第一部分 投訴概況分析

2023年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約19.23萬人次，處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長32.85%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.98億元，同比增長49.42%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬元。全省消委會收到錦旗和表揚(yáng)信125面/封。從總體情況看，2023年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

一、消費(fèi)投訴增長三成 投訴總量首超五十萬

廣東是消費(fèi)大省，消費(fèi)人口、消費(fèi)總額多年全國第一，2023年廣東消費(fèi)恢復(fù)和增長態(tài)勢明顯，社會消費(fèi)品零售總額4.75萬億元、增長5.8%，居民人均消費(fèi)支出34331元、增長6.7%。伴隨消費(fèi)持續(xù)復(fù)蘇和擴(kuò)大，消費(fèi)投訴數(shù)量出現(xiàn)了增長。2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長32.85%，增加131482件，總量首次突破50萬件。全省消費(fèi)投訴主要集中在珠三角地區(qū)，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會本部共處理投訴51.76萬件，占總量97.35%，消費(fèi)市場活躍以及投訴渠道暢通、維權(quán)工作力度大是相關(guān)地區(qū)投訴量較大的主要原因。

圖1：近5年廣東省消委會系統(tǒng)投訴量變化圖

二、消費(fèi)維權(quán)效能提升，挽回經(jīng)濟(jì)損失大幅增長

2023年，各級黨委政府高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列入“廣東民生十大工程”“廣東民生實(shí)事”。全省消委系統(tǒng)不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，維權(quán)工作成效提升。處理消費(fèi)投訴涉案金額同比增加6.05億元，增幅達(dá)55.27%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；成功調(diào)解加倍賠償投訴432件，消費(fèi)者獲加倍賠償金額48.96萬元。消費(fèi)維權(quán)工作成效得到人民群眾充分肯定，全省消委會組織收到錦旗、表揚(yáng)信125面（封），同比增長16.82%。

圖2：近5年挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)變化圖

三、消費(fèi)者法制意識增強(qiáng)，合同類投訴數(shù)量居首

隨著我省法治環(huán)境不斷優(yōu)化，消費(fèi)者合同法制意識進(jìn)一步提高，2023年合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位。該類投訴集中分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)和家用電子電器等消費(fèi)領(lǐng)域，投訴主要問題是：網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者單方面更改游戲條款，限制游戲賬號使用；餐飲住宿、美容美發(fā)行業(yè)設(shè)置不公平退款條件、高額違約金；移動電話機(jī)、計(jì)算機(jī)激活后問題產(chǎn)品退貨退款條件嚴(yán)苛等。從性質(zhì)來看，投訴數(shù)量前三的還有售后服務(wù)（164989件）和質(zhì)量（114641件），分別占總量31.03%和21.56%。其中，質(zhì)量投訴增量49258件，為增量最大的類別，主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領(lǐng)域。另外，假冒問題投訴8163件，同比增長約1.4倍，增速最快，主要分布在家用電子電器產(chǎn)品和日用商品領(lǐng)域。

圖3：2022、2023年投訴性質(zhì)對比圖

四、商品類投訴比重增大 與服務(wù)類差距收窄

廣東服務(wù)型經(jīng)濟(jì)特征明顯，服務(wù)類投訴一直比重較大。2023年，各地政府大力促消費(fèi)激活商品市場，社會消費(fèi)品零售總額再創(chuàng)新高，為此帶動商品類相關(guān)投訴增長。2023年商品類投訴240208件，同比增長60.56%，占投訴總量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8個(gè)百分點(diǎn)；而服務(wù)類投訴286790件，增長15.86%，占比53.94%，比重下降7.9個(gè)百分點(diǎn)，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。

表1：2022、2023年商品類、服務(wù)類投訴對比表

商品類投訴中，家用電子電器（72109件）、日用商品（50839件）和服裝鞋帽（44260件）居商品類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在移動電話機(jī)、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費(fèi)頻繁的領(lǐng)域。

圖4：商品各類投訴量圖

服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（115869件）、生活社會服務(wù)（60783件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（34556件）居服務(wù)類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、餐飲服務(wù)和住宿服務(wù)領(lǐng)域，這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費(fèi)加快恢復(fù)有直接關(guān)系。而教育培訓(xùn)服務(wù)投訴雖仍處高位，但總量下降明顯。

