如今，網購盛行，因網購平臺絕大多數商家支持“七天無理由退換貨”（特殊商品除外），導致很多消費者會誤認為現在實體店也是遵循《消法》第25條之規(guī)定，即自己享受“無理由退貨”的權利，但此條款只適用于“線上購物”，而實體店并無明確規(guī)定，大多數實體店的買賣行為是通過國家的“三包”規(guī)定或行業(yè)、企業(yè)承諾來調解。近日，揚州市消協(xié)受理了這樣一起投訴。

市民劉女士向消協(xié)投訴，稱前幾天，她在市區(qū)逛街，逛到一家服裝店時，她驚喜地發(fā)現，店里好多款式都是自己喜歡的，正好又趕上店里有“季末清倉”的活動，她便一口氣買了好幾件。除了給自己買之外，她還給孩子奶奶也買了一條裙子。回家試穿后，奶奶表示，裙子好看是好看，就是穿上有點緊，不太舒服。一聽這話，劉女士趕緊帶人趕到店里，想換條大碼的。

“當時我就對碼數有點不確定，猶豫要不要買時，店員為了促成這筆生意，向我承諾，如果回家試穿后不合適可隨時來調換。”因此，劉女士帶著孩子奶奶來了。可讓她沒想到的是，店里只剩一條同款式的裙子了，雖然比自己之前買的大了一碼，但孩子奶奶穿上還是嫌小，當劉女士詢問是否還有更大碼時，營業(yè)員回答：沒了。

當初劉女士就是看中了這條裙子的款式，既顯瘦，顏色也合適，既然沒有，那就退貨吧?？僧斔惶岢鲞@個要求，營業(yè)員就果斷拒絕了，稱調換可以，退貨不行。

這下，劉女士生氣了，“我本意是想調換的，可現在是你們自己沒碼了，其他款式我也看不中，怎么就不能退貨退款了？”對此，營業(yè)員解釋，可以給阿姨調換其他款式的衣服，如果實在選不到，劉女士可為自己再選擇一件衣服。

在與店員多次溝通未果的情況下，劉女士向消協(xié)投訴，希望幫其維權。

在消協(xié)，劉女士向消協(xié)工作人員提供了購物憑證，稱當時是營業(yè)員口頭承諾不滿意可以調換，自己才為家人購買的衣服?，F在是店家無法提供尺碼合適的衣服，她們應該為自己辦理退貨。劉女士不解，“網上購物尚且有7天‘后悔權’，實體店退貨怎么就這么難？”

對此，調解員解釋，7天“后悔權”主要針對網絡、電視、電話、郵購等購物方式，消費者如果直接到實體店購買物品，則不適用該條規(guī)定。劉女士在實體店購物因個人原因產生糾紛，非質量問題。目前我國法律法規(guī)關于非質量問題的無理由退貨僅限于電視電話網絡等遠程購物，對于實體店無強制要求，如商家有特別承諾則按承諾施行。

消協(xié)工作人員隨后聯(lián)系了店方負責人，負責人稱已知曉此事，店員當時確實有此承諾，但承諾的只是調換并非退貨，她們建議劉女士可以調換成適合自己的衣服，但是遭到消費者的拒絕。店方負責人說店方并無過錯，且也并沒有不兌現承諾，所以不能接受劉女士的訴求。

糾紛事實很清晰，依據《消法》第16條第2款“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”之規(guī)定，如果商家確實作出“無理由退貨”承諾，就應該兌現，否則可視為侵犯消費者的合法權益。但在此糾紛中，商家只承諾調換，并沒有承諾退貨，因此，消費者的訴求無法得到支持。鑒于此，市消協(xié)調解員再次聯(lián)系消費者，經溝通，雙方最終達成一致協(xié)議，店方同意劉女士可以在一個月之內到店選購其他服裝，并補齊差價。

最后，消協(xié)也要提醒其他消費者，要對商家的承諾作出清晰的認知，以免因誤解造成麻煩。