□ 胡立彪

日前，《廣州市快遞條例（草案修改稿征求意見稿）》（以下簡稱征求意見稿）在廣州市人大官網(wǎng)公布，向社會(huì)公開征求意見。其中提出，快遞末端服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)納入公共服務(wù)配套設(shè)施，快遞服務(wù)設(shè)施與小區(qū)改造同步推進(jìn)；物業(yè)要為快遞車通行、臨停提供便利；使用智能快件箱投遞需收件人同意。

我國快遞業(yè)近些年發(fā)展迅速，已進(jìn)入“千億件時(shí)代”。國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國快遞業(yè)務(wù)量完成1105.8億件，連續(xù)9年位居世界第一。但行業(yè)快速發(fā)展也伴生諸多問題，其中末端服務(wù)“最后100米”問題尤為引人關(guān)注。比如，每逢“雙11”等網(wǎng)購?fù)荆^(qū)門口的快遞常會(huì)堆積如山，影響出行；有的物業(yè)不允許快遞進(jìn)入小區(qū)，與業(yè)主產(chǎn)生矛盾；還有的小區(qū)安裝了快遞柜，但因此也產(chǎn)生未經(jīng)消費(fèi)者同意投箱、不合理收取超時(shí)存放費(fèi)等糾紛。

快遞人員和車輛進(jìn)不了住宅小區(qū)、單位院樓，導(dǎo)致快遞件在門口堆積等，此類“末端入口”問題在全國各地均不同程度存在，而且已經(jīng)存在多年。這一問題之所以難以解決，主要是因?yàn)椴簧傧嚓P(guān)方對快遞的社會(huì)屬性認(rèn)識(shí)不清。法律人士指出，盡管快遞企業(yè)屬于營利性企業(yè)，但快遞服務(wù)本身卻具有類似于水、電、氣等公共產(chǎn)品的公共服務(wù)屬性。因此，必須從立法上明確快遞公共服務(wù)屬性，讓相關(guān)部門、物業(yè)管理單位、快遞企業(yè)都能站在“公共服務(wù)”的角度對待快遞服務(wù)。

事實(shí)上，賦予快遞公共服務(wù)屬性，我國已有明確的政策導(dǎo)向。2018年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》，提出將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃。這是首次從國家層面明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所的公共屬性，對于切實(shí)解決快遞網(wǎng)點(diǎn)安家難、智能快件箱部署難等問題，加快完善快遞末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供了有力支撐。此次廣州征求意見稿明確，快遞末端服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)納入公共服務(wù)配套設(shè)施，住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、高等院校等應(yīng)當(dāng)設(shè)置快遞末端服務(wù)設(shè)施或預(yù)留場地；機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位和住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇等的物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)為快遞企業(yè)上門服務(wù)提供車輛通行、臨時(shí)?？康缺憷?。這是以地方法規(guī)的形式清晰確立快遞的公共服務(wù)屬性，有望從根本上打通快遞“末端入口”的堵點(diǎn)。

當(dāng)然，快遞末端真正實(shí)現(xiàn)順暢無堵，關(guān)鍵還需快遞企業(yè)真正負(fù)起責(zé)任來，用心做好這一公共服務(wù)?！犊爝f暫行條例》等相關(guān)快遞法規(guī)均規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。但現(xiàn)實(shí)中因快遞代收引發(fā)的糾紛不斷，而在相關(guān)部門及消費(fèi)者組織收到的快遞問題投訴中，“不告而投”的占比一直居高不下。這表明，快遞企業(yè)對快遞公共服務(wù)的屬性還存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，服務(wù)意識(shí)并不到位。

業(yè)內(nèi)人士指出，近些年，快遞市場競爭激烈，企業(yè)間價(jià)格戰(zhàn)膠著，整個(gè)行業(yè)已進(jìn)入到微利甚至虧損時(shí)代。為了賺取微薄利潤，快遞企業(yè)都在壓縮派件員數(shù)量，但人少件多考核嚴(yán)格，一些快遞員為求快求量就選擇將快遞放入快遞柜，減少送貨上門次數(shù)。顯然，快遞“不告而投”“快而不遞”的板子不能只打在快遞員身上，一定程度上他們也是受害者，而真正的罪魁禍?zhǔn)?，是行業(yè)內(nèi)長期的無序低價(jià)競爭。針對這種情況，征求意見稿要求快遞企業(yè)要與員工訂立書面合同，并建立合理的薪酬制度和考核獎(jiǎng)懲制度，最大限度保障快遞員的利益，穩(wěn)定從業(yè)隊(duì)伍。

考慮到快遞業(yè)更多具有市場屬性，而要解決快遞末端服務(wù)問題，還要從市場找方法。有學(xué)者認(rèn)為，消費(fèi)者對快遞服務(wù)的需求不同，可以利用價(jià)格杠桿來區(qū)分這些需求，不同的服務(wù)對應(yīng)不同的價(jià)格。實(shí)行差異化服務(wù)的同時(shí)，還可以對末端進(jìn)行再劃分，將快遞派送服務(wù)分為送到驛站（或快遞箱柜）和送到家兩種模式，再進(jìn)行區(qū)別收費(fèi)。所謂“一分價(jià)錢一分貨”，在消費(fèi)端，消費(fèi)者也要明白市場法則，要想獲得更好的服務(wù)，就應(yīng)付出較高的代價(jià)。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】