超四成平臺酒店預(yù)訂后不可取消

廣東省消委會約談監(jiān)督相關(guān)企業(yè)推動整改

□ 本報記者 王 越

近年來，通過在線旅游平臺（以下簡稱“平臺”）預(yù)訂酒店，受到越來越多消費者青睞。但平臺在為消費者提供便利服務(wù)的同時，預(yù)退訂等問題引發(fā)的消費矛盾日漸凸顯，特別是酒店預(yù)訂“不可取消”等條款，受到消費者詬病，引發(fā)較多投訴。近期，為維護消費者合法權(quán)益，營造良好消費環(huán)境，廣東省消費者委員會（以下簡稱“廣東省消委會”）組織開展了在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查，通過對平臺提供的服務(wù)協(xié)議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內(nèi)容進行搜集匯總、比對分析，了解掌握平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則。

此次調(diào)查主要涉及攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒、途牛、飛豬6大平臺，隨機抽取平臺上160家酒店作為調(diào)查對象，其中攜程旅行22家、美團31家、同程旅行35家、去哪兒旅行24家、途牛旅游18家、飛豬旅行30家。總體上看，調(diào)查涉及的160家酒店預(yù)訂均需交納全額房款，而根據(jù)房型、價格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規(guī)定復雜，包括：不可取消、15/30分鐘內(nèi)免費取消、限時免費取消、階梯扣費取消、隨時免費取消、動態(tài)調(diào)整取消等。

針對消費者關(guān)注的“不可取消”“取消時限過短”問題，此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費取消”，占比為45.6%，此類情況6大平臺均存在。其中，規(guī)定“不可取消”66家，絕大多數(shù)（63家）為四星/高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。由此可見，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店。

對于上述情況，廣東省消委會認為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費者的權(quán)利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好。原因在于，酒店預(yù)訂消費有其特殊性，消費者從預(yù)訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。在實際消費中，消費者因計劃調(diào)整、行程變化等原因產(chǎn)生退訂需求也是客觀存在，而“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責任進行更全面、更合理的約定，導致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，無論是否造成經(jīng)營者損失、損失多少，取消訂單就扣除全部房款，此種做法將退訂潛在風險當成實際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，明顯有失公平。

除“不可取消”問題，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為調(diào)和消費者退訂需求與酒店不可取消規(guī)則之間的矛盾，部分平臺推行退訂保障、取消險等，而酒店取消險當前存在爭議，主要是退訂造成損失的風險已轉(zhuǎn)移給保險機構(gòu)，但保費卻由消費者支付。該制度在實際操作中也存在諸多問題，包括對消費者取消的原因設(shè)置了大量的限制條件；針對復雜多樣的酒店取消規(guī)則卻采取單一規(guī)定及保費；與平臺退訂保障內(nèi)容重復等。

為達到“開展一次監(jiān)督，整改一類問題”的目的，針對此次調(diào)查情況，廣東省消委會近日對調(diào)查涉及的6家平臺進行了約談，監(jiān)督指導落實整改。從反饋情況來看，平臺已經(jīng)采取了一定措施。一是優(yōu)化供給。6家平臺均進一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程旅行、美團逐步引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策。二是強化提醒。美團、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；美團、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標簽。三是加強保障。對于因特殊原因無法出行的消費者，攜程旅行、去哪兒、同程在收到相關(guān)證明材料后，承擔相應(yīng)損失或給予補償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險、無理由取消險等。

廣東省消委會將根據(jù)調(diào)查和約談情況，持續(xù)指導監(jiān)督在線旅游平臺及相關(guān)酒店自覺貫徹落實消法、消法實施條例相關(guān)規(guī)定，進一步強化消費者權(quán)益保護意識，自覺履行保護消費者權(quán)益第一主體責任，全面優(yōu)化交易格式條款，完善酒店訂退房等制度，通過合規(guī)誠信經(jīng)營，贏取消費者信任和支持。廣東省消委會同時呼吁線下經(jīng)營的酒店自查自糾，修改不公平不合理交易格式條款，優(yōu)化訂退房規(guī)則，共同打造放心和諧的旅宿消費環(huán)境。

廣東省消委會提醒廣大消費者，在預(yù)訂酒店時要先充分了解預(yù)退訂規(guī)則，盡量不選擇“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因無法預(yù)期入住的，要及時告知平臺、酒店并進行溝通協(xié)商。如發(fā)生消費糾紛，應(yīng)依法理性維權(quán)，可向12315、12345或當?shù)叵M者委員會投訴；針對侵害消費者合法權(quán)益的違法行為，要勇敢抵制，參與監(jiān)督，積極舉報，維護自身和其他消費者合法權(quán)益。