圖5：服務(wù)各類投訴量圖

第二部分 投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

一、家電投訴大幅增加，質(zhì)量和售后有待提升

家用電器與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，日常消費(fèi)需求量大，消費(fèi)投訴量也不斷增加。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件，增長108.23%，其中關(guān)于質(zhì)量問題22752件，售后服務(wù)21745件。投訴主要問題有：一是產(chǎn)品使用壽命短，質(zhì)量問題頻發(fā)，多次返修仍有故障；二是新型家電問題多，無人機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等新興家電部分質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證，存在安全隱患；三是售后服務(wù)態(tài)度差，處理流程繁瑣耗時(shí)，維修價(jià)格不透明，不積極履行“三包”；四是安裝收費(fèi)混亂，安裝人員不落實(shí)免安裝費(fèi)，且推銷昂貴輔助材料。

案例：消費(fèi)者余先生購買了一款總價(jià)32800元的無人機(jī)，第一次開機(jī)使用就發(fā)現(xiàn)拍攝的圖片出現(xiàn)馬賽克，商品寄回廠家維修更換了核心板；后來又發(fā)生第二次故障，寄回維修更換飛行器及云臺組件。不久又發(fā)生第三次故障，被廠家告知需更換“遙控器”后，余先生認(rèn)為商品質(zhì)量太差，無法接受再次維修，要求更換新機(jī)或退貨退款。在多次交涉無果后遂向廣東省消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者更換同型號的機(jī)器。

消委會意見：近年來，家電產(chǎn)業(yè)不斷創(chuàng)新增效，滿足了市場多樣化的需求，但也帶來了一些被消費(fèi)者詬病的新問題。省消委會呼吁：家電企業(yè)在推動家電產(chǎn)品個(gè)性化、智能化、多樣化發(fā)展的同時(shí)，不能忽略“質(zhì)量”這個(gè)關(guān)鍵要素，要始終把品質(zhì)放在第一位。此外，企業(yè)要重視消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，積極落實(shí)“三包”，著實(shí)提升售后服務(wù)，讓消費(fèi)者買得放心用得舒心。消費(fèi)者在選購家電時(shí)，要把質(zhì)量和安全作為重要考量，不一味追求低價(jià)，不輕易被宣傳噱頭所吸引。

二、餐飲消費(fèi)活力拉滿，體驗(yàn)不佳引發(fā)糾紛

2023年餐飲市場全面回暖，就餐消費(fèi)大幅增長，但熱度上升的同時(shí)，也產(chǎn)生了因消費(fèi)體驗(yàn)不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價(jià)格“刺客”問題，還有收取開臺費(fèi)、炭火費(fèi)、茶位費(fèi)等費(fèi)用未明碼標(biāo)價(jià)或提前告知；二是食品變質(zhì)過期、摻雜異物等情況；三是團(tuán)購券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價(jià)消費(fèi)；四是外賣配送起送價(jià)不合理，涉嫌誘導(dǎo)超量點(diǎn)餐；以及超時(shí)、錯(cuò)送漏送、包裝破損等問題頻繁發(fā)生。

案例：消費(fèi)者阮女士在一火鍋店就餐，結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單上收取了10元“爐具費(fèi)”，阮女士認(rèn)為在餐牌和火鍋店內(nèi)均沒有標(biāo)示“爐具費(fèi)”的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，屬于未明碼標(biāo)價(jià)，要求火鍋店退款，遭拒絕后向中山市消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退款10元，并立即增加了相關(guān)價(jià)目標(biāo)示。

消委會意見：2023年餐飲消費(fèi)市場釋放出蓬勃活力和巨大潛力，但火熱的背后也反映出一些價(jià)格混亂、食品不安全、服務(wù)不到位的問題。省消委會呼吁，餐飲行業(yè)企業(yè)既要珍惜眼前的旺市機(jī)會，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，也要有長遠(yuǎn)發(fā)展的目光，規(guī)范經(jīng)營，誠信為本，通過樹立良好社會形象，贏取消費(fèi)者口碑和長久信任，夯實(shí)可持續(xù)發(fā)展根基。

