營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境 助推高質(zhì)量發(fā)展

——江蘇放心消費(fèi)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)紀(jì)實(shí)

編者按：江蘇作為放心消費(fèi)創(chuàng)建的發(fā)源地，從2007年就啟動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，取得了優(yōu)異的成績(jī)。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的全國(guó)70個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，江蘇有3個(gè)城市連續(xù)兩年進(jìn)入全國(guó)前十，其中無(wú)錫市、南通市分列2018年度全國(guó)第一、第二位，常州市列2019年度全國(guó)第一。實(shí)踐證明：強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，是堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，是拉動(dòng)消費(fèi)內(nèi)需、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持以持續(xù)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)為載體，著力提升消費(fèi)者滿意度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)環(huán)境安全度，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，服務(wù)“六穩(wěn)”工作和“六保”任務(wù)。本版擷取了江蘇放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的部分經(jīng)驗(yàn)，以饗讀者。

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)朱勤虎（前排左一）查看食品標(biāo)識(shí)。

2007年4月，江蘇啟動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。江蘇省委省政府高度重視，各地緊密結(jié)合自身實(shí)際，以服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，以?xún)?yōu)化消費(fèi)環(huán)境為手段，以深化企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域創(chuàng)建為主線，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，堅(jiān)持以點(diǎn)帶面，注重標(biāo)本兼治，取得了較好的創(chuàng)建成效。

以政府機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)

不斷完善工作機(jī)制

江蘇建立了政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督的運(yùn)行機(jī)制，科學(xué)有效推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。江蘇省委省政府高度重視放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，將其作為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)、建設(shè)誠(chéng)信江蘇、推動(dòng)質(zhì)量發(fā)展的重要工作來(lái)抓，把放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)列入全省年度重點(diǎn)工作之中，4次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行部署，納入江蘇省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第“十二五”和“十三五”規(guī)劃綱要。省領(lǐng)導(dǎo)多次對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)作重要批示。13個(gè)設(shè)區(qū)市及其所轄縣（市、區(qū)）都成立了以政府主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，保障創(chuàng)建工作有機(jī)構(gòu)、有人員、有經(jīng)費(fèi)保障。

建立了部門(mén)分工明確、職責(zé)清晰、配合密切的協(xié)作機(jī)制。全省各級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建辦能夠切實(shí)履行好“組織協(xié)調(diào)、情況匯總、督促檢查”職責(zé)，既能經(jīng)常性地向政府請(qǐng)示匯報(bào)，依靠政府的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一檢查來(lái)推動(dòng)工作落實(shí)，又能充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，強(qiáng)化主動(dòng)作為意識(shí)，積極協(xié)助政府有序推進(jìn)創(chuàng)建工作。省創(chuàng)建辦能夠定期召開(kāi)成員單位和聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，積極協(xié)調(diào)各成員單位和指導(dǎo)各地開(kāi)展創(chuàng)建工作，科學(xué)謀劃創(chuàng)建工作思路，及時(shí)將一些好的經(jīng)驗(yàn)做法上升為機(jī)制規(guī)范。各創(chuàng)建成員單位依據(jù)各自職責(zé)和創(chuàng)建重點(diǎn)，采取各種有效措施，積極營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。公安、衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)管、糧食、工信、教育、交通、文旅、廣電、煙草、郵政、新聞出版等單位建立了聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，定期交流情況，開(kāi)展聯(lián)合和專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)整治與執(zhí)法行動(dòng)。

與此同時(shí)，江蘇努力在長(zhǎng)三角一體化的大格局下深化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作。為提升長(zhǎng)三角區(qū)域消費(fèi)環(huán)境與品質(zhì)，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在長(zhǎng)三角地區(qū)共同開(kāi)展放心消費(fèi)升級(jí)版——“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)，并于2019年3月簽訂了行動(dòng)方案。作為放心消費(fèi)創(chuàng)建的發(fā)源地，江蘇積極參與“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”的各項(xiàng)工作，牽頭開(kāi)展了長(zhǎng)三角地區(qū)電商平臺(tái)的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。

