北京社會民生領域重點行業(yè)公眾滿意度調查結果發(fā)布
整體滿意度大幅提升 部分行業(yè)品牌形象評價低
□ 本報記者 徐建華
北京社會企業(yè)質量協(xié)會近日發(fā)布的《2019年北京市社會民生領域重點行業(yè)公眾滿意度調查報告》(以下簡稱《報告》)顯示,北京社會民生領域重點行業(yè)整體滿意度指數較往年有了較大幅度提升,整體抱怨率持續(xù)下降,忠誠度穩(wěn)步提升。但部分行業(yè)品牌形象評價較低,行業(yè)美譽度亟待提升。
根據《北京城市總體規(guī)劃(2016年-2035年)》提出的“構建覆蓋城鄉(xiāng)、優(yōu)質均衡的公共服務體系”精神,北京社會企業(yè)質量協(xié)會通過多種渠道對北京消費者進行調查。調查工作從2019年10月啟動,今年2月完成,歷時5個月。本次調查采用“一對一面訪”“定點攔截訪問”“網絡調查”等方式進行,其中,網絡調查和街頭攔訪所占權重按40%:60%進行;調查內容涉及品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和忠誠度等;被訪者為北京市社會公眾領域8個重點行業(yè)的最終用戶。
根據《報告》,北京市社會民生領域重點行業(yè)整體滿意度指數較往年有了較大幅度提升。數據顯示,金融行業(yè)與公共服務領域滿意度指數(CACSI)排名居于高位,醫(yī)療行業(yè)和校外培訓行業(yè)滿意度指數(CACSI)居于低值,應重點關注。經調查發(fā)現,北京社會民生領域重點行業(yè)整體滿意度指數較往年有了較大幅度提升,尤其是公共服務領域、家政服務等行業(yè)與往年對比提升幅度明顯,這充分說明政府主管部門推動首都社會管理和公共服務高質量發(fā)展,實現社會治理創(chuàng)新、優(yōu)化營商環(huán)境、推進民生建設、規(guī)范服務行為等措施的效果在逐步顯現。
《報告》顯示,北京社會民生領域重點行業(yè)整體抱怨率持續(xù)下降,忠誠度穩(wěn)步提升。數據顯示,2019年,北京社會民生領域8個重點行業(yè)公眾滿意度調查中抱怨率較高的4個行業(yè)分別為:醫(yī)療行業(yè)抱怨率25.58%,校外培訓行業(yè)抱怨率為19.63%,電商行業(yè)抱怨率17.19%,公共服務行業(yè)抱怨率為15.56%。其他行業(yè)抱怨率均低于15%,用戶抱怨較少。行業(yè)整體抱怨率均有不同幅度的下降,而8個行業(yè)的用戶忠誠度均高于83分,較往年對比穩(wěn)步提升。公共服務領域、校外培訓行業(yè)及電商行業(yè)用戶抱怨內容主要集中在工作人員充分解說服務內容、服務人員的專業(yè)性、客服熱線和網絡服務的暢通性及售后咨詢服務幾個方面;醫(yī)療行業(yè)用戶抱怨內容主要集中在診室與候診區(qū)的清潔程度、咨詢熱線和網絡服務的暢通性及對醫(yī)院收費價位的滿意度,是亟須解決的痛點問題。
調查數據還顯示,2019年,北京市用戶對電商行業(yè)預期質量為88.01分,服務質量感知為82.88分;對醫(yī)療行業(yè)預期質量為89.33分,服務質量感知為85.27分;對校外培訓行業(yè)預期質量為88.88分,服務質量感知為84.68分;對公共服務行業(yè)的預期質量為89.87分,服務質量感知為85.85分。這4個行業(yè)的服務質量評價較大幅度低于用戶預期,在短板改進方面還需要重點關注并持續(xù)改進。
《報告》還顯示,部分行業(yè)品牌形象評價較低,行業(yè)美譽度亟待提升。在行業(yè)口碑、形象評價排名中,公共服務行業(yè)、金融行業(yè)與醫(yī)療行業(yè)均達到86分以上,排名較高,品牌優(yōu)勢突出。而物業(yè)行業(yè)的品牌形象評價為81.62分,養(yǎng)老行業(yè)的品牌形象評價為82.92分,校外培訓行業(yè)品牌形象評價為84.68分,排名較低。
《報告》建議,積極發(fā)揮政府、企業(yè)和社會的協(xié)同作用,促進各行業(yè)服務質量持續(xù)提升;引導企業(yè)重點關注顧客滿意,持續(xù)追求卓越,不斷提升行業(yè)競爭力;重點關注品牌效應,培育市民品牌消費觀念,加大創(chuàng)新企業(yè)品牌培育力度,積極在北京市打造一個“做品牌、推品牌、用品牌、愛品牌”的良好社會氛圍,有效推動首都品牌建設發(fā)展。
《中國質量報》