近日，消費(fèi)者王女士遇到了這樣一起消費(fèi)糾紛，花費(fèi)3000多元在“一番賞”平臺(tái)抽獎(jiǎng)，抽中的玩偶“口歪眼斜、外觀丑陋”……然而，平臺(tái)拒絕換貨。

抽中的玩偶“口歪眼斜”

今年8月，王女士花費(fèi)3000多元在某線上“一番賞”平臺(tái)抽中數(shù)十件迪士尼玩偶和其他獎(jiǎng)品，收到貨開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)玩偶和平臺(tái)宣傳照不一致，有的“口歪眼斜、外觀丑陋”，認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題，要求換貨。

平臺(tái)表示采購(gòu)的玩偶都是官方正品，商品在生產(chǎn)過(guò)程中有手工縫制的工序，難免有點(diǎn)瑕疵，至于 “口歪眼斜、外觀丑陋”，從消費(fèi)者上傳的照片來(lái)看，沒(méi)法認(rèn)定有質(zhì)量問(wèn)題，都是消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)，不能算質(zhì)量缺陷。而且由于這批玩偶比較搶手，沒(méi)有庫(kù)存換貨，只能補(bǔ)償1000積分（可抵扣平臺(tái)消費(fèi)金額）。

王女士認(rèn)為，雖然抽獎(jiǎng)是隨機(jī)的，但中獎(jiǎng)后商品是確定的，網(wǎng)購(gòu)確定的商品，應(yīng)該適用7天無(wú)理由退換貨規(guī)定。然而，根據(jù)該“一番賞”平臺(tái)官網(wǎng)公示的售后政策，獎(jiǎng)品不享受7天無(wú)理由退換，如有明顯的質(zhì)量問(wèn)題，由平臺(tái)負(fù)責(zé)售后，但是需要消費(fèi)者提供快遞開(kāi)箱視頻。

雙方協(xié)商未果，王女士向長(zhǎng)寧區(qū)消保委投訴。長(zhǎng)寧區(qū)消保委工作人員仔細(xì)對(duì)比了王女士上傳的照片，發(fā)現(xiàn)多數(shù)玩偶整體較為完好，肉眼無(wú)法觀察到明顯瑕疵，單獨(dú)從外觀來(lái)看不足以認(rèn)定質(zhì)量問(wèn)題，只有一款玲娜貝兒掛件臉部的確有點(diǎn)“歪”。在反復(fù)協(xié)商后，平臺(tái)表示愿意補(bǔ)償30元用于修復(fù)，消費(fèi)者接受了該調(diào)解方案，雙方達(dá)成一致。

售后存在爭(zhēng)議

花幾十元錢(qián)就有機(jī)會(huì)抽到稀缺手辦，“一番賞”玩法火爆的背后也存在諸多爭(zhēng)議。

長(zhǎng)寧區(qū)消保委表示，就上述糾紛來(lái)看，“一番賞”玩法同樣具備盲盒屬性，符合盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的定義。根據(jù)《上海市盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）的規(guī)定，該起消費(fèi)糾紛中的“一番賞”獎(jiǎng)品屬于盲盒，不適用7天無(wú)理由退換貨的規(guī)定。

值得注意的是，盡管盲盒不適用7天無(wú)理由退換貨規(guī)定，但是有質(zhì)量問(wèn)題的盲盒，根據(jù)《指引》第十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者依然要履行售后義務(wù)。據(jù)此，王女士中獎(jiǎng)的玩偶，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的不能“無(wú)理由退換”，有質(zhì)量問(wèn)題的可以要求平臺(tái)負(fù)責(zé)售后。

不過(guò)，怎么界定獎(jiǎng)品質(zhì)量的好壞也是消費(fèi)者常常碰到的難題。

《指引》第十四條規(guī)定：“盲盒商品屬于強(qiáng)制性認(rèn)證范圍的，應(yīng)當(dāng)取得強(qiáng)制性認(rèn)證，并標(biāo)注‘CCC’標(biāo)識(shí)。沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，盲盒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！钡莱蟮呐袛啾容^主觀，審美標(biāo)準(zhǔn)難以成為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)寧區(qū)消保委表示，如果實(shí)物與宣傳圖有明顯差距，依然建議平臺(tái)提供退貨、換貨、補(bǔ)償?shù)仁酆蠓?wù)。

切記理性消費(fèi)

長(zhǎng)寧區(qū)消保委指出，“一番賞”玩法具有“成癮性”，這也是盲盒類玩法的“通病”。

針對(duì)盲盒市場(chǎng)亂象，記者了解到，從去年年初到今年上半年，《盲盒經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范指引（試行）》《指引》以及新版《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)先后頒布實(shí)施，明確規(guī)定了盲盒銷售企業(yè)要公示抽取規(guī)則、商品分布、投放數(shù)量等，不得通過(guò)后臺(tái)操縱改變抽取結(jié)果或隨意調(diào)整概率，要求經(jīng)營(yíng)者倡導(dǎo)理性消費(fèi)，不得過(guò)度營(yíng)銷，不得助長(zhǎng)炫耀攀比心理等，從立法層面規(guī)范了盲盒經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

長(zhǎng)寧區(qū)消保委提醒消費(fèi)者參與盲盒類玩法時(shí)，應(yīng)當(dāng)在正規(guī)渠道開(kāi)盲盒、抽“一番賞”，同時(shí)注意保留快遞開(kāi)箱視頻、購(gòu)物小票等憑證，如果對(duì)玩偶、手辦有較高要求，建議通過(guò)線下渠道挑選購(gòu)買(mǎi)。