□ 王 輝 張 曼

汽車后市場競爭激烈，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場。不過，任何細(xì)節(jié)服務(wù)不到位都可能導(dǎo)致客戶流失。對此，中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）通過研究發(fā)現(xiàn)，以下幾種情況會導(dǎo)致客戶流失。

一是超出預(yù)估價格。CADA云數(shù)聚對“本次維修保養(yǎng)無增項情況下，超出服務(wù)顧問預(yù)估價格多少錢，您會更換門店”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超出預(yù)估價格10%以內(nèi)的有46.03%的消費者會選擇離店；超出預(yù)估價格10%~20%的有11.80%的消費者轉(zhuǎn)投它店；超過預(yù)估價格20%~30%的有9.56%的消費者選擇離開；超過預(yù)估價格30%~50%的有4.1%的消費者選擇離開；而超過預(yù)估價格將有2.02%的消費者選擇離開；服務(wù)項目合理的情況下，僅有26.49%的消費者不受價格影響。CADA云數(shù)聚研究員表示，實際價格超出預(yù)估價格的情況在4S店時有發(fā)生。有的服務(wù)顧問給出的預(yù)估價格與實際價格甚至相差高達50%以上，凸顯出服務(wù)顧問專業(yè)技能不足。

二是等待接待時間和交車時間過長。CADA云數(shù)聚發(fā)布的《5月中國汽車消費者口碑指數(shù)月度報告》顯示，有25.68%的車主表示“進店后希望立刻有人接待我”，36.83%的車主表示“能接受5分鐘之內(nèi)的等待”，“能接受5分鐘~10分鐘等待”的達23.52%，僅有13.97%的車主表示“能忍受10分鐘以上的等待”。此外，CADA云數(shù)聚7月份對5997個車主探查發(fā)現(xiàn)，2565個車主能夠接受的超出預(yù)估交車時長都在10分鐘以內(nèi)，占比達到了探查總?cè)藬?shù)的42.77%；而能接受10分鐘~20分鐘等待時間的人數(shù)為1743人，占比為29.06%；能接受20分鐘~30分鐘等待的占比為14.21%，能夠接受30分鐘以上等待的占比為13.96%。CADA云數(shù)聚建議，為了保證準(zhǔn)時交車，4S店要注意提升車主進店后的各個服務(wù)流程，同時建議服務(wù)顧問要提升專業(yè)技能，做到精準(zhǔn)預(yù)測。

三是故障不能“一次修復(fù)”。CADA云數(shù)聚探查發(fā)現(xiàn)，58%的車主認(rèn)為在維修質(zhì)量的各環(huán)節(jié)中最需要改進的是“一次性解決車輛問題”，一旦發(fā)生了重復(fù)維修事件56.66%的車主會考慮更換門店。CADA云數(shù)聚分析，影響一次性修復(fù)的因素是多方面的。其中，疑難雜癥、偶發(fā)性故障和重復(fù)出現(xiàn)的問題，是目前影響車輛能否一次性修復(fù)的難題。業(yè)內(nèi)人士分析，任何一個4S店都不能避免遇到疑難雜癥和偶發(fā)性故障。當(dāng)這些問題出現(xiàn)在面前的時候，維修技師要量力而行，及時尋求幫助。同時，維修技師要系統(tǒng)地解決問題，不能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。

四是只提供原廠配件。CADA云數(shù)聚發(fā)布的汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)顯示，車主對“店內(nèi)是否提供配件的多種選擇（如：原廠件、副廠配件或修復(fù)配件）”不滿意。由于原廠件價格普遍偏貴，很多消費者還是希望4S店能夠提供配件的多種選擇，畢竟當(dāng)行駛里程達到一定的公里數(shù)之后，一些消費者認(rèn)為沒必要繼續(xù)選用原廠配件。

《中國質(zhì)量報》