深圳市消委會(huì)發(fā)布2020上半年消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告

疫情對(duì)消費(fèi)投訴影響較大

本報(bào)訊 （許創(chuàng)業(yè) 記者傅江平）深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡稱深圳市消委會(huì)）日前發(fā)布2020年上半年深圳消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，上半年，深圳市消委會(huì)共收到99095宗投訴，同比上漲9.43%，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量為53243宗，占投訴總量的53.73%?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、旅游服務(wù)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4個(gè)行業(yè)投訴量同比增長均超過70%。

報(bào)告分析，上半年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)出顯著的“疫情防控”特點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)行業(yè)投訴量同比激增2.2倍。網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)投訴問題突出；在預(yù)付式消費(fèi)投訴中，教育培訓(xùn)行業(yè)占比近六成；旅游出行服務(wù)退費(fèi)問題集中，境外旅游投訴處理難度極大；防疫用品投訴量激增，成為重點(diǎn)投訴行業(yè)，但隨著疫情變化，第二季度相關(guān)投訴較第一季度大幅度下降。

網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴尤其是未成年人的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”。數(shù)據(jù)顯示，上半年深圳市消委會(huì)共收到18090宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，其中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)的投訴共10292宗，占網(wǎng)絡(luò)游戲投訴總量的56.89%。網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人私自充值致家庭財(cái)產(chǎn)損失是其中的重要投訴內(nèi)容。“這表明，針對(duì)未成年人相關(guān)問題的教育，針對(duì)未成年人和游戲平臺(tái)的監(jiān)督機(jī)制、退費(fèi)機(jī)制等，都有待完善?！鄙钲谑邢瘯?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴量呈激增態(tài)勢(shì)，分別同比增長126.61%和79.25%。此外，疫情導(dǎo)致出行不便，也讓生活和社會(huì)服務(wù)類、交通工具類、電信服務(wù)、日用商品類、郵政業(yè)服務(wù)、服裝鞋帽類、公共設(shè)施服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、首飾及文體用品類、保險(xiǎn)服務(wù)等行業(yè)投訴量同比有所下降。

從消費(fèi)投訴問題性看，售后服務(wù)方面的投訴最多，占比53.29%；其次為安全問題投訴，占比8.18%；第三是虛假宣傳問題投訴，占比6.82%。有關(guān)價(jià)格問題的投訴量與2019年相比上漲超過60%。有關(guān)質(zhì)量問題的投訴量與2019年相比有所下降，這得益于市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的整體提升及市場(chǎng)監(jiān)管工作的有效開展。

圍繞預(yù)付式消費(fèi)的投訴有較大增長，也與疫情影響有關(guān)。上半年，深圳市消委會(huì)共收到11477宗有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴，其中教育培訓(xùn)投訴占比55.69%，美容美發(fā)服務(wù)投訴占比18.20%，健身服務(wù)投訴占比12.57%，家政服務(wù)投訴占比2.84%。報(bào)告分析，由于疫情持續(xù)時(shí)間超出預(yù)期，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身等多種預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)受到出行和場(chǎng)地等諸多條件限制，不能履約。很多企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)金流緊張、融資困難等問題，部分企業(yè)無法繼續(xù)經(jīng)營。特別是2020年第二季度，由于經(jīng)營壓力增加，有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)問題的投訴大量增加，退費(fèi)糾紛、服務(wù)模式變更、使用期限受限以及商家跑路等問題集中暴發(fā)?！拔覀?cè)谔幚泶祟愅对V時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者都要求直接退費(fèi)，但是很多商家不能接受，雙方分歧大，調(diào)解難度大?！鄙钲谑邢瘯?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

受疫情影響，上半年，深圳市防疫用品投訴量同比上漲248.36%，成為重點(diǎn)投訴行業(yè)，但投訴總量不多，只有850宗。主要涉及口罩、酒精、消毒液等醫(yī)藥及醫(yī)療用品類產(chǎn)品，具體投訴問題集中在物資漲價(jià)、產(chǎn)品發(fā)貨、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。但在疫情防控形勢(shì)好轉(zhuǎn)之后，特別是大部分防疫防護(hù)用品企業(yè)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，有關(guān)醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴開始減少，第二季度較第一季度大幅度下降62.46%。

深圳市消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)來看，疫情對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域的影響觸及方方面面，其中不少行業(yè)出現(xiàn)的部分投訴更多是因?yàn)椤疤鞛?zāi)”而非“人為意愿”，建議為預(yù)付費(fèi)等領(lǐng)域中小微經(jīng)營者提供低息或免息貸款，幫扶其渡過難關(guān)。

深圳市消委會(huì)同時(shí)提醒，所有市場(chǎng)主體在疫情防控常態(tài)化的形勢(shì)下，應(yīng)積極面對(duì)經(jīng)營困難和挑戰(zhàn)，嚴(yán)守法律底線，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)社會(huì)擔(dān)當(dāng)，不囤積居奇高價(jià)售賣，妥善處理消費(fèi)投訴，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。廣大消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi)，樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念，及時(shí)關(guān)注權(quán)威部門所發(fā)布的信息。

《中國質(zhì)量報(bào)》