□ 胡立彪

“雙11”期間快遞業(yè)務量暴增，給末端投遞帶來很大壓力?？爝f員不送貨上門，甚至不溝通直接將快遞放到自提柜、驛站、門衛(wèi)等代收點，由此產(chǎn)生快遞丟失、快遞難找、需額外支付存放費等“最后100米”問題，再次成為熱議話題。

近期，有媒體就快遞服務質(zhì)量問題做問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，66%的受訪者遇到過快遞未經(jīng)告知直接放在家門口的情況；77%的受訪者遇到過快遞未經(jīng)告知直接放進自提柜的情況；73.5%的受訪者遇到過快遞未經(jīng)告知直接放在代收點的情況；52%的受訪者遇到過沒有當面簽收而造成快遞丟失或損壞的情況；75%的受訪者曾因超時取件被自提柜收取過費用。

我國快遞業(yè)近些年快速發(fā)展，業(yè)務量已連續(xù)9年位居世界第一。但行業(yè)快速發(fā)展也伴生一些問題，其中末端服務問題尤為引人關注。前些年，消費者的抱怨集中在快遞被“腳墊簽收”“消防柜簽收”等不負責任的“非人類簽收”問題上，而現(xiàn)在的問題已經(jīng)從家門口退縮至小區(qū)門口、單位門口，主要問題成了“自提柜簽收”“驛站簽收”“門衛(wèi)簽收”，末端更遠了，“收件人”變成了“取件人”。

事實上，在居民區(qū)、辦公區(qū)等入口附近建快遞自提柜、驛站等快遞末端服務設施，目的就是為了解決收件人不在家、快遞員進不了辦公樓等收件不方便問題。而隨著末端服務設施日益普及，越來越多的快遞員將這些設施當作快遞服務的“終點”，而不再把快遞送到收件人門口。這種偷懶行為顯然違背了建立末端服務設施的初衷，將“最后100米”問題拖長且復雜化了。

現(xiàn)實中，因快遞代收引發(fā)的糾紛不斷，在相關部門及消費者組織收到的有關快遞問題的投訴中，“不告而投”的占比一直居高不下?！犊爝f暫行條例》《智能快件箱寄遞服務管理辦法》等相關法規(guī)規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人，未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。盡管有這樣的規(guī)定，但消費者仍多有不滿，快遞“最后100米”服務不到位問題依然大量存在。

其中原因并不復雜。近些年，快遞行業(yè)競爭激烈，企業(yè)間價格戰(zhàn)膠著，整個行業(yè)已進入到微利甚至虧損時代。數(shù)據(jù)顯示，2019年快遞行業(yè)的單票收入均在3元左右，之后價格整體走低，今年以來，幾家快遞公司的單票收入均持續(xù)下滑，目前平均單票收入只有2.2元。為了賺取微薄利潤，快遞企業(yè)想盡一切辦法壓縮成本，而減少派件員被認為是最直接有效的辦法。然而，人力減少意味著快遞員的派件量增加，基于快遞企業(yè)日益嚴格的時效性考核，快遞員求快就難以保證服務質(zhì)量，減少送貨上門就成了一種不得已的選擇。

顯然，快遞“最后100米”問題多年難破，根源在于市場失衡。目前，一些快遞企業(yè)已經(jīng)意識到提升服務質(zhì)量的重要性，開始進行創(chuàng)新改革。順豐推出“派件不上門，承諾必賠付”，菜鳥聯(lián)合天貓超市推出“送貨上門，不上必賠”，京東推出“211限時達”，中通快遞推出“快弟來了”……這些服務均聚焦中高端時效件市場。從關注業(yè)務量到關注服務質(zhì)量，是快遞物流行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的表現(xiàn)之一，“不上門就賠錢”也體現(xiàn)了這一市場正在逐步回歸理性價值競爭，從拼價格轉(zhuǎn)向比服務。業(yè)內(nèi)專家表示，未來快遞企業(yè)應更關注消費者細分需求，利用價格杠桿為其匹配更適合的解決方案；同時，也要關注快遞員利益，通過設立送貨上門獎勵機制等，提高快遞員的認同感和歸屬感，讓他們更愿意為企業(yè)創(chuàng)造價值，更愿意為消費者提供更好的服務。

當然，快遞業(yè)帶有公共服務性質(zhì)，解決快遞“最后100米”問題，離不開政府“有形之手”的參與。政府相關部門一方面要完善相關法規(guī)標準，加強市場監(jiān)管，督促快遞企業(yè)提高服務質(zhì)量；另一方面要積極推進快遞末端共享服務設施建設，加大政策支持力度，讓“最后100米”更短更順暢。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】