2021年洗衣機行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果顯示

洗衣機質(zhì)量體驗提升明顯

□ 本報記者 張曉航

中國質(zhì)量協(xié)會組織開展的2021年洗衣機行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果顯示，用戶滿意度為83分，同比上升1分，創(chuàng)近5年最高水平。這是自2010年以來第10次開展此項工作，監(jiān)測了10個市場主流洗衣機品牌，市場占有率達90%以上。

洗衣機用戶滿意度進一步提高。目前，洗衣機市場消費趨勢呈現(xiàn)高端化、智能化特征，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級顯著。滾筒洗衣機、干衣機、大容量產(chǎn)品更受用戶青睞，成為洗衣機市場的主要增長點。洗衣機產(chǎn)品性能和功能的不斷完善，提升了用戶的使用體驗和感知價值。2021年洗衣機用戶感知質(zhì)量和感知價值同比上升，用戶抱怨率為5.2%，同比下降1.4個百分點。

洗烘一體用戶滿意度高，滾筒洗衣機性價比最受認可。2021年，不同類型的洗衣機用戶滿意度得分分別為：波輪洗衣機81分、滾筒洗衣機82分、洗烘一體機83分，洗烘一體機的品牌關(guān)注度最高且產(chǎn)品質(zhì)量評價最好。在用戶感知價值方面，波輪洗衣機81.4分、滾筒洗衣機82.4分、洗烘一體機81.6分。用戶認為滾筒洗衣機的性價比最高，而波輪洗衣機用戶滿意度和感知價值都處于較低水平。

智能化帶來更好的洗衣體驗，更受用戶認可。監(jiān)測結(jié)果顯示，洗衣機智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性得分同比均有提高。智能洗衣機的用戶滿意度得分為83分，比非智能洗衣機高1分。洗衣機智能化的提升，使洗滌、脫水等基本功能更加完善。智能洗衣機用戶對產(chǎn)品的洗滌效果、脫水效果、質(zhì)量穩(wěn)定性等各方面的評價都高于非智能洗衣機用戶評價。此外，智能洗衣機中具有“智能檢測衣物類別選擇清洗和殺菌模式”“App控制”等功能的用戶滿意度得分最高，均為85分。

靜音效果關(guān)注度高但評價低，仍需著力改善。2021年監(jiān)測結(jié)果顯示，用戶對洗衣機靜音效果的關(guān)注度高但評價低，在用戶產(chǎn)品體驗最不滿意的要素中，靜音減震功能提及率排名第三，僅次于價格和外觀；在提到購買產(chǎn)品的原因時，有12.5%的用戶表示是降低噪音。洗衣機的靜音效果仍然是現(xiàn)階段各生產(chǎn)企業(yè)著力應(yīng)對解決的問題。監(jiān)測結(jié)果還顯示，變頻產(chǎn)品靜音效果好于定頻，洗烘一體機的表現(xiàn)好于滾筒洗衣機和波輪洗衣機。

售后服務(wù)質(zhì)量同比提升，配送安裝服務(wù)質(zhì)量同比下降。2021年洗衣機行業(yè)售后服務(wù)滿意度同比上升2.1%，“售后服務(wù)專業(yè)性”滿意度提升最大，“售后服務(wù)收費合理性”和“售后服務(wù)態(tài)度”滿意度也有所提升。配送、安裝服務(wù)滿意度同比分別下降3.9%和3.3%。線上線下不同渠道的配送、安裝服務(wù)質(zhì)量用戶評價存在差異。線上渠道中，配送服務(wù)質(zhì)量滿意度高于安裝服務(wù)質(zhì)量；線下渠道中，安裝服務(wù)質(zhì)量滿意度高于配送服務(wù)。完善線上線下一體化運營服務(wù)模式，全面提升配送、安裝服務(wù)速度和質(zhì)量，是全面提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

洗衣機產(chǎn)品質(zhì)量體驗提升明顯，未來關(guān)注“低碳”“健康”“舒適”。洗衣機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)連續(xù)兩年上升。2021年洗衣機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)45.4，同比上升7.1。排水技術(shù)的改進和產(chǎn)品可靠性不斷增強，智能化功能的不斷細化和完善，促進了產(chǎn)品體驗提升。洗衣機技術(shù)綠色發(fā)展和健康功能的完善，是未來洗衣機質(zhì)量消費體驗不斷提升的關(guān)鍵。降低使用能耗和制造材料消耗、提高靜音效果和殺菌抗菌效果是行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，也是用戶關(guān)注的焦點。

據(jù)了解，此次調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國29個省份134個城市，獲取輿情信息702萬條。

《中國質(zhì)量報》