中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局公布全省12315熱線效能評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果，揚(yáng)州12315熱線脫穎而出，喜獲全省總分第一名。這份“成績(jī)單”的背后，體現(xiàn)的是揚(yáng)州12315“以人為本、執(zhí)政為民”的服務(wù)理念。

在揚(yáng)州市委市政府和主管部門(mén)的指導(dǎo)和支持下，揚(yáng)州市12315投訴舉報(bào)中心始終高度重視12315熱線辦理工作，自2019年6月實(shí)行“五線合一”以來(lái)，設(shè)置7個(gè)日常話務(wù)崗位，全年無(wú)休為市民提供消費(fèi)維權(quán)、投訴舉報(bào)、政務(wù)咨詢、市場(chǎng)監(jiān)督等服務(wù)。

為確保12315投訴舉報(bào)平臺(tái)運(yùn)行規(guī)范，中心依照法律法規(guī)和相關(guān)文件精神，制定完善一系列制度，確保工作有章可循、有序運(yùn)行。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，明確電話用語(yǔ)、操作流程和服務(wù)規(guī)范，真正讓市民享受更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

針對(duì)電話占線情況，中心在增設(shè)線路、增加人手的基礎(chǔ)上，從技術(shù)層面提高接線員人均接聽(tīng)電話量，提高工作效率，并定期對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行匯總分析，按月、季度、半年、全年，形成揚(yáng)州市12315投訴舉報(bào)平臺(tái)情況報(bào)告，對(duì)工單狀況、轉(zhuǎn)辦情況、處理結(jié)果、回復(fù)情況等進(jìn)行全面分析。通過(guò)一系列措施，扎扎實(shí)實(shí)為群眾排憂解難，全力優(yōu)化揚(yáng)州市放心消費(fèi)環(huán)境，不斷提升群眾獲得感和滿意度。

2020年1月至5月，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)全省 12315熱線進(jìn)行效能評(píng)估評(píng)價(jià)，揚(yáng)州市12315熱線接通率達(dá)93.59%，平臺(tái)一體化、投訴按時(shí)處理率、調(diào)解率、舉報(bào)按時(shí)核查率，均名列前茅，總分全省排名第一。

榮譽(yù)是認(rèn)可，更是鞭策。揚(yáng)州市12315投訴舉報(bào)平臺(tái)將繼續(xù)在規(guī)范管理上下功夫，繼續(xù)在即時(shí)接通率、即時(shí)解答率、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率、按時(shí)辦結(jié)率、回復(fù)率、逾期追責(zé)率“六個(gè)率”上下功夫，不斷提升服務(wù)水平，努力將12315建設(shè)成為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)與人民群眾信息互動(dòng)和暢通民意的平臺(tái)、接受監(jiān)督和聽(tīng)取意見(jiàn)的平臺(tái)、解決問(wèn)題和保障消費(fèi)安全的平臺(tái)。（供稿：江蘇省揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管局）