工業(yè)和信息化部關于2023年第三季度電信服務質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2023〕307號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2023年第三季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）提升信息通信服務水平。指導各基礎電信企業(yè)全面推進電信服務線上辦，前三季度累計線上業(yè)務辦理量占比超80%；推廣視頻客服，服務用戶超1900萬人次，讓用戶享受更多“指尖”便捷。同時，提高資費方案透明度，推動在網(wǎng)站、APP等渠道設置資費公示專區(qū)，讓用戶放心消費。推進信息無障礙建設，指導基礎電信企業(yè)設立老弱病殘孕客服服務愛心通道，1924家老年人常用網(wǎng)站和APP、超1.4億臺智能手機和智能電視完成適老化改造升級，保障特殊群體樂享數(shù)字生活。

（二）做好應急通信保障。以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成成都大運會、杭州亞運會通信保障任務，實現(xiàn)通信保障“全暢通、零差錯”。及時有力應對主汛期華北東北地區(qū)極端暴雨、臺風“杜蘇芮”“海葵”等207起自然災害事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應急通信需求。三季度，通信行業(yè)共投入應急通信保障人員92.6萬人次、應急車輛33.4萬臺次，搶修恢復基站6.4萬個、修復光纜1.1萬皮長公里，發(fā)送應急短信息46.8億條。

（三）加強APP綜合治理。完善標準體系，發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序（APP）用戶權益保護測評規(guī)范》行業(yè)標準，為合規(guī)經(jīng)營提供明確指引。健全應用分發(fā)平臺評價體系，督促加強APP上架審核和在架巡查，落實分發(fā)平臺“守門員”責任。指導推動用戶常用的80多萬款APP進行電子簽名，幫助用戶提高對仿冒、不良等風險APP的識別能力。完善軟件開發(fā)工具包（SDK）公共服務平臺，指引APP開發(fā)者選擇合規(guī)產(chǎn)品。上線APP開發(fā)管理風險線索報送系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)、有效處置APP風險漏洞，進一步加強APP全生命周期管理。組織開展多場個人信息保護公益宣講活動，行業(yè)整體合規(guī)意識和能力持續(xù)增強。

（四）開展服務質(zhì)量測評。對地圖導航、網(wǎng)絡視頻、應用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中，地圖導航、即時通信服務滿意度指數(shù)排名靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機用戶文件平均下載速率超139Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.56秒，用戶體驗為優(yōu)。

（五）加強監(jiān)督執(zhí)法。深入推進垃圾信息治理，進一步規(guī)范端口類短信息服務。開展APP侵害用戶權益整治，公開通報54款違規(guī)APP和SDK，對發(fā)現(xiàn)問題的195家企業(yè)予以信用記分。各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，20家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務經(jīng)營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第三季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比47.2%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比40.9%，涉及網(wǎng)絡質(zhì)量、信息安全的申訴占比11.9%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

2023年第三季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務功能類投訴占比51.1%，客服渠道類投訴占比20.2%，個人信息保護類投訴占比13.8%，其他類投訴占比14.9%。在接入平臺的169家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，NGA玩家社區(qū)、優(yōu)酷等8家企業(yè)投訴處理及時率未達到相關要求（詳見附件2），度小滿、企查查、支付寶等投訴量增長較快，工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2023年第三季度，不良手機應用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴占比52.9%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比25.5%，涉及信息安全問題的投訴占比21.6%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的63款不良手機應用進行了下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

2023年第三季度，平臺類垃圾信息用戶投訴中，涉及貸款理財類投訴占比54.5%，涉及保險推銷類投訴占比9.2%，涉及教育培訓類投訴占比7.8%，涉及零售推銷類投訴占比7.7%，其他類投訴占比20.8%。工業(yè)和信息化部督促相關電信企業(yè)對相關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及服務提示

（一）《無障礙環(huán)境建設法》出臺實施，對于構建信息通暢、體驗舒適的無障礙環(huán)境具有重要意義。各相關企業(yè)要認真落實《無障礙環(huán)境建設法》的要求，多措并舉推動信息無障礙建設走深走實。

（二）工業(yè)和信息化部提示廣大老年用戶，在瀏覽使用完成適老化改造的網(wǎng)站、APP時，可根據(jù)需要選擇使用大字體、大圖標以及讀屏工具、語音搜索等特色功能，獲得更好的應用服務體驗。

附件：1.2023年第三季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2023年第三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2023年10月31日