北京社會民生領域重點行業(yè)公眾滿意度調查結果發(fā)布

整體滿意度大幅提升 部分行業(yè)品牌形象評價低

□ 本報記者 徐建華

北京社會企業(yè)質量協(xié)會近日發(fā)布的《2019年北京市社會民生領域重點行業(yè)公眾滿意度調查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，北京社會民生領域重點行業(yè)整體滿意度指數較往年有了較大幅度提升，整體抱怨率持續(xù)下降，忠誠度穩(wěn)步提升。但部分行業(yè)品牌形象評價較低，行業(yè)美譽度亟待提升。

根據《北京城市總體規(guī)劃（2016年-2035年）》提出的“構建覆蓋城鄉(xiāng)、優(yōu)質均衡的公共服務體系”精神，北京社會企業(yè)質量協(xié)會通過多種渠道對北京消費者進行調查。調查工作從2019年10月啟動，今年2月完成，歷時5個月。本次調查采用“一對一面訪”“定點攔截訪問”“網絡調查”等方式進行，其中，網絡調查和街頭攔訪所占權重按40%：60%進行；調查內容涉及品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和忠誠度等；被訪者為北京市社會公眾領域8個重點行業(yè)的最終用戶。

根據《報告》，北京市社會民生領域重點行業(yè)整體滿意度指數較往年有了較大幅度提升。數據顯示，金融行業(yè)與公共服務領域滿意度指數（CACSI）排名居于高位，醫(yī)療行業(yè)和校外培訓行業(yè)滿意度指數（CACSI）居于低值，應重點關注。經調查發(fā)現，北京社會民生領域重點行業(yè)整體滿意度指數較往年有了較大幅度提升，尤其是公共服務領域、家政服務等行業(yè)與往年對比提升幅度明顯，這充分說明政府主管部門推動首都社會管理和公共服務高質量發(fā)展，實現社會治理創(chuàng)新、優(yōu)化營商環(huán)境、推進民生建設、規(guī)范服務行為等措施的效果在逐步顯現。

《報告》顯示，北京社會民生領域重點行業(yè)整體抱怨率持續(xù)下降，忠誠度穩(wěn)步提升。數據顯示，2019年，北京社會民生領域8個重點行業(yè)公眾滿意度調查中抱怨率較高的4個行業(yè)分別為：醫(yī)療行業(yè)抱怨率25.58%，校外培訓行業(yè)抱怨率為19.63%，電商行業(yè)抱怨率17.19%，公共服務行業(yè)抱怨率為15.56%。其他行業(yè)抱怨率均低于15%，用戶抱怨較少。行業(yè)整體抱怨率均有不同幅度的下降，而8個行業(yè)的用戶忠誠度均高于83分，較往年對比穩(wěn)步提升。公共服務領域、校外培訓行業(yè)及電商行業(yè)用戶抱怨內容主要集中在工作人員充分解說服務內容、服務人員的專業(yè)性、客服熱線和網絡服務的暢通性及售后咨詢服務幾個方面；醫(yī)療行業(yè)用戶抱怨內容主要集中在診室與候診區(qū)的清潔程度、咨詢熱線和網絡服務的暢通性及對醫(yī)院收費價位的滿意度，是亟須解決的痛點問題。

調查數據還顯示，2019年，北京市用戶對電商行業(yè)預期質量為88.01分，服務質量感知為82.88分；對醫(yī)療行業(yè)預期質量為89.33分，服務質量感知為85.27分；對校外培訓行業(yè)預期質量為88.88分，服務質量感知為84.68分；對公共服務行業(yè)的預期質量為89.87分，服務質量感知為85.85分。這4個行業(yè)的服務質量評價較大幅度低于用戶預期，在短板改進方面還需要重點關注并持續(xù)改進。

《報告》還顯示，部分行業(yè)品牌形象評價較低，行業(yè)美譽度亟待提升。在行業(yè)口碑、形象評價排名中，公共服務行業(yè)、金融行業(yè)與醫(yī)療行業(yè)均達到86分以上，排名較高，品牌優(yōu)勢突出。而物業(yè)行業(yè)的品牌形象評價為81.62分，養(yǎng)老行業(yè)的品牌形象評價為82.92分，校外培訓行業(yè)品牌形象評價為84.68分，排名較低。

《報告》建議，積極發(fā)揮政府、企業(yè)和社會的協(xié)同作用，促進各行業(yè)服務質量持續(xù)提升；引導企業(yè)重點關注顧客滿意，持續(xù)追求卓越，不斷提升行業(yè)競爭力；重點關注品牌效應，培育市民品牌消費觀念，加大創(chuàng)新企業(yè)品牌培育力度，積極在北京市打造一個“做品牌、推品牌、用品牌、愛品牌”的良好社會氛圍，有效推動首都品牌建設發(fā)展。

《中國質量報》