案例簡(jiǎn)介

近日，消費(fèi)者高先生反映，今年6月15日上午十點(diǎn)多在新北區(qū)某飲品店買(mǎi)了一杯13.9元的輕咖檸檬茶，備注去冰，當(dāng)自己拿到后卻發(fā)現(xiàn)杯中飲品容量不足杯子的三分之二，面對(duì)這一情況，高先生立刻提出了質(zhì)疑。門(mén)店的回復(fù)是，他們的飲品都是按照統(tǒng)一的程序制作，每一杯都有固定的容量。這一答復(fù)讓高先生感到十分不滿，他認(rèn)為商家的回應(yīng)過(guò)于敷衍，并且覺(jué)得自己在這次消費(fèi)中受到了不公平的待遇。因此，他向新北消協(xié)尋求幫助，希望商家能夠給出一個(gè)合理的解釋?zhuān)⑻峁┫鄳?yīng)的賠償。

處理過(guò)程及結(jié)果

接訴后，新北消協(xié)的工作人員迅速介入調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，高先生反映的情況基本屬實(shí)。面對(duì)這一情況，商家表現(xiàn)出了積極的配合態(tài)度，并給出了詳細(xì)的解釋?zhuān)核麄兊娘嬈窐?biāo)準(zhǔn)是包含冰塊的，當(dāng)顧客要求去冰時(shí)，門(mén)店會(huì)根據(jù)配方標(biāo)準(zhǔn)比例調(diào)整剩余的物料，通常還會(huì)加入直飲水以保持容量?？赡苁钱?dāng)時(shí)制作該飲品的員工沒(méi)有按照這一流程操作，導(dǎo)致杯中飲品容量不足。既然是商家的工作失誤，那后果就不應(yīng)由消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單。后經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家同意為高先生退款，并額外補(bǔ)償32元消費(fèi)券。高先生對(duì)此處理結(jié)果表示認(rèn)可，雙方最終達(dá)成了一致。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條的規(guī)定，消費(fèi)者擁有公平交易的權(quán)利，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基石。這一權(quán)利要求所有參與交易的經(jīng)營(yíng)者必須遵守法律法規(guī)，以誠(chéng)信和負(fù)責(zé)任的態(tài)度進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。商家應(yīng)以滿足消費(fèi)者需求為核心，不僅在產(chǎn)品的質(zhì)量上，也在服務(wù)上提供保障，以維護(hù)市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康發(fā)展。本案中，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)飲料的過(guò)程中，他支付的是飲料的費(fèi)用，而非冰塊。因此，當(dāng)消費(fèi)者提出去冰的要求時(shí)，商家有責(zé)任確保飲品的實(shí)際容量與消費(fèi)者預(yù)期相符。這不僅關(guān)乎消費(fèi)者的基本權(quán)益，也是商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)。如果消費(fèi)者對(duì)飲品的容量有疑問(wèn)，尤其是當(dāng)去冰后容量減少時(shí)，餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)提供清晰、正面的解釋?zhuān)⒉扇∠鄳?yīng)的補(bǔ)救措施。

消費(fèi)提示

面對(duì)動(dòng)輒20元、30元的飲品價(jià)格，消費(fèi)者自然期待的是真材實(shí)料和物有所值的體驗(yàn)。高價(jià)飲品絕不應(yīng)成為"水貨"的代名詞。新北消協(xié)在此提醒所有經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支付，但經(jīng)營(yíng)者在追求利潤(rùn)的同時(shí)，更應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信和公平的原則。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將差異化經(jīng)營(yíng)的重心放在提升產(chǎn)品質(zhì)量上，確保消費(fèi)者在每一次消費(fèi)中都能獲得實(shí)實(shí)在在的價(jià)值和滿足感。通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅可以建立起良好的口碑，還能吸引更多的回頭客，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的商業(yè)成功。

（常州市新北區(qū)消協(xié) 張維明）