一、平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)、咨詢情況

2023年上半年，江西省九江市 12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢5.39萬(wàn)件。其中，投訴1.89萬(wàn)件，占比35.05%；舉報(bào)8718件，占比16.15%；咨詢2.63萬(wàn)件，占比48.81%；市場(chǎng)監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失315.70萬(wàn)元。

二、投訴情況分析

2023年上半年，九江市12315平臺(tái)共接收投訴1.89萬(wàn)件，受理1.54萬(wàn)件，調(diào)解成功1.15萬(wàn)件，辦結(jié)1.88萬(wàn)件。

1.從投訴問(wèn)題來(lái)看

投訴量較大的問(wèn)題主要有：質(zhì)量(4917件)、售后服務(wù)(2680件)、合同(2470件)、食品問(wèn)題（1527件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（1360件）。

2.從商品投訴來(lái)看

商品類投訴13232件，投訴量較大的商品主要有：服裝鞋帽(2502件)、食品（1487件）、家居用品(1376件)、化妝品（725件）、通訊產(chǎn)品(718件)。

3.從服務(wù)投訴來(lái)看

服務(wù)類投訴5676件，投訴量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(1396件)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)(540件)、銷售服務(wù)(511件)、教育培訓(xùn)（405件）、文化娛樂(lè)體育服務(wù)（381件）。

三、舉報(bào)情況分析

2023年上半年，九江市12315平臺(tái)共接收舉報(bào)8718件，已核查8525件，已辦結(jié)8476件。

1.從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看

舉報(bào)量較大的問(wèn)題主要有：廣告違法行為(3371件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為(1412件)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為(1017件)、食品安全違法行為(508件)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（415件）。

2.從舉報(bào)商品來(lái)看

舉報(bào)量較大的商品主要有：家居用品(1290件)、服裝鞋帽(826件)、化妝品(556件)。

3.從舉報(bào)服務(wù)來(lái)看

舉報(bào)量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(412件)、衛(wèi)生保健和社會(huì)福利(212件)、銷售服務(wù)(123件)。

四、ODR企業(yè)情況分析

截至當(dāng)前，平臺(tái)共有99家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2023年上半年，ODR企業(yè)新增22家，接收消費(fèi)者投訴64件，占投訴總量0.34%，已全部辦結(jié);和解成功38件，消費(fèi)者撤訴4件；平均處理時(shí)長(zhǎng)7.58天，較傳統(tǒng)模式縮短了2.42天，有效提高了消費(fèi)者滿意率。                    

五、各互聯(lián)網(wǎng)渠道情況分析

平臺(tái)提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號(hào)、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道。其中，電話共接收投訴舉報(bào) 1.26萬(wàn)件，占比45.94%；微信小程序共接收投訴舉報(bào)6278件，占比22.74%；App共接收投訴舉報(bào)4057件，占比14.68%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共接收投訴舉報(bào)3557件，占比12.86%；公眾號(hào)共接收投訴舉報(bào)737件，占比2.67%；綜上，大部分消費(fèi)者選擇通過(guò)電腦 PC端投訴，APP、微信、支付寶等移動(dòng)端形成了有益補(bǔ)充。（供稿：江西省九江市市場(chǎng)監(jiān)管局）