快速處置 跟蹤督辦 分析研判 健全機制

安徽安慶打造便捷高效12315投訴舉報平臺

□ 盧蓓芬 本報記者 李 輝

安徽省安慶市市場監(jiān)管局圍繞暢通投訴舉報渠道、聚焦消費維權(quán)熱點難點問題，通過12315平臺快速處置、跟蹤督辦、分析研判、健全機制等多項舉措，深入推進消費維權(quán)便利化，努力提升消費糾紛調(diào)處效能，不斷增強人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感和安全感。

安慶市市場監(jiān)管局充分發(fā)揮12315指揮中心職能作用，嚴格落實節(jié)假日值班制度，對消費者的投訴舉報做到快接快處、及時反饋。對非工作時間的電話錄音投訴，按照規(guī)定進行工單錄入、分流轉(zhuǎn)辦，做到零延誤、零遺漏，確保群眾的所有訴求能及時妥善地得到處置。今年上半年，該局12315指揮中心共接聽熱線電話1.5萬個，熱線接通率為100%，咨詢回復(fù)率為100%，所有投訴舉報全部按流程轉(zhuǎn)辦。

記者了解到，安慶市市場監(jiān)管局還嚴格落實投訴舉報工作流轉(zhuǎn)責(zé)任制，12315指揮中心安排專人每日對即將超期的工單進行查詢匯總，通過電話、QQ群、全國12315平臺等多種方式進行催辦，督促承辦機構(gòu)限期辦理，依法履職到位。同時強化對投訴舉報按時辦結(jié)率、核查率等量化考核，定期通報各縣（區(qū)）局12315效能評價情況，進一步壓實屬地責(zé)任，確保投訴舉報能按時辦結(jié)、依法調(diào)處。據(jù)統(tǒng)計，今年1-6月份，全市投訴按時初查率為99.69%，按時辦結(jié)率為99.97%，舉報按時核查率為99.84%，為消費者挽回經(jīng)濟損失146.26萬元。

安慶市市場監(jiān)管局發(fā)揮12315數(shù)據(jù)“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”的作用，加強對投訴舉報信息數(shù)據(jù)分析研判。該局把定期分析、常規(guī)分析、專項分析相結(jié)合，提高數(shù)據(jù)分析的針對性和有效性，通過月報、季報、年報、專報等形式，及時、準(zhǔn)確地反映消費熱點分布、變化和違法行為易發(fā)、高發(fā)區(qū)域，客觀分析消費現(xiàn)狀，為市場監(jiān)管科學(xué)決策、精準(zhǔn)執(zhí)法提供參考依據(jù)，實現(xiàn)12315數(shù)據(jù)信息獲取、分析、應(yīng)用全過程閉環(huán)管理。

安慶市市場監(jiān)管局進一步健全12315平臺在線消費糾紛解決（ODR）機制，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任，推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，切實把消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)與消費者雙贏的良好局面。目前，安慶市ODR企業(yè)與消費者在線調(diào)解糾紛100余件，ODR企業(yè)按時辦結(jié)率達到100%，在線糾紛解決機制運行初顯成效，有效化解社會矛盾，提高消費糾紛調(diào)處效能，進一步提升消費者的滿意度。

《中國質(zhì)量報》