中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布2023年行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

油煙機(jī)用戶滿意度指數(shù)近5年呈上升態(tài)勢(shì)

本報(bào)訊 （記者 張曉航）近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布的第5次油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)近5年呈上升態(tài)勢(shì)。

據(jù)悉，此次監(jiān)測(cè)共涉及10個(gè)主流油煙機(jī)品牌，累計(jì)市場(chǎng)占有率達(dá)80%，完成有效樣本1936個(gè)，獲取輿情信息420萬余條。

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2023年油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分；品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值分別為85.3分、85.1分和83.5分，同比分別提升1.6分、1.5分和2分，抱怨率下降3.2個(gè)百分點(diǎn)；用戶忠誠(chéng)度為83分，同比提升1分。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)人士指出，隨著我國(guó)油煙機(jī)行業(yè)頭部品牌集中度提升，拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)高端化升級(jí)，以高附加值產(chǎn)品為用戶帶來更加智能、便捷、美觀的使用體驗(yàn)，有效提升了用戶滿意度和忠誠(chéng)度。

4000元以上高附加值產(chǎn)品用戶滿意度最高，為85分，高出行業(yè)平均水平1分。2001元至3000元價(jià)位油煙機(jī)的用戶滿意度為84分，3001元至4000元和2000元以下價(jià)位油煙機(jī)用戶滿意度均為83分。

具有智能功能的油煙機(jī)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顯著，用戶滿意度為85分，比非智能油煙機(jī)高2分。用戶常用的智能功能有手勢(shì)控制、煙感應(yīng)、自清潔等，提及率均超過40%，良好的智能化體驗(yàn)有效提升了用戶滿意度。

產(chǎn)品操作簡(jiǎn)便性、外觀設(shè)計(jì)和凈油煙效果普遍表現(xiàn)較好，滿意度分別為86.9分、85.3分和85.1分，同比分別提升1.4分、2.7分和1.1分。當(dāng)前，油煙機(jī)企業(yè)加速產(chǎn)品性能迭代升級(jí)，注重外觀美學(xué)設(shè)計(jì)，為用戶提供了高“顏值”的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)。

配送和安裝服務(wù)得到用戶認(rèn)可，滿意度均為86.8分，同比分別提升2.6分和1.8分。油煙機(jī)企業(yè)推進(jìn)技術(shù)和服務(wù)流程創(chuàng)新，解決安裝、換新和廚房改造難題，提升了用戶的配送和安裝服務(wù)體驗(yàn)。

監(jiān)測(cè)顯示，在產(chǎn)品質(zhì)量方面，油煙機(jī)產(chǎn)品的靜音、節(jié)能、清潔方便性需重點(diǎn)提升。油煙機(jī)運(yùn)行靜音效果滿意度為81.1分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，用戶痛點(diǎn)問題是油煙機(jī)運(yùn)行時(shí)噪音大。耗電量滿意度為82.1分，用戶痛點(diǎn)問題是耗電量大，希望耗電量數(shù)據(jù)能夠可視化。清潔方便性滿意度為83.6分，用戶痛點(diǎn)問題是清潔不方便、自清潔能力不夠，希望油煙機(jī)能可以智能監(jiān)測(cè)油污情況，能夠做到一鍵清潔。

在服務(wù)質(zhì)量方面，銷售服務(wù)的場(chǎng)景化體驗(yàn)需重點(diǎn)完善。線上、線下銷售渠道的產(chǎn)品介紹及展示效果滿意度分別為84.8和84.7分，用戶痛點(diǎn)問題集中在兩個(gè)方面，一是線上渠道產(chǎn)品介紹不全面、實(shí)際情況和展示效果存在差距，二是線下渠道產(chǎn)品展示種類少、銷售布局亂、產(chǎn)品介紹不詳細(xì)。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)人士表示，油煙機(jī)企業(yè)需加強(qiáng)套系化產(chǎn)品的呈現(xiàn)方式，為用戶提供線上和線下渠道融合的全場(chǎng)景銷售模式，展現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際使用的效果，根據(jù)用戶的實(shí)際需求和廚房空間情況，提供個(gè)性化的廚房解決方案。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》