□ 岳 倩

近日，有微博網(wǎng)友發(fā)文稱，她委托廣東花都區(qū)“幫幫貨運”寵物托運服務(wù)商，從南京托運一條金毛犬到貴陽。該服務(wù)商承諾空運并收取費用后，卻采用陸運方式運輸寵物，導(dǎo)致金毛犬中暑死亡。此事一度登上微博熱榜第一，不少寵物博主、網(wǎng)友紛紛聲援。

托運方的做法違背契約精神，是公眾討論的焦點。一分價錢一分貨，是基本的市場經(jīng)濟邏輯。高達幾千塊的空運費對應(yīng)的是時間短、環(huán)境好的運輸服務(wù)。在實際操作中，托運人員卻擅自改用價格較為低廉的大巴貨倉陸運，不僅讓運輸時間大幅度延長，還改變了運輸?shù)臈l件和環(huán)境，導(dǎo)致寵物死亡，這明顯是不符合合同約定的欺詐行為。正是因為沒有履約，服務(wù)商事后“托運有風(fēng)險”的說辭也被認為站不住腳。

而在確定寵物死亡后的溝通中，托運方的態(tài)度也讓人詬病，不僅一直試圖拖延和隱瞞真相，打算賠償一條狗或6000元了事，還表示如果糾纏要告委拖方侵犯其名譽權(quán)。托運方不僅缺乏誠信經(jīng)營的職業(yè)道德，而且也缺乏作為專業(yè)服務(wù)機構(gòu)對寵物生命應(yīng)有的敬畏之心。

逐利是企業(yè)的天性，托運方之所以有恃無恐地偷梁換柱，很重要的原因在于行業(yè)運行機制的不健全和過程監(jiān)管的缺失。在運輸過程中，委托方曾向工作人員提出看犬只視頻的要求，被以不方便為由拒絕。這表明，寵物運輸服務(wù)并未形成標準化的運輸流程。而且，目前寵物托運行業(yè)僅僅把寵物看作一件“活的物品”，對于寵物在運輸過程中的死亡或者丟失，按照市場價來賠償。但這些情況的發(fā)生是有一定概率的，只要概率在一定范圍內(nèi)，用“陸運冒充空運”等操作就是有利可圖的。這種對利益的盲目追逐帶來了寵物托運行業(yè)的一系列問題，如托運延期、寵物“失聯(lián)”、被走私或打死、寵物與貨物混運等。這些問題的屢屢發(fā)生，損害了相關(guān)消費者的利益，也形成了消費者對寵物托運行業(yè)的擔(dān)憂和不信任。此次事件在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)持續(xù)關(guān)注，很大程度在于引發(fā)了曾經(jīng)有過類似遭遇消費者的共鳴。

這些亂象顯然需要改變。改變的達成，需要各相關(guān)方面的共同努力。

對于企業(yè)而言，需要樹牢誠信為本的履約意識，為消費者提供不打折扣的托運服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品拓展市場、獲取利潤。投機取巧可能短時間獲利，但最終會搬起石頭砸了自己的腳。以此次事件為例，托運方營業(yè)電話已經(jīng)被打爆，目前已無法正常營業(yè)。

對于政府部門而言，要加強對寵物托運行業(yè)的監(jiān)管。在事前，要加強對寵物托運公司的資質(zhì)審核。在這起事件中，涉事的寵物托運服務(wù)商就沒有運輸資質(zhì)，本不應(yīng)該承擔(dān)這種業(yè)務(wù)。在事后，應(yīng)基于雙方簽訂的合同及各方權(quán)利義務(wù)，督促做好違約金賠償?shù)裙ぷ鳌?/p>

需要注意的是，無論是企業(yè)發(fā)展還是監(jiān)管能力的不斷提升，都離不開對社會發(fā)展的客觀研判。近年來，人們把寵物當(dāng)作家庭成員的情感需求越來越強烈，越來越多的家庭選擇飼養(yǎng)寵物。正因為與寵物之間的情感關(guān)系，消費者愿意付出高額的費用，這也帶動了寵物托運行業(yè)的發(fā)展。那么，當(dāng)寵物托運死亡時，是否僅僅將其看作是一件物品進行賠償，值得監(jiān)管部門深入考量。在此之前，寵物托運企業(yè)付出與所收取費用相匹配的服務(wù)，是履行契約的基本做法。

《中國質(zhì)量報》【熱點關(guān)注】