中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年上半年，黑龍江省伊春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)辦公室依托12315電話平臺(tái)和全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)雙渠道共受理消費(fèi)者各類訴求信息4358件,其中受理咨詢信息3679件，占總量的84.4%；受理投訴信息418件，占總量的9.6%；受理舉報(bào)信息261件，占總量的6%。共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.78萬(wàn)元。

一、咨詢總體情況

2020年上半年，12315投訴舉報(bào)辦公室共受理消費(fèi)者咨詢信息3679件，涉及12315系統(tǒng)的咨詢1131件，占咨詢總量的30.7%；涉及非12315系統(tǒng)的咨詢2548件，占咨詢總量的69.3%。

12315系統(tǒng)咨詢情況主要包括商品的質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)消費(fèi)的品質(zhì)情況。商品質(zhì)量咨詢主要涉及服裝鞋類、家用電器等商品質(zhì)量的檢驗(yàn)檢測(cè)問(wèn)題，以及品牌服飾真?zhèn)伪鎰e、電子產(chǎn)品品質(zhì)鑒定、珠寶首飾真?zhèn)舞b定和網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)問(wèn)題。大部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛解決途徑不了解，消費(fèi)者需要了解被訴商家當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)+12315進(jìn)行投訴。

非12315系統(tǒng)咨詢情況主要涉及住建、商務(wù)、稅務(wù)等部門。具體咨詢內(nèi)容包括房屋購(gòu)買糾紛、快遞物流服務(wù)、旅游服務(wù)、出租車運(yùn)管服務(wù)、居民供暖供水供氣等相關(guān)問(wèn)題，建議消費(fèi)者可向有管轄權(quán)的部門進(jìn)行反映，以便節(jié)省寶貴時(shí)間，同時(shí)也有利于行政執(zhí)法部門對(duì)違法行為進(jìn)行及時(shí)查處，強(qiáng)化監(jiān)管的時(shí)效性。

二、投訴舉報(bào)總體情況

（一）按投訴舉報(bào)性質(zhì)分析

受理的418件投訴信息中，涉及商品類投訴268件，占投訴總量的64.1%，涉及服務(wù)類投訴150件，占投訴總量的35.9 %。

受理的261件舉報(bào)信息中，涉及商品類舉報(bào)169件，占投訴總量的64.8%；涉及服務(wù)類舉報(bào)92件，占舉報(bào)總量的35.2%。

（二）按商品和服務(wù)類別分析

受理的437件商品類別中，投訴舉報(bào)居前三位的分別為：食品類、服裝鞋帽類、以及家居用品家用電器類。其中食品143件，占總量的32.7%；服裝鞋帽類97件，占總量的22.2%；家居用品家用電器類86件，占總量的19.7%。

受理的242件服務(wù)類別中，投訴舉報(bào)居前三位的分別為：受到疫情影響的投訴舉報(bào)、餐飲住宿類以及文化娛樂(lè)類。其中涉及疫情的投訴舉報(bào)類138件，占總量的57%；餐飲住宿類46件，占總量的19%；文化娛樂(lè)類27件，占總量的11.2%。

三、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

1.食品類。主要是廣告宣傳中使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、文獻(xiàn)、引用語(yǔ)未標(biāo)明出處，產(chǎn)品包裝的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)和廣告宣傳語(yǔ)中涉及違法違規(guī)用語(yǔ)。

2.服裝鞋帽類。主要是產(chǎn)品出現(xiàn)開(kāi)膠開(kāi)線質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品尺寸不合適等，商家不能及時(shí)為消費(fèi)者進(jìn)行維修或更換，引發(fā)的消費(fèi)糾紛。

3.家居用品、家用電器類。主要是消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)與訂購(gòu)產(chǎn)品存在色差、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，以及商家不履行合同約定等，引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)行為。