著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

催生“想消費(fèi)”內(nèi)動(dòng)力

今年以來(lái)，由于受新冠肺炎疫情影響，內(nèi)需消費(fèi)一度被抑制，消費(fèi)動(dòng)力不足成為當(dāng)時(shí)市場(chǎng)運(yùn)行的“新堵點(diǎn)”。江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持以氛圍營(yíng)造為先導(dǎo)，以一線監(jiān)管為抓手，以推動(dòng)復(fù)產(chǎn)為源頭，以惠民措施為手段，大力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)和潛力釋放。

南京市以市政府向市民發(fā)放4000萬(wàn)元消費(fèi)券為契機(jī)，開(kāi)展包含請(qǐng)“寧”品嘗南京美食、請(qǐng)“寧”購(gòu)物、請(qǐng)“寧”觀秦淮燈會(huì)、請(qǐng)“寧”賞花、請(qǐng)“寧”郊游、請(qǐng)“寧”健娛在內(nèi)的“六請(qǐng)”活動(dòng)，在引導(dǎo)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者落實(shí)好防疫措施的基礎(chǔ)上，積極消費(fèi)。連云港市對(duì)“2019年度全市放心消費(fèi)創(chuàng)建示范先進(jìn)單位”通報(bào)表彰并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授牌，增強(qiáng)消費(fèi)者出門(mén)進(jìn)店的安全感。

揚(yáng)州市著力在協(xié)調(diào)行業(yè)企業(yè)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)、健全保障措施方面下功夫，用看得見(jiàn)、摸得著的惠民舉措，讓利于民、返利于民，讓市民獲得真正的實(shí)惠，把被疫情抑制的消費(fèi)潛力釋放出來(lái)。泰州市引導(dǎo)全市商貿(mào)企業(yè)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)百貨、家電、商聯(lián)會(huì)等衣食住行相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)，動(dòng)員和組織全市不同門(mén)類(lèi)的重點(diǎn)商家和商圈，轉(zhuǎn)換直接“打折讓利促銷(xiāo)”模式，將打折讓利額度以購(gòu)物券形式直接發(fā)給市民。

宿遷市采取分期、貼息等方式，開(kāi)展電子產(chǎn)品和家裝放心購(gòu)系列促銷(xiāo)活動(dòng)，鼓勵(lì)全市旅游企業(yè)和旅游景區(qū)優(yōu)惠門(mén)票，發(fā)放賞花和鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)券，減免或優(yōu)惠周邊的餐飲、住宿費(fèi)用。鹽城市聯(lián)合保險(xiǎn)公司，創(chuàng)造性地探索推出“餐飲復(fù)業(yè)保障險(xiǎn)項(xiàng)目”，消費(fèi)者最高可獲1萬(wàn)元的保險(xiǎn)保障，保障食品安全和消費(fèi)安全。該市還組織人員到快餐店、咖啡店和餐飲飯店，查訪消費(fèi)券促消費(fèi)情況，與店內(nèi)銷(xiāo)售人員、收銀人員和消費(fèi)者面對(duì)面交流，詳細(xì)了解消費(fèi)券使用中存在的問(wèn)題，共同商討解決措施。

幫助企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)

豐富“能消費(fèi)”商品

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)針對(duì)疫情防控期間企業(yè)面臨的人才職員缺、資金流通難、經(jīng)營(yíng)渠道窄等問(wèn)題，印發(fā)了《江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于應(yīng)對(duì)疫情支持企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的若干措施》和《江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的若干措施》，護(hù)航企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

南京市出臺(tái)了《關(guān)于貫徹促進(jìn)中小微企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的若干措施的實(shí)施意見(jiàn)》，幫助企業(yè)穩(wěn)生產(chǎn)、渡難關(guān)。針對(duì)市場(chǎng)對(duì)防疫物資需求量增大的實(shí)際，南京市協(xié)助南京南亞醫(yī)療器械公司快速投產(chǎn)獲得醫(yī)用口罩應(yīng)急注冊(cè)證，南京際華3521特種設(shè)備有限公司等5家企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)獲得醫(yī)用防護(hù)服應(yīng)急備案，協(xié)助3家省級(jí)藥品儲(chǔ)備單位做好南京市場(chǎng)藥品保供，幫助南京新隆醫(yī)療器械公司解決原料、交通等諸多問(wèn)題，使企業(yè)增加了3條一次性醫(yī)用口罩生產(chǎn)線，產(chǎn)量翻了10倍，在增加企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，也更好地滿足了市場(chǎng)需求。截至9月上旬，南京市345家品牌連鎖超市、1177家品牌連鎖便利店、340家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及135家5000平方米以上商場(chǎng)、購(gòu)物中心100%復(fù)工營(yíng)業(yè)。

