寧夏回族自治區(qū)通信管理局關于電信服務質量的通告（2023年一季度）

為進一步加強電信服務質量監(jiān)督，促進電信服務質量持續(xù)提升，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》和《電信服務規(guī)范》相關規(guī)定，現(xiàn)將2023年一季度寧夏電信服務質量有關情況通告如下。

一、電信用戶申訴情況

2023年一季度，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心及寧夏電信用戶申訴受理中心共收到寧夏地區(qū)用戶提交申訴材料(簡稱“申告量”)2163人次，環(huán)比下降37.3%，申告率166.4人次/百萬用戶。其中，營銷宣傳申告量280人次，環(huán)比增長5.7%，申告率21.55人次/百萬用戶；攜號轉網(wǎng)服務申告量79人次，環(huán)比下降24.8%，申告率6.07人次/百萬用戶。

寧夏電信用戶申訴受理中心根據(jù)《電信用戶申訴處理辦法》，對用戶申訴進行處理調解，維護電信用戶合法權益。

二、申訴熱點問題

根據(jù)寧夏電信用戶申訴受理中心統(tǒng)計，2023年一季度申訴熱點問題排名前3位的分別為服務類、營銷類、網(wǎng)絡類。

（一）服務類

服務退停問題：用戶手機卡無法異地銷戶、線上辦理的無法線上銷戶，銷戶需繳納違約金；或存在合約，業(yè)務無法退訂；企業(yè)擅自停機，投訴后不處理。

通信不暢問題：短信功能被封，無法接收驗證碼。

（二）營銷類

虛假宣傳問題：企業(yè)在產(chǎn)品或營銷活動宣傳中隱瞞在網(wǎng)期限、月保底消費、違約責任等限制性條款，用戶解除合約需繳納違約金。

強制增加業(yè)務問題：用戶被不知情添加流量包業(yè)務或終端合約。

（三）收費類

收費差錯：用戶對流量、語音、增值業(yè)務、短信、寬帶安裝服務費等收費事實不認可。

（四）資費類

資費套餐問題：用戶存在合約業(yè)務或低消，企業(yè)限制用戶更改套餐；企業(yè)針對目標用戶開展營銷活動，其他用戶無法參與。

三、經(jīng)營及消費提示

（一）經(jīng)營提示

1.服務質量方面。一是強化企業(yè)內(nèi)部管控。健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，完善全過程管控機制，推動構建各生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)橫向聯(lián)動、縱向貫通的綜合服務體系。二是暢通服務渠道。全面推進電信服務線上辦、異地辦，暢通退訂、銷戶線上線下辦理途徑，確保不涉及實物退還的，線上辦理的業(yè)務應可通過線上解除，讓群眾“隨時隨地隨心辦”。三是提升投訴處理能力。各企業(yè)要聚焦用戶關切,優(yōu)化投訴處理時限和處理流程，做到事事有著落、件件有回音，強化問題源頭治理，建立“每件必認定，違規(guī)必追責”的監(jiān)督閉環(huán)，健全責任認定和監(jiān)督問責機制，切實維護用戶合法權益。

2.營銷宣傳方面。一是嚴格落實《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求，規(guī)范營銷宣傳行為，創(chuàng)新優(yōu)化服務舉措，提升行業(yè)治理效能，不斷提高人民群眾的獲得感、滿意度。二是強化行業(yè)自律，堅持合作共贏。各企業(yè)要嚴守行業(yè)自律準則，嚴格落實區(qū)市兩級自律工作組例會機制，營造健康有序的市場競爭環(huán)境，推動行業(yè)高質量發(fā)展。

（二）消費提示

提醒廣大用戶，辦理業(yè)務時應仔細確認協(xié)議條款，詳細了解產(chǎn)品資費、服務內(nèi)容、合約周期、限制性條件及違約責任等關鍵內(nèi)容，切勿盲目在協(xié)議上簽字或提供手機驗證碼。