本報訊 （王 輝）近日，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2020年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）卡思調(diào)查報告》顯示：4S店客戶滿意度結(jié)束了連續(xù)5年上升勢頭，比去年同期下降了0.99分。

2020年是卡思調(diào)查開展的第12個年頭。對于此次4S店體系客戶滿意度結(jié)束了連續(xù)5年上升勢頭的結(jié)果，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方分析稱，價格因素成為客戶滿意度下降的最重要因素，受到新冠肺炎疫情沖擊，客戶收入減少，價格敏感性提高，對維修費(fèi)用的解釋和收取更加關(guān)注，導(dǎo)致對相關(guān)指標(biāo)的滿意度大幅下降。

新能源乘用車是此次調(diào)查的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，新能源乘用車客戶滿意度得分接近豪華品牌。蓋方認(rèn)為，這主要得益于新能源品牌在成立之初就有成熟的模式借鑒，便于建立較為完善的售后服務(wù)體系。

今年也是卡思調(diào)查將商用車服務(wù)站體系納入調(diào)查范圍的第4年。調(diào)查顯示，商用車服務(wù)站的客戶滿意度較去年同期小幅下降。蓋方指出，這主要是由于客戶對收費(fèi)合理性的滿意度下降較大。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長嚴(yán)波認(rèn)為，應(yīng)該肯定4S店體系在汽車售后服務(wù)過程中發(fā)揮的重要作用和積極影響，4S店體系規(guī)范、專業(yè)的運(yùn)營模式值得認(rèn)可。同時，他希望4S店體系在運(yùn)營中不斷自律和改進(jìn)，為消費(fèi)者提供安心、可靠、物有所值的服務(wù)。

報告發(fā)布的同時，還對本年度卡思調(diào)查中滿意度表現(xiàn)優(yōu)秀的乘用車和商用車品牌進(jìn)行了表彰，并倡議所有參會主機(jī)廠單位向社會作出誠信服務(wù)承諾，表達(dá)客戶為先、誠信至上的服務(wù)決心。

《中國質(zhì)量報》