蘇州市為推動(dòng)企業(yè)早復(fù)工、早投產(chǎn)、早受益，通過(guò)開(kāi)設(shè)綠色通道、開(kāi)通上門(mén)服務(wù)、開(kāi)展質(zhì)量幫扶，推出符合條件餐飲企業(yè)復(fù)工“一日辦結(jié)”模式，開(kāi)展“一企一策”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶”“駐企幫助”等工作，開(kāi)通企業(yè)開(kāi)辦“全鏈通”平臺(tái)、“江蘇市場(chǎng)監(jiān)督”手機(jī)App、網(wǎng)上智能引導(dǎo)及網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳遞、自助辦理等服務(wù)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，疫情暴發(fā)以來(lái)，江蘇省16家檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)為企業(yè)減免費(fèi)用1100余萬(wàn)元，惠及企業(yè)3200余家，有效激發(fā)了市場(chǎng)主體活力。

推行7天無(wú)理由退貨制度

釋放“要消費(fèi)”潛力

積極引導(dǎo)、廣泛動(dòng)員。江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合江蘇省消保委制定了《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》，將無(wú)理由退貨從線上向線下延伸。2020年，全省開(kāi)展線下無(wú)理由退貨承諾企業(yè)和商家要在現(xiàn)有8505家的基礎(chǔ)上擴(kuò)展到20000家，基本覆蓋大型商場(chǎng)、超市和零售企業(yè)，以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家電等日用消費(fèi)品領(lǐng)域。

查訪企業(yè)告知義務(wù)。南京、蘇州、南通等地通過(guò)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、上門(mén)服務(wù)等形式，查訪企業(yè)制定和公示含有承諾內(nèi)容、適用無(wú)理由退貨的商品品種范圍、退貨調(diào)解、退貨流程、相關(guān)說(shuō)明的《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾書(shū)》及建立無(wú)理由退貨的臺(tái)賬。無(wú)錫、連云港等地堅(jiān)持“政府大力鼓勵(lì)和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則，鼓勵(lì)企業(yè)作出更有利于消費(fèi)者的無(wú)理由退貨承諾，倡導(dǎo)企業(yè)在提供給消費(fèi)者的購(gòu)物憑證上載明無(wú)理由退貨相關(guān)重要信息，提倡企業(yè)設(shè)立無(wú)理由退貨保證金。

落實(shí)屬地工作責(zé)任。南京市強(qiáng)化各區(qū)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，建立完善協(xié)作推進(jìn)工作機(jī)制，按照《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》，在新街口、夫子廟、老門(mén)東等商圈，大力倡導(dǎo)放心消費(fèi)參創(chuàng)企業(yè)線下實(shí)體店先行先試無(wú)理由退貨，進(jìn)一步提升該市商貿(mào)流通業(yè)市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)力。徐州市將實(shí)施范圍由城區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道延伸，由大型商超、零售企業(yè)、品牌連鎖企業(yè)向中小實(shí)體店和一般商業(yè)街區(qū)拓展，由日用消費(fèi)品向家居、家裝、家用電器、旅游商品和高檔耐用消費(fèi)品等消費(fèi)領(lǐng)域逐步覆蓋。針對(duì)柜臺(tái)租賃的企業(yè)，允許其按照商品分類(lèi)實(shí)行專(zhuān)柜或品牌商品進(jìn)行承諾。

實(shí)行動(dòng)態(tài)管理監(jiān)督機(jī)制。南京、徐州、連云港等地建立完善統(tǒng)一的七天無(wú)理由退貨承諾企業(yè)動(dòng)態(tài)名錄庫(kù)，目前，首批自愿參與承諾企業(yè)名單已向社會(huì)公布，對(duì)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)潛力，提振消費(fèi)信心，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境起到了良好的社會(huì)效應(yīng)。對(duì)參與承諾的企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，在消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督、行政檢查、消費(fèi)投訴等動(dòng)態(tài)監(jiān)督過(guò)程中，對(duì)不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的無(wú)理由退貨承諾企業(yè)，轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)停止其使用“無(wú)理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并從名錄庫(kù)內(nèi)除名。

