上半年消費投訴同比下降7.04%

校外培訓、預付消費等成全國消協(xié)組織受理的消費投訴熱點

本報訊 （記者 王惜純）7月28日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布2021年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。分析稱，食品安全、房屋裝修、校外培訓、跨境維權、美容消費、旅游消費、預付消費等成為投訴熱點。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴52.19萬件，同比下降7.04%，解決41.26萬件，投訴解決率79.04%，為消費者挽回經(jīng)濟損失75089萬元。

投訴分析顯示，雖然上半年國家有關部門大力開展校外教育培訓機構整頓工作，但消費者投訴依然突出。

中消協(xié)指出，培訓服務主要存在以下問題：一是培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害；二是虛假宣傳，如直播培訓虛假宣傳、學區(qū)房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等；三是有些培訓機構誘導消費者通過私人轉賬形式繳費，發(fā)生糾紛索賠困難；四是培訓機構資質不健全或者超范圍經(jīng)營；五是一些消費者報名時受培訓機構人員誘導申請培訓貸，因各種原因解除培訓合同后，消費者仍需還貸；六是一些校外培訓機構收取大量預付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂導致關門停業(yè)，消費者退費困難。

中消協(xié)梳理發(fā)現(xiàn)，涉及上述問題的例子屢見不鮮。如，2021年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓群體投訴，一家登記注冊名為“杭州網(wǎng)紅推手科技有限公司”的機構，租用位于瑞安市的廠房進行直播培訓，消費者在沒有簽訂任何合同的情況下，通過微信轉賬的方式向該機構交費1萬元至10萬元不等，不久后該機構關門，經(jīng)營者卷款跑路。

中消協(xié)提醒消費者，在購買培訓服務前應詳查合同內容，關注課程設置、師資要求、違約責任、退費規(guī)則等重要條款。簽約時，不要提前預交大量費用，防止培訓機構停業(yè)或破產(chǎn)時面臨退費風險。

充值卡、年卡、會員卡……生活中大量的預付式消費屢見不鮮，一直以來，經(jīng)營者跑路被消費者詬病最多。中消協(xié)分析稱，受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發(fā)、培訓等民生行業(yè)經(jīng)營狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預付式消費模式，資金缺乏監(jiān)管，消費糾紛比較突出。消費者投訴的主要問題有：消費前交費容易，后期退費難；經(jīng)營者服務質量下降、人員配備不力、服務場所變更等引發(fā)消費糾紛；經(jīng)營者通過霸王條款減損消費者權益；經(jīng)營者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā)。

今年上半年，一些經(jīng)營者停止營業(yè)，拒不退還消費者卡內剩余費用。部分經(jīng)營者缺乏誠信經(jīng)營意識，惡意卷款跑路，給消費者帶來較大的經(jīng)濟損失。

消費者楊先生反映，2020年10月，他在青島市某水果店累計充值2000元左右，近期去消費時，發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)停止營業(yè)，且無法聯(lián)系到銷售人員。最近陸續(xù)有多名投訴人反映此情況，要求協(xié)調退還卡內余額或者提供貨物。經(jīng)查詢，被投訴人已被列入異常名錄、進行業(yè)務鎖定。經(jīng)走訪調查，當?shù)叵Ｎ?lián)系到該店實際經(jīng)營人，并聯(lián)合多個部門對其進行約談，最終該店負責人承諾解決水果店關店后的后續(xù)問題。

中消協(xié)有關專家指出，預付式消費一直是消費投訴熱點，預付費退還問題協(xié)調解決困難，消費者損失大，建議消費者謹慎選擇預付式消費方式。如確需辦卡，需做好風險防范，盡量選擇周期短、費用低的預付費產(chǎn)品，減少因時間過長帶來的不可預知風險。要簽訂書面協(xié)議，將預付式消費卡的適用范圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區(qū)分加盟店、直營店，防范總店以加盟店為由推卸責任。辦卡后要多留意商家行為，出現(xiàn)大額折扣攬客、停業(yè)整頓等異?，F(xiàn)象時，及時了解情況，進行投訴、舉報，防范商家突然跑路。

《中國質量報》