中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）11月7日，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了2023年度重慶成都兩市汽車4S店消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告。

本次調(diào)查對(duì)象為重慶、成都兩市的部分汽車品牌4S店（包含國(guó)產(chǎn)自主品牌、日系品牌、美系品牌、德系品牌、韓系品牌、法系品牌以及新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店品牌）。調(diào)查選定的汽車品牌4S店包含22個(gè)傳統(tǒng)汽車品牌4S店和5個(gè)新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店（相較去年調(diào)查增加了2個(gè)德系品牌，4個(gè)新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店），其中新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店指汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)，為客戶提供“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車方式。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，2023年度重慶成都兩市汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為80.63分，相較2022年度重慶成都兩市汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分提高了0.53分。

與2022年調(diào)查結(jié)果相比，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、銷售人員服務(wù)、零配件品類、維修人員服務(wù)、4S店回訪等指標(biāo)滿意度得分提升較為顯著。      與2022年調(diào)查結(jié)果相比，整車銷售費(fèi)用、購(gòu)車合同條款、零配件價(jià)格、維修保養(yǎng)收費(fèi)等4項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分均明顯下降。 同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)汽車“新三包”規(guī)定的認(rèn)知情況調(diào)查結(jié)果可看出，汽車“新三包”規(guī)定在汽車消費(fèi)者中知曉率相較去年調(diào)查（74%）有所提高，后期仍須加大普法力度。

本次調(diào)查報(bào)告也指出了四個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，分別為：

整車銷售服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題

一是部分4S店存在虛假宣傳或夸大宣傳現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在：一是新能源汽車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符問(wèn)題。二是虛假宣傳或“超前宣傳”，消費(fèi)者反饋部分4S店在宣傳中聲稱汽車具有智能泊車、自動(dòng)駕駛等新功能，但購(gòu)買車輛后發(fā)現(xiàn)并無(wú)相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。

二是部分4S店在汽車銷售中存在隱性收費(fèi)情況。主要體現(xiàn)在：一是強(qiáng)制車險(xiǎn)。消費(fèi)者反饋被告知若是想要在4S店享受維修保養(yǎng)服務(wù)，則必須在此4S店購(gòu)買汽車保險(xiǎn)。二是加價(jià)提車。消費(fèi)者反饋部分4S店以打著限時(shí)低價(jià)、巨幅優(yōu)惠等“幌子”誘導(dǎo)消費(fèi)者前來(lái)看車購(gòu)車，當(dāng)消費(fèi)者到現(xiàn)場(chǎng)后，又以缺貨或斷貨為由臨時(shí)加價(jià)，形成該車型熱賣的假象，并因此要求消費(fèi)者支付優(yōu)先提車費(fèi)用。

三是4S店對(duì)購(gòu)車合同解釋不到位，消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)也不足。4S店銷售人員通常也不會(huì)詳細(xì)講解合同條款，買賣雙方均只關(guān)注收費(fèi)方面的條款，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益類條款，消費(fèi)者持“平時(shí)不關(guān)注，‘臨事’抱佛腳”的態(tài)度，只有遇到消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題時(shí)才會(huì)去關(guān)注合同條款內(nèi)容。此外，消費(fèi)者普遍不了解“定金”“訂金”的區(qū)別，在繳納時(shí)分不清是“定金”還是“訂金”，而部分4S店也不會(huì)強(qiáng)調(diào)或提醒消費(fèi)者注意兩者區(qū)別以及可能面臨的結(jié)果。

四是部分4S店存在“霸王條款”，消費(fèi)者修改合同困難多。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分4S店利用自身優(yōu)勢(shì)地位，單方面制定“霸王條款”限制消費(fèi)者權(quán)利，或訂立合同后單方違約或更改合同內(nèi)容侵害消費(fèi)者權(quán)益。

零配件銷售服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題

原廠配件價(jià)格高且沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)現(xiàn)象多。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是無(wú)法時(shí)刻監(jiān)督維修保養(yǎng)過(guò)程，收到的維修清單上面往往只有編碼，無(wú)法辨別是否使用了原廠配件。二是部分4S店原廠配件價(jià)格過(guò)高且對(duì)零配件沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，或?qū)蝹€(gè)零配件隨意定價(jià)。三是個(gè)別4S店不單獨(dú)列出各維修項(xiàng)目的具體費(fèi)用，消費(fèi)者只能看到所有維修項(xiàng)目匯總后的“優(yōu)惠價(jià)”

零配件質(zhì)量不過(guò)關(guān)。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是汽車零配件數(shù)量多且品類雜，自己很難清楚分辨，導(dǎo)致以舊充新、以國(guó)產(chǎn)配件充當(dāng)進(jìn)口配件、以副廠配件充當(dāng)正廠配件的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，經(jīng)常出現(xiàn)二次或多次返修狀況。二是部分4S店在汽車修理保養(yǎng)過(guò)程中，為了追求更高的利潤(rùn)會(huì)以次充好、“偷梁換柱”，使用比原廠質(zhì)量低、價(jià)格便宜的零配件，或是將上任客戶修換的舊零件稍加修復(fù)后換給下一個(gè)客戶。

維修保養(yǎng)服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題

維修保養(yǎng)價(jià)格普遍較貴，部分4S店收費(fèi)不透明。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是在維修保養(yǎng)過(guò)程中，4S店收費(fèi)缺乏透明性，書(shū)面約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)也比較簡(jiǎn)單，比如僅寫(xiě)明“更換某配件”，但不主動(dòng)告知車主正在做些什么工作、是否確實(shí)有必要更換某個(gè)零部件、更換零部件名稱和廠家型號(hào)等，這種不透明的維修保養(yǎng)方式給了車主一種被“宰割”的感覺(jué)。

維修保養(yǎng)人員服務(wù)意識(shí)有待提高。消費(fèi)者反映部分4S店銷售人員服務(wù)態(tài)度良好但維修保養(yǎng)人員態(tài)度不佳，主要表現(xiàn)在：一是維修保養(yǎng)人員缺乏耐心，不愿意聽(tīng)取消費(fèi)者的問(wèn)題和需求，只提供含含糊糊、不夠詳細(xì)的解答，個(gè)別維修保養(yǎng)人員甚至存在不搭理消費(fèi)者的情況；二是維修保養(yǎng)人員態(tài)度冷淡、缺乏熱情，不愿意主動(dòng)與消費(fèi)者溝通；三是維修保養(yǎng)人員沒(méi)有主動(dòng)有效地為消費(fèi)者解決問(wèn)題，比如針對(duì)汽車如何正確使用、如何避免汽車常見(jiàn)問(wèn)題等消費(fèi)者關(guān)心的方面，不主動(dòng)提供必要的建議和提示。

信息反饋服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題

本次調(diào)查針對(duì)投訴過(guò)4S店的消費(fèi)者，對(duì)4S店投訴渠道多樣性和暢通性、事件反饋?lái)憫?yīng)速度和處理成效進(jìn)行了測(cè)評(píng)，結(jié)果顯示在信息反饋服務(wù)方面，消費(fèi)者反饋?zhàn)疃嗟膯?wèn)題是汽車4S店投訴渠道不通暢。主要表現(xiàn)在：一是投訴電話一直處于占線狀態(tài)或無(wú)人接聽(tīng)；二是投訴電話不清晰，消費(fèi)者無(wú)法搜到特定4S店的投訴電話，導(dǎo)致無(wú)法直接聯(lián)系4S店協(xié)商解決爭(zhēng)議。