三、電信服務(wù)痛點(diǎn)未除，營銷手法亟需規(guī)范

近年來電信服務(wù)水平逐步提升，但行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營行為仍禁而不止，一些痛點(diǎn)問題尚未根除。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到電信服務(wù)投訴25980件，其中移動電話服務(wù)投訴25555件，占該類投訴的98.36%；從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)投訴22101件，占該類投訴總量的85.07%。投訴主要問題：一是營銷花樣多，套餐規(guī)則復(fù)雜，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂；二是套餐升級容易降級難，人為設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者降低套餐資費(fèi)；三是增值業(yè)務(wù)取消難，取消或退訂必須現(xiàn)場辦理，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通，售后服務(wù)響應(yīng)速度慢、流程繁瑣，問題跟進(jìn)處理不及時(shí)，解決不到位。

案例：消費(fèi)者甘先生接到一位自稱是通訊公司員工的電話，稱公司為答謝老客戶免費(fèi)贈送手機(jī)一臺，且沒有其他附加條件。甘先生同意后，對方為其在線辦理手續(xù)。隨后，甘先生接連收到短信，告知其手機(jī)套餐已經(jīng)由99元每月升級為199元每月。甘先生認(rèn)為不妥，想立刻恢復(fù)原套餐，但遭各方推諉后便向中山市消委會求助。經(jīng)調(diào)解，通訊公司為甘先生恢復(fù)至99元檔套餐，并處分了相關(guān)業(yè)務(wù)員。

消委會意見：電信服務(wù)是重要的民生行業(yè)，涉及消費(fèi)者數(shù)量最多。近年來，電信投訴居高不下，除消費(fèi)基數(shù)大主要原因，與行業(yè)營銷手段多樣、促銷活動頻繁、計(jì)費(fèi)規(guī)則復(fù)雜、售后服務(wù)不力等有緊密關(guān)系。省消委會呼吁：電信經(jīng)營者要多站在消費(fèi)者的立場、多從消費(fèi)者的角度出發(fā)，要自覺約束推銷手段，規(guī)范營銷行為，主動修改不合理規(guī)則，明確套餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簡化辦事程序，積極構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系。

四、網(wǎng)購珠寶要謹(jǐn)慎，直播帶貨陷阱多

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的興起為珠寶首飾的營銷提供了新的多元的渠道，但也帶來了問題。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到首飾投訴10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投訴集中在質(zhì)量（4234件）、售后服務(wù)（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及網(wǎng)絡(luò)銷售的主要問題是：一是直播時(shí)對翡翠、玉器等首飾過度“美顏”，掩蓋商品瑕疵，事后以定制為由不退換；二是黃金首飾“一口價(jià)”計(jì)價(jià)方式不透明，主播不事先告知產(chǎn)品克重、置換條件，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)、價(jià)格欺詐；三是部分主播引誘消費(fèi)者進(jìn)行私下交易，脫離平臺監(jiān)管，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)無保障；四是網(wǎng)購的珠寶首飾材質(zhì)用料、鑒定證書造假，利用價(jià)格誘惑、秒殺搶購等饑餓營銷誘導(dǎo)沖動購買，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。

案例：消費(fèi)者王小姐在直播間下單購買了價(jià)值6000元的定制高端天然翡翠手鐲。下單后，王小姐要求商家提供產(chǎn)品高清圖片以證明其宣傳效果，但卻遲遲未得到回復(fù)。為此消費(fèi)者要求停止加工，退款退貨，但商家以定制商品為由未予理會并直接發(fā)貨。王小姐投訴至廣東省消委會，經(jīng)調(diào)解，商家退回消費(fèi)者款5500元。

消委會意見：珠寶首飾類產(chǎn)品受材料質(zhì)地、制作工藝、品牌設(shè)計(jì)等因素影響，價(jià)格、品質(zhì)高低差異較大，消費(fèi)者在不具備專業(yè)知識、無法接觸到實(shí)際物品的情況下，受直播間燈光效果、主播話術(shù)營造出的促銷氛圍影響，更容易沖動下單，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。對此，省消委會特別提醒：消費(fèi)者通過直播帶貨購買珠寶首飾須十分小心，購買前一定做好功課，了解清楚材質(zhì)特點(diǎn)、價(jià)格行情；購買時(shí)睜大眼睛，看清楚貨品，問清楚情況，避免盲目消費(fèi)。

