《8月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》顯示售后服務(wù)口碑指數(shù)下降

服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量滿意度均明顯降低

本報(bào)訊 （王 輝）9月1日，中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布的《8月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，8月份，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)，下滑的主要原因是服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn)欠佳以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)設(shè)施和維修質(zhì)量的滿意度降低。

據(jù)悉，8月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”取樣共覆蓋234個(gè)城市、51個(gè)汽車品牌、290家經(jīng)銷商的26729條消費(fèi)者有效反饋樣本。8月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)得分為92.06分，環(huán)比下滑0.12分，同比下滑2.44分。

維修時(shí)間維度一直是消費(fèi)者體驗(yàn)最弱項(xiàng)。值得欣慰的是，8月份消費(fèi)者對(duì)進(jìn)入接待區(qū)的等待時(shí)間、維修工位等待時(shí)間、完工后交車等待時(shí)間、付款結(jié)算等待時(shí)間的滿意度都有較明顯的提升。但是，消費(fèi)者對(duì)邀約進(jìn)店、按約定時(shí)間交車、提前告知維修保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)，以及不能按時(shí)交車服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有做到提前告知等環(huán)節(jié)的滿意度，仍有不同程度的下降。

《報(bào)告》顯示，8月服務(wù)顧問(wèn)得分為94.71分，同比下降0.71分。其中，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度的滿意度下降幅度較大，評(píng)分僅為87.13分，環(huán)比下降4.18分。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)敷衍冷漠的比例提高了4.3%，服務(wù)主動(dòng)熱情的比例下降了4.05%。

另外，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)顧問(wèn)在接車檢查環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度也下降明顯，環(huán)比下降0.94分。其中“辦理交接手續(xù)”下降幅度最大，下降了2.28%，其次是“鋪裝防護(hù)用品”下降1.91%，“與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查”下降1.82%；“查驗(yàn)車輛相關(guān)證件”下降0.17%。

調(diào)研中，很多消費(fèi)者表示，服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、車輛專業(yè)知識(shí)、溝通能力等方面都還有可提升的空間，其中，認(rèn)為專業(yè)知識(shí)需要改善的占比最大，服務(wù)態(tài)度需要提升的增幅最高。

另外，《報(bào)告》還顯示，本月消費(fèi)者對(duì)服務(wù)設(shè)施以及維修質(zhì)量的滿意度都有所下降，評(píng)分分別為97.90分和86.51分，環(huán)比均下降0.4分。

消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛故障的初步診斷準(zhǔn)確度有所提升，對(duì)該環(huán)節(jié)的評(píng)分為99.14分，環(huán)比提升1.43分。

8月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)還對(duì)汽車售后服務(wù)過(guò)程中的“重復(fù)維修”“預(yù)估價(jià)格超標(biāo)”以及“不能按時(shí)交車時(shí)，消費(fèi)者能夠接受的等待時(shí)長(zhǎng)”等一些關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行了分析?！秷?bào)告》顯示，當(dāng)因同一問(wèn)題發(fā)生重復(fù)維修時(shí)，50.75%的消費(fèi)者會(huì)考慮更換門店；無(wú)增項(xiàng)時(shí)，超出預(yù)估價(jià)格10%以內(nèi)，會(huì)有50.14%的消費(fèi)者更換門店；超出預(yù)估交車時(shí)長(zhǎng)10分鐘以內(nèi)，將有46.03%的消費(fèi)者“離你而去”。這幾項(xiàng)尤其需要經(jīng)銷商門店高度關(guān)注。

《報(bào)告》還從區(qū)域?qū)οM(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行了分析。8月南北方售后服務(wù)口碑指數(shù)分別為91.65分和93.53分，相差1.88。反映出，北方消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度明顯高于南方。

在各線級(jí)城市中，五線城市消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的滿意度最高，口碑指數(shù)為93.24分。該現(xiàn)象說(shuō)明隨著汽車下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，經(jīng)銷商越來(lái)越重視四五線城市4S店售后服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)也說(shuō)明四五線城市消費(fèi)者對(duì)4S店的期望值較低。

性別、年齡、車齡不同也會(huì)影響口碑指數(shù)。報(bào)告顯示，男性消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度略高于女性；20歲以下以及1年以下車齡消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的滿意度都較低。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》