湖北建立3·15消費投訴和解平臺

消費者用手機就能進行投訴

□ 胡翠蘭 本報記者 張 華

從2021年3月15日起，湖北省消費投訴不用再到消委機構(gòu)，只需要在手機填寫相關(guān)材料即可完成。2020年12月30日，湖北省消費者委員會聯(lián)合美團在武漢市開展湖北3·15維權(quán)平臺首批名優(yōu)企業(yè)上線暨消費維權(quán)戰(zhàn)略合作簽約活動。據(jù)悉，“湖北3·15消費投訴和解平臺”已經(jīng)搭建完成。當天，美團等四大類55家企業(yè)，成為平臺首批入駐企業(yè)。

企業(yè)入駐平臺后，被訴次數(shù)以及處理結(jié)果都會記錄在后臺，由湖北省消委會監(jiān)督；常年不顧及消費者感受，投訴次數(shù)較多的企業(yè)，將在平臺上通過“黑榜”進行公布。

手機可提交投訴內(nèi)容

活動現(xiàn)場，湖北省消委會相關(guān)負責人詳細展示了平臺架構(gòu)。

在關(guān)注“湖北省消費者委員會”微信公眾號后，企業(yè)和個人即可進入和解平臺。平臺有我要和解、企業(yè)登錄、消委登錄、信息公示等四大功能。

消費者投訴，可直接點擊“我要和解”，之后根據(jù)提示選擇網(wǎng)絡購物、實體店購物還是媒體購物。進入頁面后，消費者需要在手機上填寫投訴企業(yè)名稱、聯(lián)系人、電話、消費地點、商品（或服務名稱）、受損金額、消費日期、個人訴求等，同時上傳相關(guān)憑證和證據(jù)。上傳完成后，后臺會形成工單交給相關(guān)企業(yè)進行處理。此時，消費者的投訴工作已經(jīng)完成。

“這個系統(tǒng)有一個特點，就是會實時記錄各個企業(yè)的和解效率，并自動進行評級。”湖北省消委會投訴部主任聶喜洋介紹說，如果企業(yè)在24小時內(nèi)和解成功，系統(tǒng)將自動評價最高五星，信用指數(shù)滿分10分。如果有投訴在14天內(nèi)未和解成功，平臺將終止和解，并記錄該企業(yè)一次和解不成功的案例。

在后臺，湖北省消委會能夠看到當天的投訴總量、和解總量、各地轄區(qū)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)?！拔覀兛梢噪S時查看轄區(qū)和解情況，并對其進行監(jiān)督，對超時工單進行催辦?！甭櫹惭笳f，如果有企業(yè)累計多個投訴沒有和解，就有可能上“黑榜”進行公示。

首批55家企業(yè)入駐

當天，包括東湖文旅集團、武漢歡樂谷等首批55家餐飲、酒店和景區(qū)名優(yōu)商戶入駐了和解平臺。

“借助這個平臺，我們商家也可以及時跟消費者溝通，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)?！蔽錆h君宜王朝大飯店總經(jīng)理錢璇表示，和解平臺在一定程度上可以更好地約束企業(yè)的經(jīng)營行為，接受相關(guān)部門監(jiān)督，提升自身的服務質(zhì)量。

活動現(xiàn)場，湖北省消委會與美團簽署了《消費維權(quán)戰(zhàn)略合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，雙方后期將持續(xù)遴選社會責任感強、商業(yè)信譽度高的商戶，入駐湖北3·15消費投訴和解平臺，共同引導名優(yōu)企業(yè)參與“消費者滿意商戶”評價活動。

“我們會在后期的工作中積極監(jiān)督相關(guān)企業(yè)，督促企業(yè)及時處理相關(guān)投訴?！焙笔‰娮由虅招袠I(yè)協(xié)會會長閆順山稱，協(xié)會將進一步研究和制定具體的產(chǎn)品和服務標準，為和解提供依據(jù)，爭取公平公正引導糾紛處理，并倡導企業(yè)誠信經(jīng)營。

湖北省消委會秘書長陳方軍表示，和解平臺的建立是省消委會為應對復雜消費環(huán)境，優(yōu)化投訴處理模式，提高消費維權(quán)效能進行的一次實踐創(chuàng)新。

損害消費者權(quán)益將被曝光

據(jù)介紹，目前，通過湖北省消委系統(tǒng)，經(jīng)過12315進行轉(zhuǎn)辦、督辦的相關(guān)投訴和解時間過長，效率不高。

聶喜洋說，真正和解成功的案例基本達到了七成以上。今年以來，湖北消委系統(tǒng)處理了7.9萬件投訴，都是以各種不同的方式進行調(diào)解。有的電話投訴，還需要送投訴資料上門，或者由消費者現(xiàn)場找到商家投訴、協(xié)商，也有消委會組織商家、消費者面對面一起三方協(xié)商的情況。

“讓大家都在奔波，消費者的維權(quán)成本也在無形中增加?！甭櫹惭蠼榻B，為了進一步簡化調(diào)處方式。今年以來，湖北省消委會在借鑒全國各地消費維權(quán)經(jīng)驗和做法的基礎(chǔ)上，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+在線和解”的信息化理念，專門打造網(wǎng)絡和解平臺。

除了調(diào)解糾紛，湖北省消委會還可以通過該平臺向消費者提供消費信息、開展消費滿意度調(diào)查。同時，對損害消費者合法權(quán)益的行為、失信違法企業(yè)將予以揭露和批評。

聶喜洋透露，第一批企業(yè)進駐平臺之后，和解平臺將在全省鋪開，爭取在今年3月之前，讓全省為消費者提供商品和服務的所有企業(yè)和商家都要入駐這個平臺。

《中國質(zhì)量報》