4.疫情因素產(chǎn)生糾紛類。主要是消費(fèi)者受疫情影響欲退訂酒店房間、宴席、婚慶服務(wù)被拒；受疫情影響網(wǎng)購(gòu)商家未按合同約定發(fā)貨；商家銷售口罩，蔬菜、肉及肉制品、大米等生活物資未明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格過(guò)高；商家銷售的口罩存在質(zhì)量問(wèn)題；公共娛樂(lè)場(chǎng)所未按規(guī)定停業(yè)、餐飲業(yè)未按規(guī)定停止群體性聚餐宴席等舉報(bào)。

5.餐飲住宿類。主要是消費(fèi)者外出游玩，在外接受餐飲和住宿服務(wù)時(shí)，容易對(duì)就餐住宿環(huán)境不衛(wèi)生，住宿設(shè)備不齊全，服務(wù)態(tài)度不滿意，結(jié)算收費(fèi)不合理等引發(fā)的消費(fèi)糾紛。

6.文化娛樂(lè)、美容美發(fā)類。主要涉及產(chǎn)品預(yù)付費(fèi)服務(wù)，較為突出的是預(yù)付卡轉(zhuǎn)讓、退卡，停業(yè)以及到期后無(wú)法延期使用的糾紛。

伊春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在此溫馨提示消費(fèi)者：

1.購(gòu)買手機(jī)、珠寶、服裝鞋帽、家用電器等商品時(shí)，應(yīng)盡量在具有資質(zhì)的正規(guī)商場(chǎng)、品牌店購(gòu)買，最大限度避免發(fā)生產(chǎn)品真?zhèn)伪鎰e、質(zhì)量檢測(cè)等糾紛。

2.消費(fèi)者應(yīng)索要消費(fèi)票據(jù)、信用卡等購(gòu)貨憑證，防止發(fā)生糾紛后“無(wú)憑無(wú)據(jù)”。另外，在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)要注意做好個(gè)人信息保護(hù)，避免被不良商家利用，導(dǎo)致自身合法權(quán)益受損。

3.在進(jìn)行預(yù)付卡消費(fèi)行為時(shí)，請(qǐng)“擦亮”您的雙眼，慎重選擇商家并核實(shí)其信息。不要盲信口頭承諾，要與商家簽訂書(shū)面協(xié)議，縮短消費(fèi)周期，盡量降低預(yù)付額度。切莫“貪小失大”、“沖動(dòng)消費(fèi)”從而掉進(jìn)消費(fèi)陷阱。

4.消費(fèi)者在買車的過(guò)程中，一定要留意以下關(guān)鍵詞，定金、質(zhì)量、維修、三包、合格證、商業(yè)保險(xiǎn)、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假?gòu)V告、霸王合同，慎重選擇車型，科學(xué)、理性消費(fèi)。切勿聽(tīng)信商家的虛假宣傳，慎重簽訂各式銷售合同。遇到侵權(quán)行為時(shí)要及時(shí)投訴舉報(bào)，“理直氣壯”的用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。

5.疫情防控期間，口罩、消毒液，酒精藥物等商品成為熱銷品，部分消費(fèi)者急于購(gòu)買，存在盲目購(gòu)物的現(xiàn)象。在此提醒消費(fèi)者要理性消費(fèi)，選購(gòu)口罩時(shí)應(yīng)盡量到證照資質(zhì)齊全，經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的藥店，不要貪圖便宜到流動(dòng)商販處選購(gòu)價(jià)格便宜質(zhì)量得不到保障的口罩。在網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)盡量選擇知名度較高，信譽(yù)較好的網(wǎng)站，保存網(wǎng)上商品交易圖片以及與商家的聊天記錄等信息，并索取有效購(gòu)物憑證或發(fā)票。購(gòu)買藥品時(shí)要選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的藥品，如遇到商家哄抬防疫用品、藥品以及生活必需品價(jià)格時(shí)，可撥打12315熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。

(供稿：黑龍江省伊春市市場(chǎng)監(jiān)管局)