□ 徐建華

曾因“使出洪荒之力”走紅網(wǎng)絡(luò)的游泳運動員傅園慧今年春節(jié)再次登上熱搜，不過這一次與游泳無關(guān)。2月17日（農(nóng)歷正月初八）上午，傅園慧自曝在長白山包車被勒索迅速登上微博熱搜，引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注，成為今年春節(jié)旅游市場服務(wù)質(zhì)量的一大熱點話題。

傅園慧的遭遇不是什么新鮮事兒，所不同的是，傅園慧不是“普通的游客”。她憑借強大的“名人效應(yīng)”迅速解決了問題——當(dāng)天晚上8時許，“長白山發(fā)布”公眾號發(fā)文《長白山嚴(yán)厲打擊非法營運等行為 堅決維護(hù)每一名游客的合法權(quán)益》稱，當(dāng)?shù)亟煌ú块T根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》和《吉林省交通運輸行政處罰裁量標(biāo)準(zhǔn)》，對潘某某（傅園慧包車司機）按上限處以3萬元罰款的行政處罰。官方通報發(fā)布后，該話題又立刻沖上了熱搜第一位。

一方面，針對該事件，不少媒體紛紛發(fā)表評論，如央視網(wǎng)發(fā)文《“傅園慧長白山求助”事件背后的共同追問》問道：假如被勒索的不是傅園慧呢？人民網(wǎng)評：消除“傅園慧之困”，須用“洪荒之力”。另一方面，該事件登上熱搜以后，許多網(wǎng)友都在留言吐槽自己曾經(jīng)經(jīng)歷過的類似事件或相似遭遇。由此可見，“傅園慧長白山求助”事件并非個案，旅游服務(wù)質(zhì)量提升也絕非一朝一夕可以完成的。

事實上，就在“傅園慧長白山求助”事件發(fā)生并圓滿解決的第二天（2月18日），云南省麗江市文化和旅游局就發(fā)布了一個情況通報。通報稱，近日，收到游客“未買手鐲被趕下車”的反映，麗江市文化和旅游局對涉事旅行社及導(dǎo)游進(jìn)行立案調(diào)查。最終，麗江市對涉事旅行社及導(dǎo)游開出“罰單”——擬對云南金樹葉國際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的行政處罰；擬對直接負(fù)責(zé)的主管人員黃某作出罰款兩萬元的行政處罰；擬對導(dǎo)游張某作出罰款兩萬元、暫扣導(dǎo)游證3個月的行政處罰。以上處罰決定將在有關(guān)法定程序終了后作出。若發(fā)現(xiàn)其他違法違規(guī)行為，將依法查處。

有評論指出，如果就這兩年各行業(yè)內(nèi)卷度做個排名，文旅業(yè)一定名列前茅。各地文旅局長花式“整活兒”頻頻登上頭條，一些地方為了寵游客也是下足了功夫，新晉“網(wǎng)紅”城市哈爾濱更是憑借“討好型市格”成為龍年文旅市場的“扛把子”。但同時也要看到，類似“包車被勒索”以及“未買手鐲被趕下車”這樣的旅游服務(wù)質(zhì)量事件，同樣屢見不鮮。究其原因，自然是利益使然，導(dǎo)致從業(yè)人員甚至是冒充的從業(yè)者“膽兒肥”。但從更深層次來看，旅游服務(wù)行業(yè)必須走高質(zhì)量發(fā)展之路。

旅游服務(wù)行業(yè)走高質(zhì)量發(fā)展之路，首要的就是要轉(zhuǎn)變觀念。如同有的媒體和業(yè)內(nèi)人士所指出的那樣，必須從吃“資源飯”向吃“服務(wù)飯”轉(zhuǎn)型。梳理近些年的旅游服務(wù)質(zhì)量熱點事件后不難發(fā)現(xiàn)，很多旅游服務(wù)質(zhì)量事件往往出在一些著名景區(qū)，而且有的景區(qū)甚至還是“釘子戶”，進(jìn)入了“出事-曝光-整改-再出事-被曝光-繼續(xù)整改”的循環(huán)之中。分析認(rèn)為，這是因為很多知名景區(qū)“犯事”的從業(yè)人員都理直氣壯地認(rèn)為，自己這個地方“獨一無二”不缺少游客，“一錘子買賣”就夠用。但市場經(jīng)濟也告訴我們，市場競爭最終拼的是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，景點（產(chǎn)品）再好，質(zhì)量（服務(wù)）跟不上，既留不住人，還可能嚇退后來人。因此，旅游景區(qū)一定要轉(zhuǎn)變思想觀念，走高質(zhì)量“產(chǎn)品+服務(wù)”的可持續(xù)發(fā)展之路。

旅游服務(wù)行業(yè)走高質(zhì)量發(fā)展之路，還要持續(xù)開展質(zhì)量提升行動。如同許多媒體和網(wǎng)友針對“傅園慧長白山求助”事件評論時所指出的那樣，優(yōu)化文旅環(huán)境沒有終點，善待游客沒有止境。旅游行業(yè)必須立足于綿綿用力、著眼于久久為功，持之以恒地開展質(zhì)量提升行動，真正讓游客滿懷期待地來、開開心心地玩、高高興興地走。更重要的是，全行業(yè)要善待每一位游客，讓他們都能真正享受到“詩和遠(yuǎn)方”。

《中國質(zhì)量報》【熱點關(guān)注】