溯源頭 找癥結 減投訴 提品質(zhì)

廣西南寧促進產(chǎn)品質(zhì)量維權服務“雙提升”

□ 何正君 黎 琳

今年以來，廣西南寧市市場監(jiān)管局12315中心（以下簡稱12315中心）堅持“優(yōu)服務、穩(wěn)消費、促發(fā)展”工作思路，以減少消費投訴、激發(fā)消費活力為切入點，聚焦投訴多發(fā)企業(yè)、重點行業(yè)、在線消費糾紛解決（ODR）等方面精準施策，指導企業(yè)從源頭化解消費糾紛，促進產(chǎn)品質(zhì)量、維權服務“雙提升”，減“訴”提“質(zhì)”成效初顯。目前，全市ODR企業(yè)協(xié)商解決糾紛同比增長60.5%，ODR企業(yè)響應率100%，糾紛解決率達72%。

為優(yōu)化消費環(huán)境，南寧市市場監(jiān)管局加大對被投訴較多企業(yè)的指導力度，致力抓好產(chǎn)品質(zhì)量和服務。12315中心以消費投訴問題為導向，主動深入企業(yè)一線，追根溯源、找準癥結。12315中心工作人員先后兩次到南寧市某食品企業(yè)走訪調(diào)研，了解生產(chǎn)運營、品控管理等情況，幫助企業(yè)找準問題癥結及質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)，提出改進建議；根據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)售后服務欠缺的特點，“手把手”指導該企業(yè)制定售后工作規(guī)定、客服規(guī)范、投訴處理流程等規(guī)章制度，建立健全售后機構工作機制；引導該企業(yè)發(fā)揮廣西行業(yè)“領頭羊”作用，向消費者作出優(yōu)質(zhì)服務承諾，主動履行維權主體責任，對食品行業(yè)企業(yè)起到了良好的帶動示范作用。在市場監(jiān)管部門的幫扶和指導下，該食品企業(yè)一季度投訴量同比下降56%。

今年3月，12315中心總結通報了汽車、家裝建材、化妝品等消費者關注的重點行業(yè)投訴舉報情況。圍繞這些重點行業(yè)在消費者權益保護、提升消費者滿意度等方面存在的問題，12315中心主動走訪廣西汽車流通協(xié)會、南寧市化妝品行業(yè)協(xié)會、廣西建筑裝飾協(xié)會等行業(yè)協(xié)會，詳細了解企業(yè)在開展維權工作中存在的難點、堵點，積極建立起與行業(yè)協(xié)會、協(xié)會成員企業(yè)良性互動的溝通橋梁，并結合協(xié)會、企業(yè)反饋的實際情況，量身定制整改措施建議。同時，12315中心指導行業(yè)協(xié)會完善行業(yè)規(guī)范，發(fā)揮好糾紛“分流閥”作用，對簡單糾紛快速辦理、解決到位；加強行業(yè)自律管理，督促企業(yè)誠信守法；為今年新成立的汽車行業(yè)消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室提供專業(yè)的調(diào)解指導，有效提高消費糾紛解決率。據(jù)統(tǒng)計，今年4月，南寧汽車、化妝品、家裝建材行業(yè)消費投訴環(huán)比分別下降31.4%、24%、38.2%。

為了快速、便捷解決消費者訴求，12315中心聚焦在線消費糾紛解決，抓好糾紛源頭化解。在拓展ODR企業(yè)上，堅持數(shù)量與質(zhì)量并重原則，嚴進嚴管，能進能出，有效引導ODR企業(yè)主動選擇線上“和解”。12315中心通過組織召開提升消費者滿意度調(diào)研會，邀請南寧市18家ODR企業(yè)代表與市場監(jiān)管人員面對面交流，為企業(yè)答疑解惑，并針對企業(yè)提出的對相關法律法規(guī)不熟悉、和解技巧不掌握等問題，開展全市ODR業(yè)務培訓，提升企業(yè)維權服務水平。

此外，12315中心還定期開展“進企普法”活動，今年以來已開展維權普法課堂4場，給企業(yè)“充電蓄能”，為提升消費者滿意度提供有力支持；建立ODR企業(yè)常態(tài)化業(yè)務指導、溝通聯(lián)絡、督促督辦機制，通過指導、監(jiān)督、激勵，持續(xù)推動ODR企業(yè)運行效能不斷提升。目前，南寧市ODR企業(yè)達到130家，今年以來解決消費糾紛345件，糾紛處理響應率、按時辦結率均達100%。

《中國質(zhì)量報》