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《新冠肺炎疫情期間消費者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報告》正式發(fā)布

衛(wèi)生防疫用品成投訴熱點 保健品企業(yè)借疫情誘導(dǎo)消費問題突出

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年3月15日，《新冠肺炎疫情期間消費者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報告》（以下簡稱《報告》）在中國質(zhì)量報刊社發(fā)布。在此間舉行的《新冠肺炎疫情期間消費者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報告》云端發(fā)布會，由國家市場監(jiān)督管理總局主管的中國質(zhì)量報刊社與人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心共同主辦，人民在線與中國質(zhì)量新聞網(wǎng)及中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴平臺黑牛投訴協(xié)辦。據(jù)悉，《報告》對疫情期間消費者質(zhì)量投訴現(xiàn)狀進行了分析。同時，《報告》還關(guān)注了疫情時期輿論高度關(guān)注的醫(yī)療防護用品的主要投訴問題，大健康產(chǎn)品、教育培訓(xùn)、線上購物等在特殊情況下出現(xiàn)的新的消費問題。此外，《報告》還對特殊時期市場監(jiān)管層面的政策發(fā)布及效果情況作出了精準分析。

發(fā)布會上，中國質(zhì)量報刊社副社長劉佳致辭，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心副主任、人民在線副總經(jīng)理兼總編輯單學(xué)剛，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)執(zhí)行總裁陳剛進行了《報告》發(fā)布。

云端發(fā)布 市場監(jiān)管領(lǐng)域媒體積極嘗試

據(jù)了解，《報告》由中國質(zhì)量新聞網(wǎng)官方投訴平臺黑牛投訴與人民在線等共同完成，采用云端發(fā)布?！秷蟾妗返陌l(fā)布把“做好產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管就是落實防控責(zé)任，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量就是把好疫情傳播關(guān)口”作為出發(fā)點。據(jù)悉，以云端形式發(fā)布報告是市場監(jiān)管領(lǐng)域媒體的一次有效創(chuàng)新。

劉佳在致辭中表示，本次《報告》發(fā)布將線下活動改在了線上舉行。疫情之下，不論是傳統(tǒng)行業(yè)、新聞媒體，都紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上?；顒有问降母淖儯粫魅踔袊|(zhì)量報刊社切實維護消費者權(quán)益的初心。

據(jù)劉佳介紹，《報告》由人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心聯(lián)合中國質(zhì)量報刊社從30萬條信息中，篩選出了近2萬余條有效的消費者投訴數(shù)據(jù)，這將為各界提供疫情時期質(zhì)量問題反饋觀察窗口，提示企業(yè)守住安全底線，也為消費者提供信息，更為相關(guān)部門決策提供參考。

《報告》分析，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，是打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的重要一環(huán)。而對疫情期間，綜合黑牛投訴等媒體反映出的網(wǎng)絡(luò)焦點與產(chǎn)品質(zhì)量投訴輿情表現(xiàn)出的新趨勢和新特點進行分析，有助于推動企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)監(jiān)管的能力意識，也有利于監(jiān)管部門掌握市場動態(tài)，及時調(diào)整政策和行動方向，切實保障消費者權(quán)益。

“宅”經(jīng)濟受寵 電商平臺投訴激增

單學(xué)剛在《報告》發(fā)布會上指出，受疫情影響，居民深居簡出，消費方式發(fā)生改變，線下消費減少，網(wǎng)購頻次增加，催生了“宅”經(jīng)濟，受到市場熱捧。與此同時，突然到來的新消費行為產(chǎn)生一些新的質(zhì)量投訴問題，主要體現(xiàn)在網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)售后的良莠不齊。

《報告》顯示，根據(jù)黑牛投訴以及其它平臺有效數(shù)據(jù)顯示，投訴量排名前五的企業(yè)中，4個是電商平臺。另外，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育類用戶增多。與生活用品和疫情防護相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)的投訴總占比近50%，成為消費者投訴最多的領(lǐng)域。

同時，在小眾購物平臺上引發(fā)的消費投訴也占有較大比例。

消費者投訴產(chǎn)品所屬領(lǐng)域分布示意圖

《報告》顯示，消費者針對教育培訓(xùn)領(lǐng)域的投訴集中涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲用戶量暴增帶來消費矛盾糾紛凸顯，長租公寓暴露短板，租金問題也是消費者維權(quán)投訴的重點。貸款平臺、二手交易平臺、長租公寓平臺、網(wǎng)絡(luò)游戲平臺的投訴多集中在售后服務(wù)方面。

從投訴集中的商品類別來看，服裝鞋帽類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、網(wǎng)絡(luò)游戲類、家用電子電器類、日用商品類成為投訴熱點排行前五位。

《報告》指出，對輿論重點關(guān)注的衛(wèi)生防疫方面，在相關(guān)物資緊缺的情況下，部分商家出現(xiàn)了捆綁銷售、虛假宣傳、哄抬物價等行為。同時，也有商家以疫情期間貨物來源中斷、運輸受阻等原因，采取單方面“砍單”行為，導(dǎo)致無法正常履行合同。而疫情防控的特殊背景則成了部分不法商家的擋箭牌，有部分平臺囤貨待提價，利用消費者購買防護產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息，甚至還以“運費”等名義扣除消費者資金，損害消費者權(quán)益。此外，發(fā)貨不及時、虛假發(fā)貨、退換貨退款困難、不履行無理由退貨義務(wù)等都是消費者投訴的主要問題。

保健品維權(quán)難 不良企業(yè)刻意夸大功效

2020年，重慶、成都、貴州等多地監(jiān)管機構(gòu)發(fā)布直銷企業(yè)規(guī)范通知，禁止直銷市場借疫情炒作。這一系列的行為和規(guī)范舉措使保健品市場得到了一定程度的凈化。但隨著疫情期間消費者健康需求增加，少數(shù)不良企業(yè)利用消費者懼怕疾病的恐慌心理，夸大保健食品和產(chǎn)品功效，使得相關(guān)投訴信息較為密集。同時，受疫情封路等影響，快遞服務(wù)停運或緩慢，保健產(chǎn)品售后服務(wù)稍顯不及時，引發(fā)了消費者不滿心理，投訴量較高。隨著網(wǎng)絡(luò)消費投訴量攀升，一些保健品企業(yè)采取回避、推諉和模糊前期協(xié)議內(nèi)容等手段，消費維權(quán)成難點、熱點。

《報告》顯示，2020 年1月以來，消費者關(guān)于保健食品的投訴性質(zhì)聚焦于5個方面，即虛假宣傳、售后服務(wù)、假冒、質(zhì)量、安全。其中虛假宣傳類占比高達37.5%。多數(shù)企業(yè)在宣傳中刻意夸大保健食品功效，違背了“保健食品不是藥物，不能代替藥物治療疾病”的指南要求。

其次是售后服務(wù)和假冒類問題投訴，占比均為 23.9%。質(zhì)量類投訴占比為9.1%，安全類占比3.4%，其他類型投訴占2.3%。

保健食品投訴性質(zhì)占比圖（2020年1月-3月）

數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，對保健食品的投訴中，被訴企業(yè)集中在電商平臺領(lǐng)域，網(wǎng)購平臺成為消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。2020年1月以來，關(guān)于保健食品的投訴中，被訴企業(yè)集中在電商平臺，占比達76%，其他購買渠道的投訴量為24%。投訴量的占比與消費者的購買方式呈正相關(guān)性。

數(shù)據(jù)分析，進入2020年以來，對保健產(chǎn)品的投訴中，保健器材領(lǐng)域的投訴超過保健食品和中醫(yī)養(yǎng)生，成為消費者投訴最多的產(chǎn)品，占到了總投訴量的51%；其次是保健食品，占比達43%。根據(jù)消費者投訴產(chǎn)品占比量分析，消費者對保健器材類的產(chǎn)品需求較大，如空氣凈化器、凈水器等。伴隨著消費者購買量的上升，相關(guān)產(chǎn)品的投訴量或?qū)⒊尸F(xiàn)上升趨勢。此外，針對于老年群體傳銷的案例出現(xiàn)多起。

在保健產(chǎn)品投訴性質(zhì)中，售后服務(wù)和虛假宣傳問題成為消費者投訴的主要方面，相關(guān)投訴占比高達69%。另外，質(zhì)量和假冒問題也是消費者投訴的重要原因。

報告顯示，一些保健品企業(yè)應(yīng)對消費者的投訴，采取以傳統(tǒng)“先安撫后處置”和“模糊前期協(xié)議內(nèi)容”等手段，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。少數(shù)企業(yè)或商家針對消費者投訴信息多以“已回復(fù)狀態(tài)信息”、“已盡快核實”、“正在核實中”等字眼應(yīng)對，但并未及時給出處理結(jié)果。誘導(dǎo)消費者通過微信群、答謝會、保健課堂等方式購買保健產(chǎn)品也成為一些保健品企業(yè)的新手段，由于種種宣傳紅利皆為口頭承諾，產(chǎn)品說明與編寫材料時往往有意模糊說明，規(guī)避法律風(fēng)險，導(dǎo)致消費者維權(quán)較為艱難。

市場監(jiān)管加強 政策有效推動問題解決

陳剛在《報告》發(fā)布會上指出，生產(chǎn)消費領(lǐng)域相關(guān)突出問題推動針對性監(jiān)管政策出臺。疫情期間，在消費投訴增加的同時，企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、市場交易、產(chǎn)品質(zhì)量、檢驗檢測、價格監(jiān)管、食品安全等方面也涌現(xiàn)出新的問題。對此，國家市場監(jiān)督管理總局及各地市場監(jiān)管部門多以通知、公告等形式，陸續(xù)推出相關(guān)針對性政策文件，引導(dǎo)、規(guī)范市場交易秩序。