五、汽車消費(fèi)熱度不減，提升質(zhì)量尤為重要

近年來在各種促銷優(yōu)惠政策刺激下，汽車消費(fèi)市場不斷升溫。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到汽車及零部件投訴16016件，其中家用轎車8843件，占該類投訴的55.21%，反映的主要問題有：一是故障較多，發(fā)動機(jī)故障、觸控失靈、低頻異響、剎車故障等質(zhì)量問題影響行車安全；二是虛假宣傳，未按合同約定交車，承諾車輛配置、優(yōu)惠條款與實(shí)際不符；三是售后服務(wù)體驗(yàn)不佳，維修耗時(shí)長且價(jià)格不透明，不履行“三包”規(guī)定；四是新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水嚴(yán)重、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、電池故障斷電等問題影響日常使用。

案例：消費(fèi)者高先生新購買一輛家用轎車，但新車上路后第三天就在行駛過程中突然爆胎。銷售人員稱是由于輪胎受物體瞬間撞擊導(dǎo)致，不在質(zhì)保范圍。但高先生認(rèn)為銷購車時(shí)宣傳整車終身質(zhì)保，提車不到三天在正常行駛的過程中出現(xiàn)該種情況，應(yīng)當(dāng)給予質(zhì)保，故向廣東省消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，最終商家同意免費(fèi)為消費(fèi)者維修汽車。

消委會意見：汽車消費(fèi)屬大宗消費(fèi)，對經(jīng)濟(jì)增長拉動作用明顯。但汽車消費(fèi)領(lǐng)域質(zhì)量、服務(wù)和虛假宣傳等問題，不僅損害消費(fèi)者的權(quán)益，也影響行業(yè)和市場的健康持續(xù)發(fā)展。廣大車企應(yīng)樹立高質(zhì)量發(fā)展理念，進(jìn)一步重視技術(shù)和質(zhì)量提升，完善新能源配套輔助，健全售后服務(wù)體系，同時(shí)強(qiáng)化自律意識，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為。

六、網(wǎng)游投訴居高不下，未成年人充值仍是難點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)游戲深受年輕人喜愛，但伴隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，投訴量多年居高不下。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到網(wǎng)絡(luò)游戲投訴64812件，同比增長108.86%，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴55.94%。其中未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人輕易繞過防沉迷措施進(jìn)行大額充值，家長維權(quán)舉證退費(fèi)退款困難；二是模糊活動中獎概率，設(shè)置充值獎勵(lì)額度，存在誘導(dǎo)未成年人購買道具、禮包等過度消費(fèi)行為；三是游戲賬號、裝備買賣現(xiàn)象頻發(fā)，賬號所有權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)等權(quán)益歸屬爭議大，發(fā)生糾紛調(diào)解難度大；四是盜版游戲、網(wǎng)購游戲軟件不發(fā)貨情況時(shí)有發(fā)生，游戲內(nèi)虛假宣傳、過度索取個(gè)人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象引起糾紛。

案例：劉小姐8歲的孩子在寒假期間使用家長手機(jī)做作業(yè)，結(jié)果在無監(jiān)管下通過手機(jī)多次玩了某款手機(jī)游戲，并通過忘記密碼等操作進(jìn)行免密支付多次進(jìn)行游戲充值，共計(jì)花費(fèi)6810元。之后劉小姐與該公司溝通，要求全額退回游戲充值費(fèi)用未果，便向省消委會投訴。經(jīng)省消委會介入調(diào)解后，該公司最終同意退還5349元。

消委會意見：未成年人因缺乏自控能力和金錢觀念，沉迷游戲并進(jìn)行大額充值的現(xiàn)象，需要引起各方重視。去年以來，省消委會針對該問題多次召集行業(yè)專家、公益律師和有關(guān)部門進(jìn)行深入研究，對多家頭部網(wǎng)絡(luò)游戲公司、軟件平臺企業(yè)進(jìn)行約談，督促落實(shí)在賬號注冊、游戲登錄、費(fèi)用支付等環(huán)節(jié)的身份核驗(yàn)措施，取得一定成效，但因游戲市場發(fā)展太快，加上一些游戲公司落實(shí)防沉迷主動性不強(qiáng)措施不夠，導(dǎo)致相關(guān)問題未得到根治，一些痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)仍然存在，需要引起全社會重視，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管監(jiān)督、引導(dǎo)教育，做好社會共治。