中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會公布汽車等四類產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪結(jié)果

整體合格率偏低 商家承諾不兌現(xiàn)

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （記者 徐建華）日前，中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會（以下簡稱服務(wù)委）公布了上一年度對汽車、家電、手機、安全門四類產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪結(jié)果。結(jié)果顯示，國家規(guī)定的“三包”有效期內(nèi)，家用汽車短時間內(nèi)修不好的應該提供代步車，暗訪合格率只有15%；手機7日內(nèi)修不好的提供備用機，暗訪合格率只有20%；家電上門維修不好的多數(shù)企業(yè)承諾提供備用產(chǎn)品，暗訪合格率只有16%。

據(jù)了解，服務(wù)委去年兩次對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的3項售后服務(wù)內(nèi)容進行了暗訪測評。結(jié)果表明：8成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內(nèi)電瓶壞了收費；5天內(nèi)修不好提供備用車或者補償成為奢望；汽車壞在家門口，上門拖車服務(wù)更是難上加難?？傮w來看，此次暗訪發(fā)現(xiàn)存在違反國家規(guī)定亂收費、不能現(xiàn)場維修也無拖車服務(wù)、不能提供備用車或補償以及距離服務(wù)標準化、規(guī)范化要求太遠等具體問題。

手機售后服務(wù)存在的主要問題是多數(shù)商家不能提供備用機。依據(jù)國家手機“三包”規(guī)定第15條，“送修的移動電話主機在7日內(nèi)不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機”，服務(wù)委暗訪了北京、天津、上海3個城市的三星、蘋果、天語、聯(lián)想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機品牌，合格率只有20%。服務(wù)委暗訪了10個城市的空調(diào)、冰箱、電視、洗衣機、熱水器等50個品牌，在消費者需要時能夠提供備用機并且做到緊急情況及時上門服務(wù)的品牌，占比只有16%。

服務(wù)委于2020年對哈爾濱、杭州等5個城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個安全門品牌48個服務(wù)單位進行暗訪，結(jié)果總體合格率僅10%，比5年前暗訪合格率降低了一半。

對于上述情況，服務(wù)委秘書長、資深服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱建議，政府市場監(jiān)管部門可以對產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國家制定的“三包規(guī)定”情況進行一次專項整治，并建立健全能夠常抓不懈的有效機制；建議企業(yè)檢查自己向消費者的承諾，做不到的“收回成命”，如果將承諾視同兒戲，忽忽悠悠，在欺騙消費者的同時，企業(yè)失信于民，對發(fā)展有百害而無一利。

此外，服務(wù)質(zhì)量專家王龍凱建議企業(yè)在產(chǎn)品標識方面，特別是外國企業(yè)在中國生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品，一定要依法標明中文廠名、廠址、產(chǎn)品名稱，要按照我國有關(guān)規(guī)定標明生產(chǎn)、出廠、保修日期，采用“年、月、日”表示，以便方便消費者識別。

據(jù)悉，服務(wù)委于2017年開始組織開展“全國天天3·15維權(quán)調(diào)查”活動，組織專家制定測評標準，對政府、醫(yī)院、保險、通訊、鐵路、民航、汽車、家電、手機、電梯、安全門等行業(yè)的民生服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查并公布結(jié)果，引起社會各界積極反響和關(guān)注。該活動的監(jiān)督促進工作得到長春、鄭州、北京等地政府有關(guān)部門的重視和社會各界大力支持，促進了地方服務(wù)質(zhì)量標準化水平和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展?；顒酉嚓P(guān)調(diào)研報告、建議以內(nèi)參等形式報送國家有關(guān)部門，積極發(fā)揮社會組織參與國家治理的作用。