以標(biāo)準(zhǔn)定規(guī)范 監(jiān)管促經(jīng)營(yíng) 承諾保消費(fèi)

湖南韶山通過旅游服務(wù)質(zhì)量全過程監(jiān)管打造“韶山樣板”

□ 肖志文 本報(bào)記者 王融國(guó)

從打造紅色旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，改革旅游監(jiān)管行政體制，到全國(guó)首推“七天無理由退貨和先行賠付”制，湖南省韶山市市場(chǎng)監(jiān)管局（以下簡(jiǎn)稱“韶山市局”）對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全過程全方位監(jiān)管，打造了旅游消費(fèi)的“韶山樣板”。

韶山是偉大領(lǐng)袖毛澤東的故鄉(xiāng)，全國(guó)四大革命紀(jì)念地之一和全國(guó)愛國(guó)主義教育示范基地，每年接待游客達(dá)2000余萬人次。作為韶山的支柱產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響韶山的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。韶山市局改變以往“有訴必應(yīng)”的工作模式，將關(guān)口前移，以標(biāo)準(zhǔn)定規(guī)范、監(jiān)管促經(jīng)營(yíng)、承諾保消費(fèi)，對(duì)旅游服務(wù)實(shí)施全過程監(jiān)管，達(dá)到全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)先行是韶山市局提升旅游服務(wù)質(zhì)量的第一步。據(jù)悉，該局重點(diǎn)針對(duì)餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、會(huì)務(wù)等旅游接待服務(wù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新制定了《毛澤東主席工藝塑像》《韶山賓館餐飲服務(wù)規(guī)范》《“主席回鄉(xiāng)宴”服務(wù)規(guī)范》《紅色旅游景區(qū)解說服務(wù)規(guī)范》等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)23項(xiàng)、保障標(biāo)準(zhǔn)55項(xiàng)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)34項(xiàng)等全國(guó)特有的韶山紅色旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，充分利用韶山作為全國(guó)愛國(guó)主義教育示范基地、廉政教育基地和國(guó)防教育基地的資源，參與制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《紅色教育培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》，地方標(biāo)準(zhǔn)《紅色教育現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)規(guī)范》，推動(dòng)形成了具有韶山紅色文化特色的旅游接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使韶山旅游服務(wù)在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)方面都有章可循、可規(guī)可依，有效規(guī)范、引領(lǐng)、促進(jìn)了紅色旅游產(chǎn)業(yè)。一位第三次來韶山的山西游客告訴記者，以前看到攤販?zhǔn)圪u的毛主席像章很粗糙，覺得很不嚴(yán)肅，現(xiàn)在的像章做工都很精致，他有興趣收藏。

為了加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，韶山市局根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，對(duì)旅游行政體制進(jìn)行改革。該局率先在湖南省成立了旅游市場(chǎng)監(jiān)管大隊(duì)、旅游警察大隊(duì)、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)4個(gè)旅游市場(chǎng)管理保障機(jī)構(gòu)，整合市場(chǎng)監(jiān)管、公安、交通、發(fā)改、城管及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)力量，組成旅游執(zhí)法綜合指揮中心，開展穩(wěn)定化、專業(yè)化、常態(tài)化的聯(lián)合執(zhí)法，建立對(duì)全市各級(jí)各部門的旅游工作常態(tài)考核機(jī)制，對(duì)進(jìn)駐聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍的人員進(jìn)行統(tǒng)一考核管理。與此同時(shí)，對(duì)有“前科”的市場(chǎng)主體實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)屢有違法違規(guī)行為的市場(chǎng)主體加重處罰，讓全行業(yè)受到警醒；并針對(duì)投訴易發(fā)點(diǎn)、多發(fā)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤摸底，建立重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象名錄庫(kù)，行政約談和專項(xiàng)整治雙管其下。理順行政管理體制，構(gòu)建起了從區(qū)域資源的整合到各部門聯(lián)動(dòng)的高效監(jiān)管機(jī)制，為旅游產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展提供了強(qiáng)有力的保障。

面臨游客投訴問題，韶山在全國(guó)率先推行“七天無理由退貨和先行賠付”制，承諾“游客在韶山吃、住、行、游、購(gòu)、娛不滿意，一律予以先行賠付”。為此，韶山市政府設(shè)立了一支總額為20萬元的先行賠付基金，配套制訂了《先行賠付基金管理規(guī)定》，使“承諾”有了資金保障。為了讓“承諾”落地，韶山局在景區(qū)內(nèi)設(shè)立8個(gè)處置網(wǎng)點(diǎn)、3個(gè)先行賠付點(diǎn)，工作人員接受指令后，10分鐘內(nèi)即可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，游客只需提供消費(fèi)憑證和聯(lián)系方式，就能在極短的時(shí)間內(nèi)完成先行賠付或無理由退貨等程序。即使游客離開了韶山，有關(guān)追償機(jī)制也能保障問題不過夜、矛盾不放大。同時(shí)，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”“誰銷售，誰負(fù)責(zé)”的原則，督促職能部門嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)監(jiān)管責(zé)任和履約退賠責(zé)任，依法采取嚴(yán)格行政措施，有力震懾違法違規(guī)行為。嚴(yán)格追責(zé)倒逼商戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步促進(jìn)商家為游客提供滿意放心的高質(zhì)量服務(wù)。

來自山東蘭陵縣的趙女士2020年10月28日在韶山滴水洞旅游產(chǎn)品有限公司購(gòu)買了一幅卷軸畫和一個(gè)車載U盤，不久就后悔了。讓她沒想到的是退款退貨極其順利，“感動(dòng)、感謝”是她拿到426元退款后，對(duì)工作人員說的最多的兩個(gè)詞。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，開展“七天無理由退貨和先行賠付”以來，韶山市累計(jì)實(shí)行先行賠付127起，賠付金額30165元；7日無理由退貨113起，退貨總金額52648元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失84.3萬元。

湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)吳衛(wèi)認(rèn)為，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程監(jiān)管，實(shí)際上是為游客消費(fèi)過程提供了保障，是將“有訴必應(yīng)”的工作模式往前推進(jìn)了一步，減少了旅游消費(fèi)投訴，尤其是先行賠付制度的出臺(tái)，有利于解決消費(fèi)投訴，讓每一位來韶山的游客都放心消費(fèi)。

“韶山被譽(yù)為太陽升起的地方。希望對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量全過程監(jiān)管這一創(chuàng)新做法，給每一位游客帶來溫暖?！鄙厣绞惺袌?chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)彭繼山表示，通過開展餐飲服務(wù)質(zhì)量提升、旅游紀(jì)念品市場(chǎng)整治、旅游交通秩序提質(zhì)、旅游執(zhí)法規(guī)范行動(dòng)、旅行社品牌創(chuàng)建行動(dòng)、旅游換乘服務(wù)提質(zhì)行動(dòng)、賓旅館服務(wù)質(zhì)量提升、獻(xiàn)花照像等服務(wù)行業(yè)整治、核心景區(qū)村民素質(zhì)教育提升等九大行動(dòng)，有力提升了旅游服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了旅游環(huán)境，樹立了良好形象，游客滿意度調(diào)查結(jié)果穩(wěn)定在96%以上。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》