工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2021年第2號(hào)）

工信部信管函〔2021〕128號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2021年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署情況

（一）深入實(shí)施工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新戰(zhàn)略。貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)＋先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見》，實(shí)施《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021－2023年）》，推動(dòng)工業(yè)化和信息化在更廣范圍、更深層度、更高水平上融合發(fā)展，到2023年實(shí)現(xiàn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)量質(zhì)并進(jìn)，產(chǎn)業(yè)綜合實(shí)力顯著提升。

（二）推進(jìn)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展。貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì)關(guān)于“系統(tǒng)布局新型基礎(chǔ)設(shè)施，加快第五代移動(dòng)通信、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)中心等建設(shè)”及2021年《政府工作報(bào)告》關(guān)于加大5G網(wǎng)絡(luò)和千兆光網(wǎng)建設(shè)力度的部署，印發(fā)《“雙千兆”協(xié)同發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021－2023年）》，到2023年，實(shí)現(xiàn)千兆光網(wǎng)覆蓋家庭4億戶，萬兆無源光網(wǎng)絡(luò)（10G－PON）端口1000萬個(gè)，千兆寬帶用戶3000萬戶。

（三）部署2021年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。組織召開2021年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作電視電話會(huì)議，印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展2021年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的通知》，部署夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、提升5G服務(wù)水平、增強(qiáng)民生服務(wù)力度、推動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)常態(tài)化運(yùn)行、提高網(wǎng)絡(luò)安全和通信保障水平、加強(qiáng)APP責(zé)任鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)治理、深化電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理、強(qiáng)化合作渠道管理、嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營秩序等九項(xiàng)重點(diǎn)工作，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，著力解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

（四）扎實(shí)做好應(yīng)急通信保障工作。圓滿完成全國“兩會(huì)”等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，以及元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日通信保障工作。及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)四川雅安森林火災(zāi)、北京密云山體塌方、貴州六盤水雨雪冰凍災(zāi)害、山東煙臺(tái)金礦爆炸等突發(fā)事件，共投入應(yīng)急通信保障人員32.6萬人次、搶修車輛7.4萬臺(tái)次，發(fā)電油機(jī)2.6萬臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)基站近4000站次、通信光纜近百公里，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮通信暢通。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴28784件，環(huán)比下降0.9％，同比下降21.0％（詳見附件1、2）。其中，用戶服務(wù)類申訴占比54.8％，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比28.1％，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比17.1％。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信服務(wù)申訴情況

（二）垃圾信息投訴情況。12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴62042件，環(huán)比下降53.5％。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴29057件，環(huán)比下降21.7％。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被投訴號(hào)碼進(jìn)行了核查處置。

圖2 騷擾電話投訴情況

圖3 垃圾短信投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況。12321受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)42122件次，環(huán)比下降12.48％，同比下降2.48％。12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的60款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖4 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

（四）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況。互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴21053件，環(huán)比上升10.5％。其中，個(gè)人信息保護(hù)類投訴3198件，占比15.2％；服務(wù)功能類投訴9846件，占比46.8％；企業(yè)投訴機(jī)制類投訴4126件，占比19.6％；其他類投訴3883件，占比18.4％?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)發(fā)揮第三方“綠色通道”作用，組織企業(yè)快速妥善處理用戶服務(wù)糾紛。

圖5 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（五）惡意轟炸類短信投訴情況。12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴18708件，環(huán)比下降25．6％。主要被不法分子使用“短信轟炸平臺(tái)”惡意攻擊量排名前10位的網(wǎng)站和APP為百川驗(yàn)證、高途課堂、交易貓、蘇寧易購、中國郵政、百度、新東方、米哈游、日上免稅行、和教育。

圖6 惡意轟炸類短信投訴情況

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)。組織對(duì)國內(nèi)主流手機(jī)應(yīng)用商店的29萬款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)1862款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個(gè)人信息及強(qiáng)制、頻繁、過度索權(quán)等問題，公開通報(bào)319款未在限期內(nèi)完成整改的APP，下架107款拒不整改的APP，公開通報(bào)5家平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位的應(yīng)用商店。

（二）嚴(yán)厲查處“3·15”晚會(huì)曝光的違規(guī)行為。針對(duì)2021年中央廣播電視總臺(tái)“3·15”晚會(huì)曝光的內(nèi)存優(yōu)化大師、智能清理大師、超強(qiáng)清理大師、手機(jī)管家pro四款A(yù)PP，工業(yè)和信息化部及時(shí)組織開展技術(shù)檢測(cè)，查實(shí)存在問題，責(zé)成北京、天津、上海、廣東四省市通信管理局對(duì)涉事企業(yè)主體進(jìn)行調(diào)查處理。

（三）加大監(jiān)督執(zhí)法和信用監(jiān)管力度。組織各?。▍^(qū)、市）通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，查處違規(guī)電信企業(yè)173家次。其中，對(duì)存在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題的企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知8件次，約談提醒27件次，通報(bào)批評(píng)10件次；對(duì)存在垃圾信息問題的企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知8家次，約談提醒17家次；26家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

四、經(jīng)營及消費(fèi)提示

針對(duì)不法分子通過攻擊網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力較弱的網(wǎng)站和APP，對(duì)用戶實(shí)施惡意短信轟炸的情況，提醒相關(guān)網(wǎng)站和APP要切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)水平，完善驗(yàn)證碼服務(wù)，切實(shí)保障用戶權(quán)益。

附件：

1．2021年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

        注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴

2．2021年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2021年5月28日