蘇州市鼓勵(lì)倡導(dǎo)放心消費(fèi)參創(chuàng)企業(yè)、大型零售企業(yè)和商場(chǎng)、超市等線下實(shí)體店，推行先行先試無(wú)理由退貨，為消費(fèi)者與商家的小額消費(fèi)糾紛提供“先行賠付”服務(wù)，帶動(dòng)更多參創(chuàng)企業(yè)參與線下購(gòu)物無(wú)理由退貨公開(kāi)承諾，增強(qiáng)商貿(mào)流通業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和誠(chéng)信度。政府出資4000萬(wàn)元設(shè)立“吳優(yōu)金”用于先行墊付，在全國(guó)首創(chuàng)建立了“蘇州智慧315”無(wú)理由退貨平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“線下購(gòu)物線上退，本地消費(fèi)異地退，政府墊付先行退，消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”。截至8月底，蘇州無(wú)理由退貨承諾商戶已達(dá)34686家，遍布蘇州大市范圍。9月14日，蘇州首批14家獲得市級(jí)以上質(zhì)量獎(jiǎng)的生產(chǎn)企業(yè)加入無(wú)理由退貨承諾生產(chǎn)企業(yè)行列，在全國(guó)率先推行“廠商一體化”無(wú)理由退貨制度，全國(guó)所有26726家（其中蘇州1084家）線下零售門(mén)店均實(shí)施7天無(wú)理由退貨制度。蘇州啟動(dòng)“廠商一體化”無(wú)理由退貨制度，意味著這一制度實(shí)現(xiàn)從終端商貿(mào)企業(yè)向源頭生產(chǎn)企業(yè)的延伸，對(duì)打造“蘇州最舒心”營(yíng)商環(huán)境，將發(fā)揮至關(guān)重要的積極作用。今年上半年，蘇州市社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)到3486.4億元，從全國(guó)第10位上升到第7位。市民普遍感到，消費(fèi)更放心，“蘇州最舒心”。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的良好生態(tài)圈，正在蘇州形成，其積極效應(yīng)也在向全省乃至全國(guó)輻射。

推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治

筑牢“敢消費(fèi)”防護(hù)堤

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立足職能，創(chuàng)新思路，聚焦消費(fèi)維權(quán)新問(wèn)題，多元化解消費(fèi)投訴糾紛，確保消費(fèi)者問(wèn)題能反映、矛盾能化解、消費(fèi)有信心、權(quán)益有保障，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)“干凈”的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)構(gòu)建出“買(mǎi)得放心、用得稱(chēng)心、吃得安心”的市場(chǎng)秩序。。

完善工作機(jī)制，提升維權(quán)效能。江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，不斷提高化解消費(fèi)矛盾的治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。暢通上下互動(dòng)的渠道，建立維權(quán)專(zhuān)題會(huì)議制度。廣泛聽(tīng)取基層的意見(jiàn)與建議，圍繞輿論關(guān)注的熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)聲，主動(dòng)協(xié)調(diào)，靠前指揮，積極應(yīng)對(duì)；強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升基層維權(quán)能力。主動(dòng)走訪基層分局和涉訴企業(yè)，及時(shí)跟進(jìn)各類(lèi)投訴舉報(bào)，第一時(shí)間指導(dǎo)基層化解各類(lèi)疑難消費(fèi)矛盾，做到件件有落實(shí)，事事有結(jié)果。暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，推行市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域線上線下相結(jié)合的消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)體系，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)12315熱線、“掌上消協(xié)”微信公眾號(hào)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等在線渠道，反映有關(guān)市場(chǎng)主體的消費(fèi)投訴和咨詢(xún)。

