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          “7天無理由退貨”不適用實體店?一女子服裝店退貨遭拒

          2024-10-22 21:49:18 揚州市消保委

          如今,網購盛行,因網購平臺絕大多數商家支持“七天無理由退換貨”(特殊商品除外),導致很多消費者會誤認為現在實體店也是遵循《消法》第25條之規(guī)定,即自己享受“無理由退貨”的權利,但此條款只適用于“線上購物”,而實體店并無明確規(guī)定,大多數實體店的買賣行為是通過國家的“三包”規(guī)定或行業(yè)、企業(yè)承諾來調解。近日,揚州市消協(xié)受理了這樣一起投訴。

          市民劉女士向消協(xié)投訴,稱前幾天,她在市區(qū)逛街,逛到一家服裝店時,她驚喜地發(fā)現,店里好多款式都是自己喜歡的,正好又趕上店里有“季末清倉”的活動,她便一口氣買了好幾件。除了給自己買之外,她還給孩子奶奶也買了一條裙子。回家試穿后,奶奶表示,裙子好看是好看,就是穿上有點緊,不太舒服。一聽這話,劉女士趕緊帶人趕到店里,想換條大碼的。

          “當時我就對碼數有點不確定,猶豫要不要買時,店員為了促成這筆生意,向我承諾,如果回家試穿后不合適可隨時來調換。”因此,劉女士帶著孩子奶奶來了。可讓她沒想到的是,店里只剩一條同款式的裙子了,雖然比自己之前買的大了一碼,但孩子奶奶穿上還是嫌小,當劉女士詢問是否還有更大碼時,營業(yè)員回答:沒了。

          當初劉女士就是看中了這條裙子的款式,既顯瘦,顏色也合適,既然沒有,那就退貨吧??僧斔惶岢鲞@個要求,營業(yè)員就果斷拒絕了,稱調換可以,退貨不行。

          這下,劉女士生氣了,“我本意是想調換的,可現在是你們自己沒碼了,其他款式我也看不中,怎么就不能退貨退款了?”對此,營業(yè)員解釋,可以給阿姨調換其他款式的衣服,如果實在選不到,劉女士可為自己再選擇一件衣服。

          在與店員多次溝通未果的情況下,劉女士向消協(xié)投訴,希望幫其維權。

          在消協(xié),劉女士向消協(xié)工作人員提供了購物憑證,稱當時是營業(yè)員口頭承諾不滿意可以調換,自己才為家人購買的衣服?,F在是店家無法提供尺碼合適的衣服,她們應該為自己辦理退貨。劉女士不解,“網上購物尚且有7天‘后悔權’,實體店退貨怎么就這么難?”

          對此,調解員解釋,7天“后悔權”主要針對網絡、電視、電話、郵購等購物方式,消費者如果直接到實體店購買物品,則不適用該條規(guī)定。劉女士在實體店購物因個人原因產生糾紛,非質量問題。目前我國法律法規(guī)關于非質量問題的無理由退貨僅限于電視電話網絡等遠程購物,對于實體店無強制要求,如商家有特別承諾則按承諾施行。

          消協(xié)工作人員隨后聯(lián)系了店方負責人,負責人稱已知曉此事,店員當時確實有此承諾,但承諾的只是調換并非退貨,她們建議劉女士可以調換成適合自己的衣服,但是遭到消費者的拒絕。店方負責人說店方并無過錯,且也并沒有不兌現承諾,所以不能接受劉女士的訴求。

          糾紛事實很清晰,依據《消法》第16條第2款“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”之規(guī)定,如果商家確實作出“無理由退貨”承諾,就應該兌現,否則可視為侵犯消費者的合法權益。但在此糾紛中,商家只承諾調換,并沒有承諾退貨,因此,消費者的訴求無法得到支持。鑒于此,市消協(xié)調解員再次聯(lián)系消費者,經溝通,雙方最終達成一致協(xié)議,店方同意劉女士可以在一個月之內到店選購其他服裝,并補齊差價。

          最后,消協(xié)也要提醒其他消費者,要對商家的承諾作出清晰的認知,以免因誤解造成麻煩。

          (責任編輯:陸明)
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