□ 胡立彪

“540積分+39.6元”可換一把某品牌的傘，但在該品牌官方旗艦店同規(guī)格的產(chǎn)品僅需36.99元；“4326積分+55.74元”可兌換某品牌5公斤裝長粒香米，但在其他電商平臺同款大米均價(jià)在50元左右……近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織體驗(yàn)人員針對積分兌換消費(fèi)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些商家設(shè)置積分兌換規(guī)則不合理，積分換購商品價(jià)格虛高，消費(fèi)者使用積分兌換商品反而更貴。另外，積分兌換消費(fèi)還存在可兌換商品種類少、質(zhì)量欠佳、退換貨難等問題。

消費(fèi)即贈(zèng)送、獎(jiǎng)勵(lì)積分，已成為當(dāng)下眾多商家鎖客的重要方式。從話費(fèi)充值到刷卡消費(fèi)，從網(wǎng)絡(luò)購物到吃喝游玩，積分制已經(jīng)遍及人們消費(fèi)活動(dòng)的方方面面。積分達(dá)到一定數(shù)額可以兌換禮品、抵扣部分消費(fèi)金額，確實(shí)讓不少消費(fèi)者得到一些實(shí)惠，商家也因此吸引了更多消費(fèi)者，增加了客戶黏性。

然而，原本對消費(fèi)者和商家均有利好的積分兌換營銷模式，在現(xiàn)實(shí)推行中卻被一些商家玩壞，引發(fā)越來越多的消費(fèi)糾紛。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)布的2023年有關(guān)“積分兌換”的輿情報(bào)告顯示，輿情關(guān)注焦點(diǎn)包括商家未告知積分清零、過期致使消費(fèi)權(quán)益受損，積分換購商品假冒偽劣現(xiàn)象突出等。有網(wǎng)友吐槽，“積分看起來很美，用起來雞肋”“積分兌換，換來積怨”。

從法律角度看，消費(fèi)積分制是商家為鼓勵(lì)消費(fèi)者更多消費(fèi)推行的一種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，消費(fèi)者通過消費(fèi)行為獲得積分，這些積分可以在一定條件下兌換商品或服務(wù)。盡管目前我國尚無專門的法律對消費(fèi)積分作出明確規(guī)定，但消費(fèi)積分可兌換的福利應(yīng)視為商家向消費(fèi)者作出的承諾，這種承諾符合意思自治原則，屬于民法典調(diào)整的民事法律行為或契約行為。消費(fèi)積分具有一定的財(cái)產(chǎn)屬性，商家給與或承諾給與消費(fèi)者積分兌換福利，實(shí)質(zhì)上屬于贈(zèng)與行為。商家在設(shè)置消費(fèi)積分規(guī)則時(shí)應(yīng)遵循公平、誠實(shí)信用等法律原則，不能按照己方的利益需求隨意“玩弄”積分兌換規(guī)則，限制或排除消費(fèi)者的兌換權(quán)利。

依商業(yè)慣例，商家有權(quán)為積分設(shè)置使用期限。民法典規(guī)定，商家贈(zèng)與積分時(shí)可附終止期限，期限屆滿時(shí)，該贈(zèng)與行為失效；商家設(shè)定積分到期制可以看作是格式合同，商家可以規(guī)定積分到期的內(nèi)容以及到期的積分如何處理。但在有效期限長短的設(shè)置上，商家應(yīng)充分考慮保障消費(fèi)者能夠正常使用該積分，避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，商家還應(yīng)在首次贈(zèng)送時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行顯著的提示、說明使用積分的期限、到期處理結(jié)果等內(nèi)容，取得消費(fèi)者同意。

事實(shí)上，不只是積分使用期限，商家關(guān)于積分兌換條款中所有事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，都應(yīng)以顯著方式告知或提醒消費(fèi)者注意，確保消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)充分知情。積分兌換規(guī)則為商家單方制定的格式合同，商家未以顯著方式提請消費(fèi)者注意積分換購的商品價(jià)格高于同期市場同類商品的價(jià)格，很容易讓消費(fèi)者陷入積分換購的誤區(qū)。根據(jù)民法典規(guī)定，如果商家未盡到提示和告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者沒有注意到條款內(nèi)容的，消費(fèi)者可以主張條款不成立，相應(yīng)條款對消費(fèi)者不具有法律約束力。如果積分兌換的商品不退不換，不執(zhí)行7天無理由退貨規(guī)則，這是商家排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，屬于“霸王條款”，對消費(fèi)者不公平、不合理，應(yīng)為無效內(nèi)容。

積分兌換營銷模式之所以會(huì)出現(xiàn)種種問題，主要原因是我國目前尚無專門的法律法規(guī)對這種營銷模式進(jìn)行界定和規(guī)范，商家行為難以受到監(jiān)管規(guī)制。要治理積分兌換亂象，第一要?jiǎng)?wù)是完善相關(guān)法律法規(guī)，出臺專門的規(guī)范制度，推出積分兌換的格式規(guī)則范本，給商家行為畫出紅線。同時(shí)，加強(qiáng)有關(guān)積分兌換規(guī)則的宣傳，提高消費(fèi)者維權(quán)意識和能力；加大對消費(fèi)積分商業(yè)運(yùn)營模式的研究力度，探索建立運(yùn)營通用積分平臺等創(chuàng)新舉措，提高積分兌換營銷模式的運(yùn)營效率和商業(yè)價(jià)值。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺】