打造政務(wù)服務(wù)“樣板間”

河南安陽以標準化引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

□ 丁 鵬 王志豪 本報記者 孫中杰

“在這辦事不用來回跑，啥事都是一次辦好，工作人員的服務(wù)也很到位，真不賴！”近日，在河南省安陽市政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的李先生對窗口服務(wù)稱贊道。

“小窗口”折射大環(huán)境。近年來，安陽市全面貫徹落實《關(guān)于全面實施標準化戰(zhàn)略加快建設(shè)標準河南的意見》，深入推進政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提升行政審批效能，形成了“標準貫穿全流程、標準助力新發(fā)展”的安陽實踐。

突出改革創(chuàng)新 一切工作有標準

“從辦理人員接待群眾的服務(wù)用語開始，到每個辦理環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，都寫進了標準?！卑碴柺姓?wù)服務(wù)中心窗口工作人員介紹說，以前辦理水電氣暖業(yè)務(wù)，群眾需分別前往供水、供電、燃氣、暖氣4家企業(yè)的營業(yè)窗口一個個辦理，如今，在“水電氣暖聯(lián)辦窗口”就可一次性辦結(jié)，10分鐘就能完成。

據(jù)了解，安陽市政務(wù)服務(wù)中心按照“一個領(lǐng)導(dǎo)主管、一個科室承辦、一個窗口對外、一枚印章簽批、一站式辦結(jié)”的“五個一”審批服務(wù)機制，對市本級2100余項政務(wù)服務(wù)事項逐項編制標準化服務(wù)指南和辦理規(guī)程，形成4000余項服務(wù)標準，印制成50冊、共計800余萬字的標準體系匯編，實現(xiàn)了“一切工作有標準，按照標準做工作”。

依托標準化建設(shè)，安陽市全力打造審批最少、流程最優(yōu)、體制最順、機制最活、效率最高、服務(wù)最好的“六最”政務(wù)服務(wù)環(huán)境，將全市220個部門辦事窗口壓減至109個綜合服務(wù)窗口，壓減比例達到50%，市本級2100余項政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)標準化“無差別”受理。該市進一步壓縮政務(wù)服務(wù)辦理時限，75%的事項壓縮為即辦件，95%的事項辦理時限壓縮為1個工作日（含即辦件），市本級所有政務(wù)服務(wù)事項累計辦理時限壓縮比例達到95.05%。

此外，安陽市打造的智慧政務(wù)服務(wù)平臺，大力精簡辦事環(huán)節(jié)、優(yōu)化再造流程，實現(xiàn)高頻事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，提供申請受理、審查決定、結(jié)果送達等全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)由網(wǎng)上可辦向全程網(wǎng)辦、好辦易辦轉(zhuǎn)變。2023年，該市網(wǎng)上辦件量突破240萬件，占比超過65%。同時，該市推行“政銀合作政務(wù)代辦”模式，在市域內(nèi)37個建行網(wǎng)點、143臺智慧柜員機上實現(xiàn)55項高頻政務(wù)服務(wù)事項“就近辦”。

為促進政務(wù)服務(wù)標準化的全域共建、一體化發(fā)展，安陽市政務(wù)服務(wù)中心積極發(fā)揮“領(lǐng)頭雁”作用，與全市各縣（市、區(qū)）共同構(gòu)建起服務(wù)流程統(tǒng)一、辦事要素一致的標準化政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)全市范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項無差別辦理。目前該市已逐步形成以市政務(wù)服務(wù)中心為核心，輻射各窗口單位，引領(lǐng)各縣（市、區(qū)）的梯次遞進“雁陣”格局。

值得一提的是，為進一步鞏固改革成果，經(jīng)河南省人大常委會批準，《安陽市政務(wù)服務(wù)條例》自2021年12月1日頒布施行，標志著安陽市政務(wù)服務(wù)工作步入法制化軌道，安陽市成為全國首個政務(wù)服務(wù)進行專門立法的設(shè)區(qū)市。

聚焦便民利企 高效辦成一件事

“以前辦個手續(xù)要跑好幾趟，現(xiàn)在在家門口就辦了，真方便?！苯眨瑒倓傓k理完戶口遷移手續(xù)的安陽市湯陰縣城關(guān)鎮(zhèn)張莊村居民鄭大媽開心地說道。

安陽市政務(wù)服務(wù)中心深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》，組織相關(guān)單位對“一件事”涉及的多個政務(wù)服務(wù)事項要素進行梳理，合理調(diào)整順序，形成“一件事一次辦”事項辦理標準化工作規(guī)程和辦事指南，在線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新。目前該中心累計梳理上線“一件事”181項，申請材料壓減60%以上、辦理時限壓縮70%以上、辦理環(huán)節(jié)壓縮80%以上，累計辦件近6萬件，給企業(yè)、群眾帶來了實實在在的便利。

對于梳理出的本地區(qū)200項“跨省通辦”高頻事項，安陽市政務(wù)服務(wù)中心率先加入全國最大的“云上辦”跨省通辦戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，與22個省的350余個市、縣建立合作關(guān)系。該市打造“晉冀魯豫”邊界區(qū)域政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”合作專區(qū)，與山西省長治市、山東省聊城市、河北省邯鄲市簽訂“跨省通辦”合作協(xié)議，制定“跨省通辦”事項標準化申請表單和辦事指南。截至目前，全市“跨省通辦”辦件量達4.8萬余件，有效減少了企業(yè)和群眾辦事“多地跑”“折返跑”等現(xiàn)象的發(fā)生。

為進一步滿足群眾需求，安陽市政務(wù)服務(wù)中心制定了河南省地方標準《12345政務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》，在全省率先完成33條便民熱線整合，與安陽市110報警服務(wù)臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)12345“一線應(yīng)答”。從2024年5月份開始，該中心按照《政務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析規(guī)范》，對群眾訴求進行綜合分析研判，圍繞訴求量大、涉及面廣、群眾反映突出的高頻共性難點問題，每月確定一個調(diào)度主題，同時建立民生網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)“未訴先辦”月調(diào)度工作機制，實現(xiàn)群眾訴求由“接訴即辦”向“未訴先辦、主動治理”轉(zhuǎn)變。安陽市民生網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)“未訴先辦”工作機制還被河南省行政審批和政務(wù)信息管理局作為典型經(jīng)驗案例，向國務(wù)院辦公廳推薦。

據(jù)安陽市政務(wù)服務(wù)中心主任宋光明介紹，該市將以標準化建設(shè)為引領(lǐng)，系統(tǒng)性重塑行政審批制度，整體性優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，帶動形成一流營商環(huán)境，充分發(fā)揮“標準化+”效應(yīng)，推動標準河南建設(shè)不斷邁向新高度。

《中國質(zhì)量報》【標準河南建設(shè)巡禮】