□ 張文禮

盛夏時節(jié)，正值瓜果扎堆上市。近年來，電商平臺為消費者購買時令果蔬等提供了質(zhì)優(yōu)價惠的渠道，頗受消費者歡迎。但一些不法商家卻開始在這上面動歪腦筋——近日，有很多消費者反映稱，自己在電商平臺購買的新鮮果蔬等，出現(xiàn)商家遲遲不發(fā)貨，或者以各種理由拒絕發(fā)貨的情況。面對消費者的疑問，商家大多先以物流不暢等理由搪塞，而后再讓消費者直接申請退款。

信用是市場經(jīng)濟的基石，法治是市場經(jīng)濟的內(nèi)在要求。商家這種行為可以說既違反誠信交易的市場原則，也違反有關法律規(guī)定。消費者在網(wǎng)絡平臺下單，是對商家信譽和其產(chǎn)品質(zhì)量認可，下單后即和商家形成受法律保護的事實合同關系。即便商家確因不可抗因素無法履約，也需要及時告知消費者，經(jīng)雙方協(xié)商后處置。

而從消費者投訴來看，商家拖延不發(fā)貨或者拒絕發(fā)貨的訂單，大多為商家前期大力優(yōu)惠促銷所產(chǎn)生，這就很容易讓人聯(lián)想到，商家此舉事實上更傾向于另一種違法行為——變相“刷單炒信”。

“刷單炒信”，本是指一些不良賣家尋找“刷手”進行虛假交易，以不正當方式提高商品銷量、用戶好評度和店鋪信譽。但在上述情形中，“刷單”卻并非消費者自愿，而是被商家的優(yōu)惠行為所誘導，成為商家免費的“刷手”和“水軍”，到最后等了很多天，不但收不到貨，還憋一肚子火。

實際上，商家延遲發(fā)貨或不發(fā)貨的問題，在各領域都存在。筆者在某投訴平臺上以“不發(fā)貨”為關鍵詞進行搜索，出現(xiàn)超過22萬條相關結(jié)果。而且在短視頻軟件、社交軟件等攜帶外鏈或跳轉(zhuǎn)第三方商家的購物平臺中，此類現(xiàn)象更為多發(fā)。

這些不法商家的基本套路，就是先以低價誘導消費者大量下單，而后再以疫情管控、物流不暢、商品售罄、產(chǎn)品過季等原因，要么拖延不發(fā)貨，要么明確拒絕發(fā)貨，讓消費者自行取消訂單。這樣既提升了店鋪銷量，也能免除商家不發(fā)貨的責任，還能減少因前期優(yōu)惠產(chǎn)生的損失，可謂是一舉多得，一手如意算盤打得噼啪響。

商家敢這樣肆意妄為，根本原因在于缺乏有效的監(jiān)管。近年來，市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公檢法等部門大力加強監(jiān)管執(zhí)法力度，“刷單炒信”等行為已受到有效規(guī)范。但上述商家的行為，卻在事實上為“刷單炒信”變相提供了一條新途徑。

尤其是這兩年來，很多地方新冠肺炎疫情反復，交通物流等受到較大影響，大多數(shù)消費者對商家延遲發(fā)貨的包容，卻助長了一些不法商家的膽量。在他們看來，銷量上來了，信譽提升了，即便真有消費者較真，影響也十分有限，違法收益仍遠大于違法代價。其結(jié)果就是，面對不法商家的行為，大多數(shù)消費者不得不選擇忍氣吞聲——和商家扯皮沒意義，即使投訴了，平臺對商家的處置也難以彌補時間和精力成本，最后要么選擇退款了之，要么直接丟了錢。

在大力推動消費提質(zhì)升級、擴容增效的當下，消費者的這種無可奈何，更需要各方重視起來。對監(jiān)管部門來講，應更好落實《電子商務法》等有關法律規(guī)定，加強對電商平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)管，暢通投訴舉報渠道，加強對消費投訴行為的分析研判，及時將這種新型違法違規(guī)方式納入監(jiān)管范疇，持續(xù)加強對“刷單炒信”以及各種新型違法違規(guī)行為的監(jiān)測和處置，突出信用監(jiān)管和智慧監(jiān)管，讓不法商家在各類網(wǎng)絡平臺上一處失信、處處難行。尤其對自建平臺的商家，更要盡快破除其在售前當“運動員”、售后當“裁判員”的現(xiàn)狀，讓消費者消費無憂、投訴有道，大力提升消費信心。

對電商平臺來說，需要盡快完善交易規(guī)則和制度設計，通過大數(shù)據(jù)分析等手段加強對平臺內(nèi)商家交易流程、貨物收發(fā)行為等過程的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)苗頭，發(fā)布消費警示，處置消費投訴，加強對違規(guī)商家的處置，把消費糾紛化解在前端，切實保障消費者的合法權(quán)益。同時，也奉勸那些抖機靈的商家，市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，更是法治經(jīng)濟，合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營才是正道。否則，最后定會搬起石頭砸了自己的腳。

《中國質(zhì)量報》