□ 祝江華 黃瑋婷 本報(bào)記者 張 華

“你們聽得清嗎？”3月9日上午10時(shí)20分，在武漢東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一市場(chǎng)監(jiān)管所的“12315云端調(diào)解室”內(nèi)，副所長李乂化身主持人。這是武漢市市場(chǎng)監(jiān)管部門首次利用“云端調(diào)解室”，幫助消費(fèi)者成功異地維權(quán)。

去年9月，湖北省黃岡市的吳佳佳（化名）在注冊(cè)于光谷的某高端相親網(wǎng)站上購買3000個(gè)金幣，并消費(fèi)了其中的1000個(gè)。今年，他偶爾想起還剩2000個(gè)金幣，就向該網(wǎng)站申訴，要求退費(fèi)，卻未獲得滿意答復(fù)，隨即向全國12315平臺(tái)進(jìn)行投訴。

由于相隔數(shù)百公里，為了節(jié)省時(shí)間和路程，經(jīng)雙方同意后，第一市場(chǎng)監(jiān)管所啟用了“12315云端調(diào)解室”，組織雙方線上“面對(duì)面”調(diào)解。“雖然法律有網(wǎng)購數(shù)字化商品不適用七天無理由退貨的規(guī)定，但也應(yīng)考慮用戶體驗(yàn)和網(wǎng)站口碑?！崩顏V對(duì)雙方進(jìn)行了耐心調(diào)解。

僅僅10分鐘，雙方就達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，由相親網(wǎng)站退回吳佳佳未消費(fèi)的100多元費(fèi)用，退款渠道和到賬時(shí)限也同時(shí)確認(rèn)。

“我們每年收到的外地投訴達(dá)1萬多件，啟用‘云端調(diào)解室’，能夠極大地節(jié)約消費(fèi)者和企業(yè)往返的時(shí)間和精力?！睎|湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長劉慶雙說，這是落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)“接地氣”舉措。

當(dāng)天，武漢市青山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局也成功組織了一起消費(fèi)“云端調(diào)解”。上午10時(shí)許，在青山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管12315指揮中心，消費(fèi)者孔女士、商家彭經(jīng)理、調(diào)解員邱瑩羽和夏驕陽，通過視頻就“孔女士發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購貓糧口味與選購的口味不一致，要求退貨并重新發(fā)貨，商家不同意”的糾紛進(jìn)行“云端調(diào)解”。在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家彭經(jīng)理表示，公司客服和倉庫打包人員沒有按孔女士確認(rèn)購買的貓糧口味發(fā)貨，工作上存在疏漏，向孔女士道歉。調(diào)節(jié)過程僅用了17分鐘。

“原來處理一起消費(fèi)投訴至少需要7個(gè)工作日，現(xiàn)在通過全國12315移動(dòng)工作平臺(tái)‘云端調(diào)解’，加上前期調(diào)查到處理完畢，最快3個(gè)工作日就可辦結(jié)?！鼻嗌絽^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L姜紅嵐說。

《中國質(zhì)量報(bào)》【3·15地方傳真】