天津市通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2023年第2號(hào)）

一、電信用戶申訴情況

（一）電信用戶申訴受理總體情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，天津市電信用戶申訴受理中心對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

2023年二季度，天津市電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶提交申訴材料（以下簡(jiǎn)稱申告量）4064人次，環(huán)比上升27.40%。其中，部申訴受理中心申告量3041人次，環(huán)比上升26.50%，本地申訴受理中心申告量1023人次，環(huán)比上升30.15%。本季度，天津市電信用戶申訴受理中心記錄受理電信用戶咨詢工單157件。

（二）受理相關(guān)企業(yè)申告量分布情況

四家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的申告總量占申告受理總量的90.11%，非基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)（主要指為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接入業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者）的申告總量占申告受理總量的9.89%。

二、2023年二季度用戶咨詢關(guān)心的問(wèn)題

（一）服務(wù)類

無(wú)法停機(jī)銷戶、跨區(qū)域補(bǔ)卡手續(xù)。

（二）資費(fèi)類

賬單不明爭(zhēng)議、發(fā)票爭(zhēng)議、充值未到賬。

（三）安全類

擅自停機(jī)、短信功能被封。

三、2023年二季度電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）開(kāi)展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作研討會(huì)

聚焦2023年行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作要點(diǎn)，研討用戶服務(wù)感知全面提升。加強(qiáng)一線窗口政策宣傳力度，改善用戶服務(wù)感知和體驗(yàn)，全面推進(jìn)電信服務(wù)線上辦、異地辦、客服熱線、短信、網(wǎng)廳、掌廳等多種辦理渠道。提升服務(wù)合規(guī)率，加強(qiáng)用戶申報(bào)責(zé)任認(rèn)定工作，堅(jiān)持每件必認(rèn)定，違規(guī)必追責(zé)的原則。

（二）扎實(shí)推進(jìn)騷擾電話和垃圾短信整治

督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)落實(shí)垃圾短信治理主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)“00”國(guó)際端口垃圾信息治理工作。書(shū)面提醒中廣電移動(dòng)天津分公司加強(qiáng)詐騙電話、詐騙短信、騷擾電話、垃圾短信防范治理工作。

（三）持續(xù)做好攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管

通過(guò)線上“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)監(jiān)測(cè)與線下現(xiàn)場(chǎng)明察暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管，確保落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)良好的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)秩序。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）優(yōu)化處理流程做到精準(zhǔn)處置

各企業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙號(hào)碼的處理流程，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化技術(shù)手段，做好精準(zhǔn)處置，并做好停機(jī)前告知工作，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)辦理時(shí)認(rèn)真了解活動(dòng)詳情

在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，仔細(xì)確認(rèn)協(xié)議條款，特別注意在網(wǎng)期限要求和違約責(zé)任等關(guān)鍵信息；參加優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，務(wù)必認(rèn)真了解活動(dòng)詳情，清楚活動(dòng)規(guī)則，根據(jù)自身需求理性參與。

（三）電信服務(wù)爭(zhēng)議解決渠道

電信用戶在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議，可向提供電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者（撥打客服電話等方式）投訴；如對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)的，可以向天津市電信用戶申訴受理中心申訴。登錄天津市通信管理局官網(wǎng)網(wǎng)站，點(diǎn)擊“電信用戶申訴”模塊進(jìn)行申訴；也可以通過(guò)信函等方式申訴?！峨娦庞脩羯暝V處理辦法》第二十條規(guī)定，申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的，爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。