□ 李英鋒

“企業(yè)辦事過程中如果發(fā)現(xiàn)哪項業(yè)務‘不好辦’‘不能辦’‘辦不了’，可以轉到我們‘辦不成事’反映窗口辦理?！苯眨憬〗鹑A市浦江縣行政服務中心新設立的浦江“辦不成事”反映窗口工作人員向前來辦事的企業(yè)宣講，暖心擔當?shù)淖龇ㄚA得企業(yè)點贊。

（據(jù)5月24日《工人日報》）

近年來，多地政務服務部門開設了“辦不成事”反映窗口，給辦不成事的民眾、企業(yè)開通特殊的訴求救濟渠道?！稗k不成事”反映窗口充分發(fā)揮了兜底服務、補位服務的功能，深入挖掘了政務服務的潛力，拓寬了政務服務的范圍，提升了政務服務的辦事成功率，優(yōu)化了政務服務效果。

浦江“辦不成事”反映窗口的兜底服務功能確保了由“辦不成事”向“辦成事”的轉化率，也是對常規(guī)辦事窗口的檢驗和倒逼。如果流轉到“辦不成事”反映窗口的辦事訴求本應在常規(guī)窗口解決，常規(guī)窗口卻沒有把該辦能辦的事辦成，則常規(guī)窗口的服務還存在短板。這樣，“辦不成事”反映窗口不僅能夠解決疑難雜癥，還成了檢驗常規(guī)政務服務質量的試金石。以“辦不成事”反映窗口的窮盡式服務終結標準對常規(guī)窗口進行審視、檢驗和倒逼，并輔以黃紅牌警告功能——每月梳理專窗受理的事項，對涉及“辦不成事”業(yè)務最多的部門進行黃牌警告，兩次以上給予紅牌警醒，直至“辦不成事”事項辦結為止——能夠增強常規(guī)窗口的壓力感、危機感，激發(fā)常規(guī)窗口的服務責任意識，督促常規(guī)窗口想方設法找尋辦成事的路徑，提升辦事能力和辦事效率。

誠然，有些辦事訴求在常規(guī)窗口未得到滿足，有一定的原因，但從“辦不成事”反映窗口的辦事效果看，不少疑難問題并非難以逾越的障礙，只要政務服務工作人員拿出攻堅克難的勁頭，給責任心上滿發(fā)條，瞄準辦事難點、痛點、堵點的根源，盡最大努力化解，還是能夠找到辦成事的路徑?！稗k不成事”反映窗口通過種種途徑、措施能夠為民眾、企業(yè)辦成的事，常規(guī)窗口應該也能夠辦成。

希望各地的“辦不成事”反映窗口都能成為政務服務的“鯰魚”，激發(fā)政務服務的活力和辦成事能力。政務服務的效能最終體現(xiàn)在一個個窗口、一個個崗位、一個個工作人員的責任意識上，用“辦不成事”反映窗口的兜底辦事效能對常規(guī)政務服務進行倒逼，其實就是對政務服務窗口、崗位、工作人員的履責潛力和服務情懷進行倒逼。這種倒逼不僅能夠促進個性問題的解決，還能促進服務體系的完善，促進共性問題的常態(tài)解決。當然，受職責所限，一些常規(guī)窗口確實會在處理相關疑難問題時遇到障礙，這就需要在“辦不成事”反映窗口倒逼的同時，建立常規(guī)窗口及時上報和“會診”機制，給常規(guī)窗口辦成事提供更大的操作空間，提供更有力的機制支撐。

政務服務辦成事關乎民眾、企業(yè)的訴求和權益，關乎政府的公信力和形象。以“辦不成事”反映窗口的“鯰魚效應”倒逼政務服務“辦成事”，應該成為完善政務服務治理體系、提升政務服務治理能力的一個重要抓手。

《中國質量報》