2023

連鎖酒店消費(fèi)

滿意度調(diào)查

南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的紅火，預(yù)訂住宿成倍增長，南京成了很多消費(fèi)者旅游的首選地。為了有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升南京市連鎖酒店業(yè)的整體滿意度，了解連鎖酒店的經(jīng)營服務(wù)現(xiàn)狀和布草洗滌質(zhì)量等情況，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托第三方調(diào)查公司開展了連鎖酒店服務(wù)專項(xiàng)體驗(yàn)調(diào)查及滿意度提升的消費(fèi)調(diào)查，以幫助連鎖酒店規(guī)范和提高管理服務(wù)水平，促進(jìn)旅游行業(yè)健康良好發(fā)展，配合南京打造高標(biāo)準(zhǔn)旅游網(wǎng)紅城市，助力南京國際消費(fèi)中心城市建設(shè)。

本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查、線下體驗(yàn)調(diào)查和現(xiàn)場布草檢測相結(jié)合的方式，線上問卷共完成有效樣本2810份，線下體驗(yàn)入住和現(xiàn)場檢測12家酒店，覆蓋全市11個(gè)轄區(qū)和江北新區(qū)各有1家酒店。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者的整體滿意度相對(duì)較好，但存在酒店布草堿超標(biāo)、物品破損、衛(wèi)生清潔不足、距離標(biāo)注有誤導(dǎo)等部分問題有待改進(jìn)。

【線上問卷調(diào)查】

價(jià)格實(shí)惠、干凈衛(wèi)生是消費(fèi)者選擇酒店的主要影響因素，超過四成受訪者稱有過敏經(jīng)歷

消費(fèi)者對(duì)酒店選擇更理性，價(jià)格實(shí)惠、干凈衛(wèi)生成為主要影響因素。在選擇酒店時(shí)，酒店品牌（星級(jí)）、價(jià)格、衛(wèi)生條件成為消費(fèi)者主要關(guān)注的前三項(xiàng)。對(duì)于酒店哪些服務(wù)會(huì)影響評(píng)價(jià)的問題，服務(wù)態(tài)度、酒店環(huán)境和房間衛(wèi)生情況是消費(fèi)者選擇的前三名，分別占比38.8%、36.8%和33.4%，說明消費(fèi)者在入住時(shí)更在意酒店軟環(huán)境。

提前預(yù)訂方式成主流，消費(fèi)者更看中操作方便、入住有保證和同樣條件下的價(jià)格便宜。目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，絕大多數(shù)消費(fèi)者在出行前會(huì)根據(jù)行程安排，提前預(yù)訂酒店。在通過哪種方式預(yù)訂酒店時(shí)，消費(fèi)者選擇最多的是酒店官網(wǎng)，達(dá)到40%，31.3%選擇電話預(yù)訂，22.7%選擇在線旅游平臺(tái)，6%選擇直接去酒店。

消費(fèi)者對(duì)常規(guī)設(shè)施服務(wù)的需求度比較均衡，近半數(shù)受訪者使用酒店提供的物品。對(duì)于選擇酒店時(shí)哪些設(shè)施或服務(wù)是必需項(xiàng)的問題，消費(fèi)者的選擇比例相對(duì)均衡，跨度不大，其中免費(fèi)WiFi、吹風(fēng)機(jī)、浴缸、洗漱用品、毛巾是受訪者認(rèn)為酒店必須有的設(shè)施或服務(wù)前五項(xiàng)，分別占比為22.8%、21.9%、20.5%、19.7%和19.4%。

南京酒店亂收費(fèi)情況少，但消費(fèi)者擔(dān)心布草衛(wèi)生，有四成以上受訪者有過敏經(jīng)歷。98.5%的受訪者在南京沒有遇到過酒店亂收費(fèi)，僅有1.5%的消費(fèi)者表示有亂收費(fèi)的情況。而對(duì)于酒店布草（毛巾、床品等）的衛(wèi)生安全問題，半數(shù)以上受訪者表示擔(dān)心。問卷調(diào)查顯示，48.8%的受訪者表示曾經(jīng)因住酒店不潔凈，出現(xiàn)過敏（紅腫、起疹子等）。

總體來看，消費(fèi)者對(duì)南京的住宿體驗(yàn)滿意。九成以上受訪者對(duì)最近一次在南京的住宿體驗(yàn)表示滿意，對(duì)南京酒店的總體評(píng)價(jià)良好。

【線下體驗(yàn)調(diào)查】

多數(shù)酒店環(huán)境干凈整潔、入住服務(wù)體驗(yàn)較好，少量酒店存在餐廳霉斑和物品破損等情況

在線下實(shí)地體驗(yàn)12家酒店時(shí)，全部使用線上平臺(tái)預(yù)訂，報(bào)預(yù)訂姓名均可辦理入住，手續(xù)方便；退房時(shí)也均為直接將房卡交還前臺(tái)，無需查房。體驗(yàn)員感覺住宿總體較好，進(jìn)入電梯普遍需刷房卡才能到房卡對(duì)應(yīng)樓層房間。有5家酒店為提升顧客體驗(yàn)，對(duì)首次入住的顧客給予免費(fèi)升級(jí)，提供高于預(yù)訂房間檔次的豪華大床房等。個(gè)別酒店還提供了免費(fèi)的宵夜，包括簡單的粥點(diǎn)和包子等。

在衛(wèi)生安全方面，11家酒店服務(wù)相對(duì)較好，環(huán)境干凈整潔，僅有1家酒店發(fā)現(xiàn)餐廳有霉斑情況。體驗(yàn)其他部分酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，電話、遙控器和燈罩等房間物品有灰塵，衛(wèi)生清潔不到位以及水杯有水漬等現(xiàn)象。

