□ 胡立彪

在電商平臺搜索“定制”，你會發(fā)現(xiàn)，小到T恤、手機殼，大到家具、家電，甚至健身、旅游等服務(wù)，沒有定制不了的。有人說，定制消費詮釋了一種全新的消費理念，正成為拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。服裝市場是定制消費的主打領(lǐng)域之一，頗具代表性。近年來，我國服裝定制市場規(guī)模不斷擴大，從2013年的600億元，猛增到2020年的超過2000億元，年均復(fù)合增長率高達20%以上。

任何一種新商業(yè)模式的出現(xiàn)，都有其賴于產(chǎn)生的社會背景，定制消費也不例外。早在10多年前，國外曾有調(diào)研機構(gòu)對“改變未來的十大科技”進行預(yù)測，“個性定制”被排在了首位，這個判斷是來自于市場的變化趨勢。定制消費成為一種消費潮流，基于這樣幾個基本條件：生產(chǎn)力水平大幅度提高，市場產(chǎn)品極大豐富，基本上能夠滿足人們生活的各種需要；依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)達，市場供給方與需求方溝通便捷暢通；消費者對流水線上出來的同質(zhì)化產(chǎn)品失去興趣，個性化需求增長；物流配送、銀行支付、商業(yè)信用等體系完備。

從我國目前的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r特別是城市市場環(huán)境看，基本上具備了上述條件，可以說，定制經(jīng)濟時代正在加快到來。不過，定制經(jīng)濟作為一種新商業(yè)模式，與任何新興事物一樣，在早期發(fā)展過程中必然伴有一些成長性問題。從消費端看，中國消費者對定制消費和定制文化的理解還較為粗放，參與定制的能力有待提高；從生產(chǎn)端看，中國企業(yè)在定制生產(chǎn)和服務(wù)實踐上存在明顯不足，最突出的問題是在強化個性時，忽視了質(zhì)量要求。

以家具定制市場為例。該市場作為定制經(jīng)濟中最先興起的細分市場之一，在發(fā)展過程中存在的問題也頗具代表性。各地消費者組織反饋的信息顯示，近些年，定制家具的投訴量一直居高不下，主要問題表現(xiàn)在3個方面。一是偷換板材在家具定制行業(yè)成為“潛規(guī)則”。家具板材品種繁多，有實木板材也有人造板材，這兩種板材還能再分出很多種類。不同板材的成本相差很大，但如何判定板材及價格差別，只能通過質(zhì)檢才能確認，這就給不良商家偷梁換柱提供了可乘之機。二是定制家具計價方式暗藏陷阱。有些商家利用消費者不懂家具制作流程等信息不對稱的情況，玩各種計量貓膩，想方設(shè)法增加收費。三是售后服務(wù)普遍存在退換貨難題。商家常以定制家具具有“唯一性”“退貨回來就是廢品”等為理由，在售后環(huán)節(jié)只提供維修服務(wù)，不接受退換貨。由此引發(fā)的消費糾紛最多。

在定制消費中，追求個性與高質(zhì)量兩者是否不可兼得？答案是否定的。在歐美及日本等定制消費比較成熟的市場，定制產(chǎn)品質(zhì)量都很高，服務(wù)也很到位，基本不存在退換貨難及浪費問題。這一方面是因為在這些市場，從事定制生產(chǎn)的都是大型企業(yè)（而我國目前是中小企業(yè)主導(dǎo)定制市場），非常注重品牌聲譽，接受消費者退換貨已經(jīng)成為企業(yè)習(xí)慣；另一方面，他們提倡并實行對非標(biāo)準(zhǔn)的定制產(chǎn)品也實行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，讓退換回來的定制產(chǎn)品可以像批量產(chǎn)品一樣再次進入市場，而不是被當(dāng)作廢品。德國一家家具企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化及個性化設(shè)計，多個規(guī)格的部件可以任意組合成數(shù)十萬種產(chǎn)品。即使產(chǎn)品被退換回來，將部件拆卸之后，還能再組裝成一款新的個性化家具。

定制消費可以理解為需求的個性化、產(chǎn)品的專業(yè)化和交付的簡單化，這一切都需要質(zhì)量托底。事實上，個性化所追求的與眾不同，就包含對產(chǎn)品質(zhì)量的更高要求。而專業(yè)化則尤其關(guān)注產(chǎn)品的精雕細琢。交付簡單化不光指支付過程簡化，還指售后順暢，只有高質(zhì)量服務(wù)才能做到這一點。顯然，定制消費不僅需要質(zhì)量保證，它也對企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成一種促動。企業(yè)只有搞清個性化與品質(zhì)之間的邏輯關(guān)系，努力使之達成統(tǒng)一，才能在定制市場占據(jù)主動、抓住商機。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】