“前端處置”讓投訴減少效率提高
深圳市大市場投訴舉報(bào)調(diào)解處置試點(diǎn)工作效果明顯
□ 許創(chuàng)業(yè) 本報(bào)記者 傅江平
近日,記者從深圳市市場監(jiān)管局獲悉,其下屬寶安市場監(jiān)管局于2020年9月23日開展大市場投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心(寶安)試點(diǎn)工作,對投訴舉報(bào)進(jìn)行“前端處置”,至今已取得初步成效。截至4月1日,寶安市場監(jiān)管局已前端處置投訴舉報(bào)29733件,占總投訴舉報(bào)工單的59.32%;下派監(jiān)管所處置的數(shù)量為9741件,占工單總量的19.43%。
據(jù)了解,近年來,隨著質(zhì)量意識的全面普及和維權(quán)意識的整體提升,深圳市消費(fèi)投訴舉報(bào)的數(shù)量也逐年上升。2016年至2019年,寶安市場監(jiān)管局接到的消費(fèi)投訴增長兩倍,舉報(bào)增長8倍,其中2019年接收的投訴舉報(bào)工單數(shù)量高達(dá)14萬件。
2020年6月,寶安市場監(jiān)管局西鄉(xiāng)所向深圳市市場監(jiān)管局反映,該所2020年上半年投訴舉報(bào)量激增3倍的情況,引起深圳市市場監(jiān)管局黨組書記、局長李忠及局領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視,成立了由深圳市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人李平為組長的投訴舉報(bào)專題調(diào)研組,研究解決方案。
“從2020年6月開始,我們調(diào)研組多次到寶安市場監(jiān)管局實(shí)地走訪研討,并前往余杭、東莞等地學(xué)習(xí)交流,形成了大市場投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心(寶安)試點(diǎn)工作思路。”投訴舉報(bào)專題調(diào)研組相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。為了讓老百姓關(guān)心的問題盡快得到解決,深圳市市場監(jiān)管局很快制定出臺《深圳市大市場投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心(寶安)試點(diǎn)工作方案》,并安排于2020年9月正式開始試點(diǎn)。
2020年9月23日,為配合方案的落地,由深圳市市場監(jiān)管局支持,寶安市場監(jiān)管局、深圳市消委會、深圳市投訴舉報(bào)中心、深圳市標(biāo)準(zhǔn)院(眾信中心)聯(lián)合組成的“寶安專班”正式成立,并分為工單分派組、前端處置組和分析研判組?!皩毎矊0唷辈捎谩扒閳?bào)預(yù)警+前端處置+機(jī)動辦案”的工作模式,建立了定期例會制度,定期發(fā)布《投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心寶安試點(diǎn)工作周報(bào)》,印發(fā)《寶安局關(guān)于投訴舉報(bào)工單減量工作方案》,提出“源頭治理、綜合整治、多元調(diào)處”的工作原則,并將工作分解至寶安市場監(jiān)管局下屬各科室和監(jiān)管所,暢通了試點(diǎn)工作的機(jī)制體系。
2021年3月10日,寶安市場監(jiān)管局召開大市場投訴舉報(bào)調(diào)解處置工作推進(jìn)會,推動試點(diǎn)工作再提速。寶安市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人總結(jié)了寶安市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)工作情況和2020年以來應(yīng)對職業(yè)索償人采取的主要辦法,提出加強(qiáng)失信企業(yè)監(jiān)管、開展源頭整治等應(yīng)對措施。
據(jù)介紹,試點(diǎn)工作主要有四大舉措和成效。
一是涉網(wǎng)投訴舉報(bào)數(shù)量明顯下降。“寶安專班”根據(jù)投訴舉報(bào)趨勢,調(diào)整了前端集中處置范圍。從2020年11月25日開始,寶安市場監(jiān)管局將下屬10個(gè)監(jiān)管所全部納入了前端處置范圍,前端處置全局的涉網(wǎng)投訴舉報(bào)。至今年4月1日,寶安市場監(jiān)管局共接到投訴舉報(bào)工單50123件,同比下降明顯。
二是初步形成“綠色通道+在線調(diào)解+政府監(jiān)管”的工作機(jī)制。2020年9月30日,深圳市寶安區(qū)第一家企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心正式掛牌成立。截至3月11日,寶安市場監(jiān)管局共開通企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心賬號169家,越來越多的企業(yè)開始采用企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心處理投訴舉報(bào)。
三是警示、服務(wù)、監(jiān)管、執(zhí)法等多措并舉,實(shí)現(xiàn)了“入口減量”。針對美團(tuán)、餓了么等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)較高的平臺,寶安市場監(jiān)管局采取專班約談、科室約談、指導(dǎo)對應(yīng)監(jiān)管所約談的方式,促進(jìn)企業(yè)整改,落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任,初步建立了投訴舉報(bào)處置與監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動體系?!皩毎矊0唷币渤闪⒘恕皩毎矁?yōu)化營商消費(fèi)環(huán)境義工服務(wù)隊(duì)”,開展志愿活動,引導(dǎo)依法依規(guī)經(jīng)營,在服務(wù)企業(yè)的同時(shí)減少投訴舉報(bào)量。
四是升級信息處置能力,初步實(shí)現(xiàn)全程在線調(diào)解糾紛。2020年11月26日,寶安市場監(jiān)管局正式上線試用深圳大市場投訴在線調(diào)解系統(tǒng),全程在線處置投訴,目前已基本實(shí)現(xiàn)涉網(wǎng)投訴不下所。
寶安市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,大市場投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心(寶安)全面優(yōu)化了投訴舉報(bào)處置工作流程,初步實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)處置標(biāo)準(zhǔn)化,試行了集中批量辦案,不僅有效提高了投訴舉報(bào)的處置效率,市場監(jiān)管基層工作者的工作壓力也明顯減少。
結(jié)合大市場投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心(寶安)試點(diǎn)工作,寶安市場監(jiān)管局還制定開展了“苗圃計(jì)劃”,對市場監(jiān)管部門投訴舉報(bào)處置工作開展深入調(diào)研,進(jìn)一步提煉投訴舉報(bào)調(diào)處工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題,對投訴舉報(bào)特別是職業(yè)投訴舉報(bào)的處置提出了新思路,獲得了深圳市市場監(jiān)管局的肯定。
李平表示,大市場投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心(寶安)試點(diǎn)工作為深圳市優(yōu)化投訴舉報(bào)處置工作提供了“寶安經(jīng)驗(yàn)”。接下來,深圳市市場監(jiān)管局將繼續(xù)將試點(diǎn)工作作為重點(diǎn)工作內(nèi)容之一,支持寶安市場監(jiān)管局繼續(xù)落實(shí)“堅(jiān)持執(zhí)法力量跟隨工單走”的理念,合理分工,完善制度,在寶安全區(qū)實(shí)現(xiàn)工單減量的目標(biāo),推動試點(diǎn)工作從“寶安經(jīng)驗(yàn)”變成“深圳經(jīng)驗(yàn)”。
《中國質(zhì)量報(bào)》