基本案情

2023年11月，華先生向武進區(qū)消協(xié)西太湖分會投訴，稱其購買了一輛電動車，其中充電器是由常州市武進區(qū)西湖街道某公司生產(chǎn)的，使用過程中充電器頻繁出現(xiàn)故障，導致家中電器的線路被燒壞，致家中財物受損，訴求生產(chǎn)廠家賠償損失。

處理過程及結(jié)果

收到投訴后，工作人員與投訴人聯(lián)系了解情況，華先生表示充電器每次充電時就出現(xiàn)故障，家中的電器等被燒壞，反映問題后廠家剛開始還派人上門查看，后來就沒有回音了，故來電投訴。工作人員又與該公司相關業(yè)務負責人取得聯(lián)系并向其核實情況，該負責人表示公司未有答復是因為要排查華先生家中電器損壞是否為充電器質(zhì)量問題引起，已聯(lián)系經(jīng)銷商將涉案充電器送有關檢測機構(gòu)檢測。后期該負責人反饋經(jīng)檢測已查明故障原因，系產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，充電時電壓不穩(wěn)、發(fā)熱異常導致線路被燒壞。

經(jīng)工作人員多次組織調(diào)解，雙方就投訴人因充電器故障導致家中財物損壞一事達成和解協(xié)議：所有相關損毀物件及維修產(chǎn)生的損失折價合計肆仟伍佰元整，由該公司向投訴人一次性支付。

簡要點評

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。一方面，商家不應在消費者反映問題時模糊解決措施，應做好解釋溝通工作，及時向廠家反饋相關問題，由廠家做好技術(shù)支持工作，履行好售后服務責任，避免激化矛盾。另一方面，消費者遇到產(chǎn)品問題時，及時做好力所能及的取證工作并合理判定其原因，根據(jù)取證材料向商家、平臺進行合法索賠，有必要時向12315平臺進行申訴。

消費提醒

消費過程中，消費者要保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優(yōu)惠截圖等相關購物憑證，并向商家索要發(fā)票或者收據(jù)，在損害發(fā)生后及時保存證據(jù)，便于事后維權(quán)。（來源：常州市消保委）