2020年十大消費維權(quán)輿情熱點發(fā)布

防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題突出、“直播帶貨”新問題層出不窮等位列其中

□ 本報記者 鄭建玲

剛剛過去的2020年，我國消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)哪些特點？哪些領(lǐng)域問題最多？中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心日前發(fā)布的“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”顯示，2020年，我國消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)四大特征：一是涉疫情消費維權(quán)問題凸顯；二是互聯(lián)網(wǎng)消費熱度高，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費維權(quán)較為突出；三是新業(yè)務(wù)、新模式帶來新消費問題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“強監(jiān)管”呼聲很高；四是傳統(tǒng)投訴熱點仍是輿論焦點，消費環(huán)境有待進一步改善。

“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”分別為：防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題突出，“直播帶貨”新問題層出不窮，“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”，酒店、旅游、出行退訂糾紛多，長租公寓接連爆雷跑路，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)，未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難，外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者，智能快遞柜超時收費引不滿，航空公司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，防疫產(chǎn)品市場需求呈爆發(fā)式增長。隨之而來的是防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費者投訴大幅度增長。防疫產(chǎn)品消費維權(quán)問題主要體現(xiàn)在個別不法經(jīng)營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩，以及在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙等5個方面。

2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單及流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現(xiàn)。2020年11月，中消協(xié)點名李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問題。

相較于往年，2020年的“雙11”從10月下旬開始，堪稱“史上最長”網(wǎng)購節(jié)。在近一個月的促銷活動中，各大商家紛紛推出“全年最低價”“定金抵扣”“紅包補貼”“滿減”“限時搶購”等優(yōu)惠活動吸引消費者眼球，但復(fù)雜的計算方式堪比數(shù)學(xué)考題，被網(wǎng)民調(diào)侃“沒奧數(shù)功底不敢應(yīng)戰(zhàn)”。

新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發(fā)大量消費者投訴和不滿，甚至個別地區(qū)出現(xiàn)集體維權(quán)現(xiàn)象。

2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導(dǎo)致大量租客無法得到平臺曾經(jīng)承諾的服務(wù)，甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋無法收回等問題。

疫情防控期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育行業(yè)消費維權(quán)問題頻現(xiàn)。在線教師資質(zhì)造假、機構(gòu)無證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業(yè)亂象叢生，使消費者維權(quán)愈加困難。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。

近年來，“宅經(jīng)濟”發(fā)展步入快車道。疫情防控期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂方式，成為不少未成年人的首選。值得注意的是，未成年人瞞著家長給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺充值等相關(guān)事件不時見諸報端，所涉錢款金額巨大，家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。

此外，2020年9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺“刷屏”，豐巢于2020年4月30日推出的會員服務(wù)引發(fā)不小爭議，以及多家航空公司推出的“隨心飛”類產(chǎn)品，因使用條件苛刻、使用體驗差等遭到不少消費者投訴，使得外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者、智能快遞柜超時收費引不滿、航空公司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多，也進入十大消費維權(quán)輿情熱點中。

針對上述問題，輿論呼吁，有關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)管，嚴厲查處打擊各種違法行為；同時，健全完善維權(quán)通道，加大消費糾紛處理力度；各相關(guān)企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)社會責(zé)任，誠信經(jīng)營。輿論期待，社會各方共同努力，構(gòu)建良好的消費環(huán)境，進一步促進消費復(fù)蘇。

令人欣喜的是，針對一些行業(yè)中存在的問題和亂象，有關(guān)部門已紛紛“亮劍”。比如，針對直播帶貨亂象，2020年11月，國家廣電總局和市場監(jiān)管總局先后發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，以加強對網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范，強化導(dǎo)向和價值引領(lǐng)，直播電商的合規(guī)化正在加速。同時，各級消協(xié)組織積極履職，對問題表現(xiàn)突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量報》