“動動手指”解決消費糾紛

湖南省益陽市全面推行“ODR企業(yè)掌上辦”服務(wù)

本報訊 （黃 琳 王 湘 記者 王融國）湖南省益陽市市場監(jiān)管局把為群眾辦實事放在首位，聚焦消費者異地投訴難的實際情況，深入推進(jìn)一站式多元解紛建設(shè)，積極發(fā)展ODR企業(yè)（指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)），用“掌上辦”服務(wù)為消費者架起連接經(jīng)營者的快速糾紛處理通道，將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。

隨著以電子商務(wù)、跨境消費等為代表的新興消費領(lǐng)域和消費模式不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的維權(quán)方式已無法滿足消費者的需求，而全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺ODR企業(yè)的應(yīng)運而生，實現(xiàn)了消費者通過平臺與ODR企業(yè)即時溝通、反映訴求，化解了消費者與商家無法面對面協(xié)調(diào)處理消費糾紛的難題。

不久前，重慶的陳女士花21.8元在電商平臺購買了湖南銀城湘味食品有限公司旗艦店（經(jīng)銷商）華諾食品專營店銷售的鴨脖。打開包裝后發(fā)現(xiàn)鴨脖變質(zhì)發(fā)霉，陳女士投訴至12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。接到投訴后，ODR企業(yè)湖南銀城湘味食品有限公司售后人員立即與陳女士取得聯(lián)系。經(jīng)過溝通，旗艦店賠償陳女士218元。陳女士對處理結(jié)果表示非常滿意。

為消費者合法權(quán)益提供可靠保障，營造安全放心的市場消費環(huán)境，推動消費維權(quán)社會共治是市場監(jiān)管部門的職責(zé)所在。受2020年新冠肺炎疫情影響，網(wǎng)絡(luò)購物數(shù)量急劇增加，隨之而來的網(wǎng)購消費投訴也較往年有所上升。為此，益陽市市場監(jiān)管局加大了推行“ODR企業(yè)掌上辦”服務(wù)的力度，轄區(qū)內(nèi)各局也積極響應(yīng)。安化縣市場監(jiān)管局層層動員，深入企業(yè)進(jìn)行宣講，講明發(fā)展ODR企業(yè)的意義，鼓勵各企業(yè)積極主動申請，并就ODR企業(yè)軟件操作、工作流程、工作職責(zé)、在線處理消費糾紛流程等內(nèi)容開展現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)，確保企業(yè)具備較好的能力做好線上投訴調(diào)解工作。經(jīng)過企業(yè)自主申報，該局按照市場監(jiān)管總局《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》和《全國 12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》要求進(jìn)行審核，19家企業(yè)成為ODR企業(yè)。

作為安化縣內(nèi)首個開通線上維權(quán)服務(wù)的綜合商場，安化元暢商業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)人表示：“通過市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)，我們在加入ODR企業(yè)后，設(shè)置了12315消費維權(quán)服務(wù)站，成立客戶服務(wù)中心，可線上受理處置入駐的136家商店的消費投訴，向消費者提供最便捷的服務(wù)”。

家住安化縣偏遠(yuǎn)庫區(qū)的李女士用不到兩天時間成功解決了與商家的消費糾紛，成為“掌上辦”服務(wù)的受益者。李女士告訴記者，她準(zhǔn)備帶孩子到安化縣某公司旗下的游樂場玩，并充值300元辦理會員卡。但是在孩子準(zhǔn)備進(jìn)入游戲場地時，商家要求購買5元一雙的襪子方可入場?；丶液螅钆空J(rèn)為孩子穿了襪子仍被要求購買商家提供的襪子，是強制消費，于是在消費者在線投訴平臺投訴。經(jīng)該公司12315消費維權(quán)服務(wù)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游樂園門口的入園須知上，標(biāo)明為保證孩子安全需穿著園方提供的安全襪套，李女士卻沒有注意。經(jīng)協(xié)調(diào)被投訴人同意，游樂園退還300元會員卡費用?！斑M(jìn)城一趟不容易，我在自己手機上向商家申請維權(quán)服務(wù)，處理及時，而且省時省力?！崩钆扛吲d地說。

“在轄區(qū)市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督下，通過平臺提供的消費糾紛在線解決服務(wù)的ODR企業(yè)，更強調(diào)企業(yè)消費維權(quán)的主體責(zé)任。”益陽市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，網(wǎng)購、跨區(qū)域消費產(chǎn)生的投訴因維權(quán)成本太高，使很多消費者放棄了維權(quán)，這變相降低了經(jīng)營者的違法成本，形成惡性循環(huán)。相較于傳統(tǒng)的消費糾紛調(diào)解，全國12315平臺在線處理消費糾紛不僅方便，還大大降低了維權(quán)成本和售后服務(wù)成本。

據(jù)了解，益陽市市場監(jiān)管局持續(xù)強化經(jīng)營者主體責(zé)任和信用約束，將ODR企業(yè)發(fā)展與全市正在開展的“放心消費示范單位”評比活動有機融合，逐步構(gòu)建起行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治新格局，推進(jìn)消費維權(quán)社會協(xié)同共治，能夠更有效地保護(hù)消費者合法權(quán)益。目前，益陽市共發(fā)展ODR企業(yè)112家，通過ODR系統(tǒng)與消費者先行和解消費糾紛249件，受到消費者廣泛好評。

《中國質(zhì)量報》