□ 江德斌

“你攤上大事了，狗不理報警了！”近日，微博上一則探訪北京王府井狗不理餐廳的視頻在網(wǎng)上引起熱議。該餐廳隨即在網(wǎng)上發(fā)布聲明，稱視頻發(fā)布者侵犯了其名譽權(quán)，餐廳已報警處理。目前，王府井狗不理餐廳發(fā)布的聲明已被刪除，也無法搜索到“王府井狗不理餐廳”的微博用戶信息。博主發(fā)布視頻的微博、探店視頻仍在，也均就上述聲明進行了表態(tài)。

（據(jù)中新網(wǎng)）

“難吃還不讓人說？”這是網(wǎng)友對“狗不理報警博主差評”的一致反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)消費評價全面普及的環(huán)境下，消費者點評已常態(tài)化，狗不理餐廳面對“差評”，居然有如此激烈舉動，確實難以理解，令人感覺是在以“報警”為由，威脅消費者的自由評價權(quán)利，自然無法服眾。顯然，這是一個錯誤的公關(guān)行為，不僅未能消除“差評”影響，反而誘發(fā)更大的輿論風(fēng)波，恐怕是狗不理始料未及的。

在視頻內(nèi)容里，博主根據(jù)大眾點評上的差評排行篩選餐廳。而大眾點評App上的信息顯示，狗不理包子（王府井總店）過去6個月的星級評分在2.84分-2.87分之間（滿分為5分），成績極為“穩(wěn)定”，而且在北京小吃快餐星級分排名中近乎墊底。可見，消費者對狗不理的評價非常一致，“差評”乃是眾望所歸，狗不理并不冤。

金杯銀杯，不如消費者的口碑。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，消費者擁有交易和評價的自由權(quán)利。因此，消費者有權(quán)對餐廳進行個人評價，如果只是表達個人感受，沒有用侮辱性、誹謗性的語言，不是惡意中傷、歪曲事實，商家不能采取干涉措施。從博主針對狗不理發(fā)布的消費體驗視頻內(nèi)容看，主要是對當(dāng)時就餐環(huán)境的客觀記錄，以及對于口味、服務(wù)的個人主觀評價，不屬于虛構(gòu)事實、捏造不實信息。顯然，狗不理的報警理由不成立。

餐廳生意好壞，跟消費者的口碑有最直接關(guān)系，這是狗不理急于發(fā)聲、扭轉(zhuǎn)輿論的原因。事實上，消費者對狗不理的“吐槽”由來已久，主要集中在價格貴、難吃、服務(wù)差等方面，認為名不副實，很多人聲稱再也不吃了。近年來，狗不理的業(yè)績不甚理想，門店收入占比逐年下降，速凍包子成為最賺錢的產(chǎn)品，部分門店陸續(xù)關(guān)閉，最終從“新三板”退市，亦證明其“百年老店”的光環(huán)已然褪色。

網(wǎng)絡(luò)加快了信息傳播速度，并在一定程度上消除了信息屏障。伴隨著消費者意識覺醒，對商家的信譽和質(zhì)量愈發(fā)重視，“一錘子買賣”模式的生存空間被逐漸擠壓掉。因此，狗不理需認識到消費者評價的重要意義，應(yīng)主動放棄“百年老店”的面子，虛心接受消費者的意見，面對“差評”時需要認真反省，并將其作為鞭策工具，堅持工匠精神，加快改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，做出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的包子，滿足日益增長的消費升級需求。

《中國質(zhì)量報》