2024年7月15日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“省消保委”）發(fā)布《文娛演出市場服務(wù)及平臺(tái)不公平格式條款問題專項(xiàng)分析》，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前演出市場存在演出門票退票政策不合理、門票一刀切式“不可退”暗含權(quán)利失衡陷阱、平臺(tái)義務(wù)落實(shí)不完善、二級(jí)市場不規(guī)范、協(xié)議內(nèi)部存在不公平格式條款等問題。省消保委并就此對(duì)大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動(dòng)六家票務(wù)平臺(tái)及部分主辦方開展公開約談。

會(huì)后，省消保委對(duì)六家票務(wù)平臺(tái)提出限時(shí)整改要求，要求平臺(tái)根據(jù)約談會(huì)提及的不公平格式條款及相關(guān)問題，審查平臺(tái)內(nèi)部各類協(xié)議內(nèi)容并進(jìn)行整改。

一、具體整改情況

截至2024年8月19日，六家票務(wù)平臺(tái)均提交了整改方案，整改取得階段性成效。

（一）各平臺(tái)落實(shí)告知義務(wù)，保障消費(fèi)者知情權(quán)。對(duì)于服務(wù)協(xié)議位置隱藏過深的問題，秀動(dòng)、票牛、摩天輪、貓眼4家平臺(tái)均承諾會(huì)對(duì)或已經(jīng)對(duì)APP頁面進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，將各類服務(wù)協(xié)議統(tǒng)一放置在醒目位置便于消費(fèi)者查找。

對(duì)于經(jīng)營者信息標(biāo)識(shí)問題，秀動(dòng)、票牛、貓眼均表示會(huì)推進(jìn)技術(shù)開發(fā)，完善演出主辦方信息或平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者信息的披露。

（二）二級(jí)票務(wù)平臺(tái)承諾爭取退票政策向主辦方看齊。摩天輪表示已協(xié)調(diào)合作公司進(jìn)一步優(yōu)化協(xié)作機(jī)制，壓縮用戶申請(qǐng)退票時(shí)間點(diǎn)；票牛在整改方案中承諾會(huì)協(xié)調(diào)平臺(tái)商家，落地階梯退規(guī)則，退改規(guī)則將參考主辦方及一級(jí)平臺(tái)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

（三）各平臺(tái)對(duì)格式條款修改情況均有回應(yīng)，進(jìn)度不一。省消保委在約談會(huì)上指出各平臺(tái)內(nèi)部的各類協(xié)議存在不公平格式條款，明確要求平臺(tái)限期對(duì)協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行修改。針對(duì)該項(xiàng)措施，各平臺(tái)整改情況如下：

1、大麥、秀動(dòng)、票牛、摩天輪和票星球正視問題，積極補(bǔ)正，對(duì)材料內(nèi)涉及的問題相關(guān)格式條款進(jìn)行了內(nèi)容增補(bǔ)及修改，并在整改報(bào)告中附上了修改后協(xié)議具體內(nèi)容。

2、貓眼在整改報(bào)告中對(duì)不公平格式條款問題尚未提出實(shí)質(zhì)性舉措。僅表示對(duì)格式條款會(huì)通過告知及多次告知的方式確認(rèn)消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，會(huì)請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)具體條款再行評(píng)估合理性，但并無整改條款。

二、后續(xù)措施

省消保委持續(xù)關(guān)注并跟進(jìn)該項(xiàng)工作，多措并舉力圖改善文娛演出市場亂象：

（一）積極向相關(guān)部門提出文娛演出市場相關(guān)問題專項(xiàng)建議。省消保委于2024年7月24日向有關(guān)部門發(fā)出建議函，建議監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)演出市場各主體的指導(dǎo)和監(jiān)管、加強(qiáng)行業(yè)自律，并提出要建立合理的文娛演出門票階梯退票政策團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第36條規(guī)定：“有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見和建議。對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)向有關(guān)行政部門反映的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理并予以回復(fù)；對(duì)于立案查處的案件，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)?！苯刂涟l(fā)稿日，省消保委尚未收到相關(guān)部門的回應(yīng)，同樣，中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)也未主動(dòng)進(jìn)行回復(fù)。

（二）協(xié)同中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)制定文娛演出票務(wù)服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。省消保委將聯(lián)合中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，召集相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、專家學(xué)者以及經(jīng)營者代表積極推動(dòng)合理的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引盡快出臺(tái)。該指引主要涵蓋演出門票退改政策、實(shí)名制消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、特殊情況消費(fèi)者退票保障及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容。目前，省消保委主導(dǎo)的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引制定工作已經(jīng)正式啟動(dòng)。