在用品配備方面，12家酒店中，牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齊全，并全部配備吹風(fēng)機(jī)，但部分酒店存在房間床單枕套破損、屋頂天花板涂料脫落等情況。

在早餐安排方面，多數(shù)酒店早餐準(zhǔn)備比較豐富，少量酒店早餐品類少，可選性低，營業(yè)時(shí)間早且不夠長，部分消費(fèi)者去遲了就沒有了，還有酒店早餐廳在營業(yè)時(shí)間未結(jié)束打掃衛(wèi)生未做提醒地面有水而造成老人摔倒等情況，這些造成消費(fèi)者早餐消費(fèi)體驗(yàn)不佳。

在配套設(shè)施方面，有5家酒店介紹有健身房、游泳池等服務(wù)設(shè)施，入住后均可以正常使用，但因酒店價(jià)格、星級(jí)不同，提供的設(shè)施存在一定差異。有的健身房和游泳池是與其他機(jī)構(gòu)合作的模式；有的健身房不是常開狀態(tài)，需要工作人員打開才能使用。

值得一提的是，很多酒店名稱都包含了附近地標(biāo)名，給消費(fèi)者查找提供了便利，但也有部分酒店實(shí)際位置與該地標(biāo)之間距離較遠(yuǎn)，相差1.8-2.8公里，給消費(fèi)者造成了一定的誤導(dǎo)。

【現(xiàn)場布草檢測】

12家線下體驗(yàn)酒店均存在布草檢測堿超標(biāo)問題，個(gè)別酒店檢出菌落總數(shù)超標(biāo)現(xiàn)象

在線下體驗(yàn)的12家酒店，經(jīng)過第三方檢測機(jī)構(gòu)專業(yè)人員進(jìn)入酒店房間，對(duì)房間的床單、被套、枕套和毛巾分別進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)普遍存在堿超標(biāo)情況，個(gè)別酒店則出現(xiàn)菌落總數(shù)超標(biāo)問題。

針對(duì)酒店布草檢測普遍出現(xiàn)堿超標(biāo)的問題，體驗(yàn)員對(duì)自家衣物進(jìn)行自行測試對(duì)比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自家衣物的試驗(yàn)中沒有出現(xiàn)堿超標(biāo)情況。

【消協(xié)約談建議】

對(duì)體驗(yàn)酒店及其洗滌公司開展約談提醒，建議加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、提高洗滌質(zhì)量和人員素養(yǎng)

對(duì)于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的酒店服務(wù)質(zhì)量和布草衛(wèi)生安全等方面問題，南京市消協(xié)對(duì)12家酒店及其布草洗滌商進(jìn)行了約談，并提出了整改要求。

據(jù)了解，約談會(huì)沒到現(xiàn)場的酒店有3家，分別是格林豪泰酒店（南京固城湖老街風(fēng)景區(qū)店）、漢庭酒店（溧水萬達(dá)廣場店）、尚客優(yōu)精選酒店（南京泰山新村地鐵站店）。而未參加約談也沒整改的酒店洗滌商也有3家，具體包括尚客優(yōu)精選酒店（南京泰山新村地鐵站店）、南京玄武湖美居酒店和清沐鉑金酒店（南京水西門大街莫愁湖地鐵站店）。

截至目前，回復(fù)的酒店均表示，他們將加強(qiáng)日常管理，改進(jìn)布草洗滌，進(jìn)一步提升酒店的消費(fèi)體驗(yàn)。被約談的9家洗滌企業(yè)也已提交整改措施，主要體現(xiàn)在以下5個(gè)方面：1、督促洗滌溶劑廠家提供產(chǎn)品合格證及檢測報(bào)告，提供漂洗程序及中和酸相關(guān)解決方案；2、檢查洗滌溶劑的分配器是否存在故障，并第一時(shí)間維修及更換；3、強(qiáng)化員工管理，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的控制實(shí)現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋，杜絕人為影響因素；4、增加漂洗液位和中和時(shí)間；5、對(duì)洗滌好的公用紡織品進(jìn)行抽檢，并做好記錄。

針對(duì)本次調(diào)查結(jié)果，南京市消協(xié)建議，一方面，有關(guān)監(jiān)管部門要加大市場檢查力度，確保酒店業(yè)的衛(wèi)生安全管理相關(guān)政策落實(shí)執(zhí)行到位。

另一方面，由于菌落數(shù)和酸堿度超標(biāo)，均會(huì)引起消費(fèi)者皮膚瘙癢、過敏等癥狀，酒店行業(yè)應(yīng)引起重視。作為酒店經(jīng)營者，應(yīng)遵守國家相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)洗滌合作企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)備案登記管理，盡力提高洗滌質(zhì)量，保障消費(fèi)者知情權(quán)和健康權(quán)；并配備一些快速檢測儀器，定期自我檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

同時(shí)，酒店在實(shí)際經(jīng)營中可以采取外部直接招聘高素質(zhì)人員和內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工專業(yè)素質(zhì)相結(jié)合的方式，著力提高客房服務(wù)員等相關(guān)人員的專業(yè)素養(yǎng)；同時(shí)，提高衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，定期公開客房檢驗(yàn)結(jié)果，增強(qiáng)酒店服務(wù)的軟實(shí)力，通過制度和操作流程等多途徑建立消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的衛(wèi)生安全信任度。

此外，南京市消協(xié)還提醒廣大消費(fèi)者，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，收集證據(jù)及時(shí)投訴。一旦發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生安全等相關(guān)問題時(shí)，及時(shí)收集保留訂單記錄、現(xiàn)場照片等一手證據(jù)，然后主動(dòng)與酒店進(jìn)行交涉處理，或向12345或12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

撰 寫：王芙蓉