優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 激發(fā)消費(fèi)潛能

湖北創(chuàng)新建立“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制

□ 楊 鷹 本報(bào)記者 張 華

12月21日，湖北省消費(fèi)訴求多元化解專項(xiàng)行動(dòng)工作部署會在咸寧市舉行。記者從會上獲悉，截至11月下旬，該省12315平臺共受理消費(fèi)訴求101.99萬件；全省各級消委組織受理投訴5.8萬件，訴轉(zhuǎn)案立案770件，案值1210.75萬元，罰沒1568.32萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.35億元。

“今年以來，我們著力創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，構(gòu)建‘線上和解為基礎(chǔ)、行政聯(lián)動(dòng)為支撐、線下聯(lián)調(diào)為重點(diǎn)、支持訴訟來兜底’的社會協(xié)同共治‘大消?！ぷ鞲窬?，全面推進(jìn)多元化解消費(fèi)糾紛，不斷創(chuàng)新維權(quán)模式，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)潛能、提振消費(fèi)信心、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)市場監(jiān)管力量?！焙笔∈袌霰O(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

據(jù)介紹，為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，叫響湖北消保工作品牌，湖北省市場監(jiān)管部門大膽改革、積極探索，創(chuàng)造性地建立“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，即構(gòu)建一個(gè)“大消?！惫ぷ鞲窬郑ㄕ蠈I(yè)消保、市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者聯(lián)席會議成員單位和社會監(jiān)督四方力量），找準(zhǔn)三個(gè)發(fā)力點(diǎn)（加強(qiáng)消費(fèi)投訴多元處理、協(xié)助市場監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法、倒逼經(jīng)營主體提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)），開展“五大行動(dòng)”（消費(fèi)維權(quán)效能提升、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化、消費(fèi)牽引監(jiān)管執(zhí)法、消費(fèi)維權(quán)智慧支撐和消費(fèi)品質(zhì)提升）。業(yè)內(nèi)人士表示，這一新機(jī)制的建立，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了更加科學(xué)、更加完善的機(jī)制保障。

暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，提升消費(fèi)維權(quán)便利度，是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)潛能，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感的重要一環(huán)。為此，湖北充分發(fā)揮“ODR企業(yè)平臺”、全省3·15消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺、消費(fèi)糾紛“云上調(diào)解室”、消費(fèi)維權(quán)“社會聯(lián)調(diào)”等功能作用，積極構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化綜合處置機(jī)制，有效解決了消費(fèi)維權(quán)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)問題，大大提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力和水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，湖北省已建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3900余家，共有6萬余戶商家入駐“湖北3·15消費(fèi)投訴線上和解”平臺，4225家商戶入駐ODR企業(yè)平臺。在社會聯(lián)調(diào)基礎(chǔ)上，湖北逐步建立起行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，初步形成了行政監(jiān)管和社會監(jiān)督有效互補(bǔ)、協(xié)同共治的格局。10月25日，湖北省市場監(jiān)管局局長劉榮山受邀在全國消協(xié)組織工作會議上作典型發(fā)言，湖北首創(chuàng)的消費(fèi)投訴多元化解機(jī)制經(jīng)驗(yàn)被推介至全國。

據(jù)了解，湖北省市場監(jiān)管局將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿科技與消費(fèi)維權(quán)相結(jié)合，在國內(nèi)首創(chuàng)消費(fèi)訴求信息分析預(yù)警系統(tǒng)，建成了能夠“全口徑接訴，全方位監(jiān)管，智慧化運(yùn)行，閉環(huán)化處置”的智慧消費(fèi)維權(quán)平臺，并可從化解百姓煩憂、牽引監(jiān)管執(zhí)法、維護(hù)社會穩(wěn)定、部門齊抓共管、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展5個(gè)維度發(fā)力維權(quán)，大大提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能。如湖北通過對全國12315平臺、全省消委組織消費(fèi)糾紛處置平臺以及湖北315消費(fèi)糾紛和解平臺的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行集中整合，達(dá)到了全方位歸集消費(fèi)訴求數(shù)據(jù)，提高分析預(yù)警精準(zhǔn)度的效果。

據(jù)悉，為進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，湖北省市場監(jiān)管局還大力推進(jìn)主責(zé)主業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，制定出臺了《訴轉(zhuǎn)案工作作業(yè)指導(dǎo)書》《重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛投訴預(yù)警處置機(jī)制作業(yè)指導(dǎo)書》《省本級12315投訴舉報(bào)處理工作作業(yè)指導(dǎo)書》等技術(shù)規(guī)范。其中，《放心消費(fèi)單位創(chuàng)建指南》已成為省級地方標(biāo)準(zhǔn)。

《中國質(zhì)量報(bào)》