透過客戶視角看質量

佛吉亞舉辦世界質量周活動

□ 劉 勇

完成了進博會上全方位展示“智享未來座艙”和“創(chuàng)贏綠動未來”兩大技術戰(zhàn)略下的創(chuàng)新解決方案之后，近日，法國汽車零部件制造商佛吉亞又把四大事業(yè)部（汽車座椅系統(tǒng)、汽車內(nèi)飾系統(tǒng)、歌樂汽車電子、綠動智行系統(tǒng)）聚集到上?？偛浚ㄒ彩瞧溲邪l(fā)中心所在地），舉辦了佛吉亞質量周的代表性活動——世界質量周慶典。佛吉亞在中國不但扎根投資建廠，還希望根系更密集深入，要求事業(yè)部做到“全面客戶滿意度”，而質量，則是客戶與佛吉亞之間最合適的溝通語言。

公開數(shù)據(jù)顯示，中國汽車市場產(chǎn)銷量在2020年的銷量總額占全球32%，其中新能源車市場的年銷量連續(xù)3年突破百萬，由此帶動汽車供應商也向科技化轉型。轉型的目的是獲得更多客戶，而把握客戶的需求，摸準市場脈搏，則不像從前那樣容易。和大多數(shù)跨國公司競爭對手一樣，佛吉亞早年間的策略也是將集團的最新技術帶到中國，做本地化應用；現(xiàn)在，它的任何技術都必須與中國消費者、客戶的需求相結合，誰能最先量產(chǎn)、落地，誰就有機會將成熟技術變成利潤，才有可能推廣至其他市場。佛吉亞稱之為：在中國，為中國，及世界。

始于2018年的佛吉亞質量周就是來完成這個任務的。2018年，佛吉亞決定開展世界質量周慶典活動，評選出在滿足客戶需求中的模范員工和團隊，表彰他們在推動以客戶為中心企業(yè)文化中的突出貢獻。在過去4年中，佛吉亞將質量與客戶關系相結合，以全面客戶滿意度為指導，以五星客戶體驗為目標，逐步形成從承諾到實踐再到文化層面的質量服務體系。

在他們看來，完成指定任務、滿足客戶需求還遠遠不夠，佛吉亞秉承“全面客戶滿意度”要求，鼓勵每一位佛吉亞人積極轉換角色觀念，從客戶的視角思考問題，提供更加完美的服務體驗。

以2019年為例，中國汽車行業(yè)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，佛吉亞主要客戶產(chǎn)量下滑，人員波動大，給質量控制帶來非常大的困難。東風佛吉亞內(nèi)飾武漢工廠質量部負責人王偉軍積極踐行佛吉亞客戶全面滿意“負責、積極”的核心價值觀和“五星客戶體驗”理念，充分利用現(xiàn)有資源，做好全價值鏈質量管控，確保了武漢工廠產(chǎn)品質量和過程質量的穩(wěn)定。結果，2019年，武漢工廠取得非常好的客戶績效，得到客戶現(xiàn)場和管理層的認可，在佛吉亞客戶滿意度調查評價中，獲得客戶評價滿分。在當年的世界質量周活動中，王偉軍被評選為佛吉亞中國區(qū)2019年度“Customer Champion（客戶冠軍）”。

2021年，佛吉亞世界質量周的主題是“透過客戶視角”。佛吉亞中國區(qū)總裁唐德福表示，以客戶視角審視自身服務對于提升全面客戶滿意度十分關鍵。在目前全行業(yè)面臨原料、能源短缺的關鍵時期，客戶對于服務質量的認可和信任顯得尤為重要。期待在即將啟動的全球挑戰(zhàn)中，能看到更多來自員工團隊對于服務提升的創(chuàng)新方案。

質量周活動在佛吉亞全國各地的幾十家工廠同時開展，在上海活動現(xiàn)場，四大事業(yè)部的代表通過講述服務提升的實際案例，分享了各自為促進全面客戶滿意度所作出的努力和思考，比如“識別、管理、降低、消除過程質量風險，零失陷不再只是口號”“服務就是通過行動為他人創(chuàng)造價值。佛吉亞中國通過多角度、全方位的高效行動，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值”“建質量效益之路，創(chuàng)質量效益之業(yè)！質量是企業(yè)生存之道”等。

重視質量，尊重市場，帶來的回報是公司銷售業(yè)績的穩(wěn)定增長。在剛剛結束的第三季度，盡管市場持續(xù)受到半導體材料短缺，以及頻繁停工/復產(chǎn)的嚴重影響，佛吉亞仍實現(xiàn)銷售額34億歐元，超出市場表現(xiàn)780個基準點，并且所有事業(yè)部和區(qū)域均顯著超出市場平均表現(xiàn)。在中國，第三季度銷售額實現(xiàn)5.0%增長，實現(xiàn)了超出區(qū)域市場1950個基準點的卓越表現(xiàn)。

《中國質量報》