一、整體情況

2023年第二季度，甘肅12315工作體系解答登記群眾訴求共計136269件，同比增長5.56%，環(huán)比增長5.34%。其中投訴28017件，同比增長7.33%；舉報10305件，同比增長22.26%；為消費者挽回經(jīng)濟損失共計1602.08萬元。

從登記量來看，在國內(nèi)疫情防控政策全面放開的利好條件下，二季度消費需求全面釋放，5月份因“五一”假期的到來，旅游出行人流量增加，群眾消費需求旺盛，消費咨詢量呈明顯上升趨勢。4月、6月登記總量均在4.3萬余件以上。

二、投訴受理情況

二季度，共接收登記投訴28017件，其中商品類投訴14564件，占投訴總量的51.98%，同比增長17.95%；服務類投訴13453件，占投訴總量的48.02%，同比下降2.15%。

投訴排名前十位的是:食品、餐飲和住宿服務、交通工具、服裝鞋帽、通信服務、家居用品、美容美發(fā)洗浴服務、煙、停車服務、教育培訓服務。

與2022年二季度相比，合同問題投訴比重下降較大，售后服務與食品安全問題增長幅度較大，其余投訴問題類別變化幅度較小。

從投訴地域來看，二季度各市州處置投訴量較大的主要地區(qū)為蘭州市9880件、慶陽市1917件、天水市1845件，合計占比48.69%。

三、舉報受理情況

二季度，共接收登記舉報10305件，其中商品類舉報5282件，占舉報總量的51.26%，同比增長20.68%；服務類舉報5023件，占舉報總量的48.74%，同比增長23.99%。

舉報排名前十位的是：餐飲和住宿服務、食品、煙、衛(wèi)生保健社會福利、藥品、銷售服務、家居用品、停車服務、美容美發(fā)洗浴服務、化妝品。

與2022年二季度相比，不正當競爭行為與食品安全違法行為問題舉報比重增長較大，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為問題舉報比重下降明顯，其余舉報問題類別變化幅度較小。

從舉報地域來看，二季度各市州處置舉報量較大的主要地區(qū)為蘭州市3618件、慶陽市1117件、定西市697件，合計占比52.71%。

四、熱點問題

1.售后服務問題主要集中在：不履行國家規(guī)定的三包義務,無故拖延、無理拒絕履行三包義務；不按約定履行送貨或安裝義務等;經(jīng)營者發(fā)生變動后無法正常提供售后服務等。

2.質(zhì)量類主要問題集中在：產(chǎn)品中摻雜使假、以假充真、以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；銷售無廠名、廠址、商標、無產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明等三無產(chǎn)品等。

3.食品安全主要問題集中在：超市、熟食店所售熟肉制品等變質(zhì)、有異味；預包裝食品過期、發(fā)霉、含異物且標簽標識不規(guī)范；食品成份與實際不符，食品外包裝標簽標注不符合《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)及食品標簽規(guī)定等。

4.價格類主要問題集中在：哄抬物價、不執(zhí)行政府指導價，存在標價與實收不符的現(xiàn)象；未明碼標價，存在宣傳價格與收取價格不對等現(xiàn)象等。

5.計量違法行為主要問題集中在：商品數(shù)量不足；使用不合格計量器具；破壞計量器具準確度；使用非法計量單位等。

五、食品領域情況

登記涉及食品類投訴舉報問題共計12638件（含餐飲服務、其他、普通食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、酒和飲料、食品相關產(chǎn)品、嬰幼兒配方乳粉、保健食品、特殊醫(yī)學用途配方食品），其中投訴7762件，“訴轉(zhuǎn)案”59件；舉報4876件，立案366件。

從具體情況來看，餐飲服務位居食品類投訴舉報首位，占食品類投訴舉報問題的41.73%。餐館提供的餐飲服務存在混有異物、腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、感官性狀異常；食品外包裝信息不完整或者為“三無”產(chǎn)品；餐飲場所衛(wèi)生條件差、餐具不潔、工作人員操作不規(guī)范等。

從食品安全監(jiān)管環(huán)節(jié)上看，近六成食品投訴舉報集中在流通環(huán)節(jié)。存在的主要問題是：經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品；經(jīng)營腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；經(jīng)營標簽標識不符合規(guī)定的食品等。

六、“兩品一械”問題

登記涉及“兩品一械”問題共計2364件，其中咨詢類781件，投訴舉報藥品808件、化妝品496件、醫(yī)療器械279件。

(一)藥品類投訴423件、舉報385件，占“兩品一械”投訴舉報的51.05%。反映主要問題為生產(chǎn)（銷售）假藥、劣藥；未憑處方銷售處方藥；銷售臨期藥品未盡告知義務等。

（二）化妝品類投訴281件、舉報215件，占“兩品一械”投訴舉報的31.33%。反映主要問題為生產(chǎn)（銷售）不符合法定要求的產(chǎn)品；使用三無產(chǎn)品后出現(xiàn)過敏、紅腫等不良反應；特殊用途化妝品使用后未達到承諾效果等。

（三）醫(yī)療器械類投訴113件、舉報166件，占“兩品一械”投訴舉報的17.62%。反映主要問題為生產(chǎn)、經(jīng)營不合格醫(yī)療器械；經(jīng)營無合格證明的醫(yī)療器械；夸大宣傳醫(yī)療器械使用效果等。