融合維權(quán)力量，推進(jìn)社會(huì)共治。整合維權(quán)資源，形成維權(quán)合力。配合法制部門(mén)，出臺(tái)規(guī)制職業(yè)舉報(bào)行為的指導(dǎo)意見(jiàn)，有效化解履職風(fēng)險(xiǎn)。在“618”、“雙11”等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物大促銷(xiāo)期間，先后多次對(duì)蘇寧易購(gòu)、途牛、孩子王等15家較大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)開(kāi)展行政約談，有效遏制投訴的多發(fā)易發(fā)。傳承“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善多元化解投訴的手段，建立健全“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，推廣行政調(diào)解、司法調(diào)解和人民調(diào)解“三調(diào)合一”的消費(fèi)矛盾化解模式，有效調(diào)動(dòng)了各方資源，提高了消費(fèi)糾紛調(diào)解效率。

維權(quán)關(guān)口前移，落實(shí)主體責(zé)任。全面推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)負(fù)責(zé)制，鼓勵(lì)和引導(dǎo)大型商場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)等建立先行賠付制度。開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)學(xué)校即以“五進(jìn)”為主要內(nèi)容的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。徐州市開(kāi)展送法維權(quán)系列活動(dòng)，指導(dǎo)企業(yè)正確應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴、依法處理消費(fèi)矛盾。南京市在夫子廟旅游街區(qū)等核心商圈試行小額糾紛先行賠付，指導(dǎo)基層完善相關(guān)制度，提升街區(qū)消費(fèi)維權(quán)水平。

消費(fèi)領(lǐng)域的矛盾和社會(huì)穩(wěn)定密切相關(guān)，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)始終保持高度的敏感性，時(shí)刻警惕消費(fèi)領(lǐng)域的“黑天鵝”“灰犀?！笔录瑢?duì)一些容易引發(fā)群訪群訴的苗頭早研判、早介入、早處理，把矛盾解決在源頭，把糾紛化解在萌芽，切實(shí)防范群體性事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。

破解矛盾難點(diǎn)，積極推進(jìn)在線糾紛調(diào)解。2020年1月1日至5月20日，通過(guò)ODR（在線糾紛調(diào)解）辦結(jié)的消費(fèi)者投訴共計(jì)1667件，其中，和解成功783件，消費(fèi)者投訴292件。下一階段，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，牢固樹(shù)立消費(fèi)者至上理念，不斷擴(kuò)大12315平臺(tái)ODR市場(chǎng)主體數(shù)量，大力推動(dòng)市場(chǎng)主體履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，在目前97家基礎(chǔ)上擴(kuò)展到500家以上，讓更多消費(fèi)糾紛在源頭上得以解決。

規(guī)范辦理流程，仔細(xì)核實(shí)訴求妥善調(diào)處。受新冠肺炎疫情影響，預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)成為當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的消費(fèi)“痛點(diǎn)”問(wèn)題。今年以來(lái)，關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)的各類(lèi)訴求高達(dá)3.6萬(wàn)件，主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、體育健身等領(lǐng)域。江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接到投訴后，第一時(shí)間和訴求人取得聯(lián)系，并核實(shí)是否屬于生活消費(fèi)爭(zhēng)議、是否屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職能范圍、電商經(jīng)營(yíng)者是平臺(tái)自營(yíng)還是入駐電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者等信息，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，參照最高人民法院《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（一）》妥善處置。

狠抓監(jiān)管執(zhí)法，大力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。聚焦消費(fèi)領(lǐng)域，突出執(zhí)法重點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。疫情防控以來(lái)，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局始終將人民群眾的生命安全和身體健康放在第一位，依法從重從快從嚴(yán)打擊新冠肺炎疫情防控期間的違法經(jīng)營(yíng)行為，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展打擊野生動(dòng)物違規(guī)交易、打擊非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。今年以來(lái)，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共核查線索56119件，其中與疫情相關(guān)線索27273件，占比48.6%；共立案2875件、結(jié)案1669件，罰沒(méi)款3552.1萬(wàn)元，查獲口罩等假冒偽劣防護(hù)用品1339.2萬(wàn)件（只），查獲消殺用品貨值101.6萬(wàn)元。

面對(duì)新的形勢(shì)，江蘇將繼續(xù)深入推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。全面完成好消費(fèi)創(chuàng)建各項(xiàng)工作，既是履行政府賦予的職責(zé)，更是回應(yīng)人民群眾的期盼，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)將共同努力，將“放心消費(fèi)在江蘇”的金字招牌擦得更亮！（本版文字和圖片由江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局提供）

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》