市場監(jiān)管領(lǐng)域政策規(guī)定發(fā)布頻譜圖

據(jù)《報告》統(tǒng)計，自2020年1月1日至今，國家市場監(jiān)督管理總局及各省級地方局共計出臺1135條政策文件，其中與疫情相關(guān)的共計446條。面對市場監(jiān)管領(lǐng)域涌現(xiàn)的價格違法等行為，國家市場監(jiān)督管理總局先后發(fā)布《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價格違法行為的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于依法從重從快嚴厲打擊新型冠狀病毒疫情防控期間違法行為的意見》對涉及疫情防控的違法行為，考慮其特殊危害性，從重處罰，切實維護市場秩序。

隨著疫情逐步得到控制，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、幫扶個體工商戶渡過難關(guān)，成為了市場監(jiān)管部門后續(xù)工作的一大重點。國家市場監(jiān)督管理總局聯(lián)合國家藥品監(jiān)督管理局、國家知識產(chǎn)權(quán)局推出《支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)十條》政策舉措。

對于受疫情影響較大的個體工商戶，市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)展改革委、財政部、人力資源社會保障部、商務(wù)部和人民銀行，印發(fā)《關(guān)于應(yīng)對疫情影響 加大對個體工商戶扶持力度的指導(dǎo)意見》。

同時，市場監(jiān)管總局辦公廳還推出《關(guān)于做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)特種設(shè)備安全監(jiān)管和服務(wù)保障工作的通知》，針對特種設(shè)備領(lǐng)域企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，做好安全監(jiān)管和服務(wù)保障工作。

此外，市場監(jiān)管總局還發(fā)布《關(guān)于調(diào)整疫情防控期間接待等工作方式的公告》，先后推出《關(guān)于在新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間實施好質(zhì)量認證相關(guān)工作的通知》、《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間做好市場主體登記注冊工作的通知》、《關(guān)于做好疫情防控期間電梯安全監(jiān)管工作的通知》、《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間做好醫(yī)療器械防護用品檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定有關(guān)工作的通知》等文件，助力市場監(jiān)管工作的順利推進。

《報告》統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，各地市場監(jiān)管部門所推出的政策性文件涉及領(lǐng)域包括食品安全、檢驗檢測、企業(yè)生產(chǎn)、市場交易、價格監(jiān)管、質(zhì)量安全、廣告監(jiān)管、標準管理、信用監(jiān)管等。占比最重的政務(wù)服務(wù)類政策，主要體現(xiàn)為各地市場監(jiān)管部門為保障相關(guān)業(yè)務(wù)的順利推行，針對多個領(lǐng)域發(fā)布通知公告，將諸多業(yè)務(wù)進行網(wǎng)絡(luò)化管理，通過線上辦理，完成具體服務(wù)。

《報告》顯示，各地政策整體上以助力打贏疫情防控戰(zhàn)役為導(dǎo)向，以指導(dǎo)、規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作的順利推行為目的，強調(diào)政策的針對性。

值得一提的是，除通過官網(wǎng)發(fā)布正式的政策性文件以外，部分市場監(jiān)管部門還通過媒體專訪的形式，針對具體問題發(fā)布信息。

在疫情防控之外，市場監(jiān)管部門在此期間也針對單一領(lǐng)域密集發(fā)布相關(guān)政策文件，就相關(guān)領(lǐng)域的市場行為予以規(guī)范。從市場監(jiān)管總局到各地市場監(jiān)管部門，相關(guān)政策的推出已取得了一定成果。在企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)領(lǐng)域，在市場監(jiān)管總局推出《支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)十條》后，各地市場監(jiān)管部門快速跟進，目前收到一定成效。

《報告》稱，整體而言，相關(guān)政策正發(fā)揮積極作用，為穩(wěn)定疫情期間的市場環(huán)境、消費生態(tài)，促進社會經(jīng)濟平穩(wěn)運行，起到了極為重要的作用。

《報告》最后從嚴守國家政策、把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)、建立快速反應(yīng)與反饋機制、強化企業(yè)聲譽管理意識、建立風(fēng)險評估機制、適時把握疫情期間的發(fā)展契機等六個方面給出了意見建議。建議稱，面對特殊時期的產(chǎn)品質(zhì)量投訴現(xiàn)狀及市場監(jiān)管部門的政策動向，企業(yè)應(yīng)反思當前生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)全過程中存在的問題，積極推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

附件：新冠肺炎疫情期間消費者產(chǎn)品質(zhì)量投訴報告

(責(zé)任編輯: 李素 )