中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年4月24日，浙江省舟山市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布2023年第一季度全市投訴舉報分析報告。

舟山市市場監(jiān)督管理局2023年第一季度全市投訴舉報分析報告

一、投訴舉報基本情況

2023年一季度全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類消費投訴舉報1778件，同比（去年1180件）上升50.68%，解答咨詢1700件，同比（去年1743件）下降2.47%。其中投訴件1031件，同比（去年807件）上升17.76%，舉報件747件，同比（去年373件）上升100.3%。共計涉及爭議金額85.91萬元，挽回消費者損失金額38.36萬元。

按來源分類：全國12315平臺719件，浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺1059件；來電1158件，互聯(lián)網(wǎng)平臺212件，來信21件，來人來訪受理1件,其他386件；受理的消費投訴1031件，已處理的消費投訴875件，投訴調(diào)解成功605件，投訴“訴轉(zhuǎn)案”10件，占比0.97%；受理舉報747件，舉報已辦結(jié)554件，已立案117件，舉報立案率為16%。

按區(qū)域分析：普陀、定海、新城分局占據(jù)前三位，投訴舉報總數(shù)分別為516、480、345件，占總數(shù)的75.4%。

各縣區(qū)局投訴舉報相關(guān)情況見下表：

目前消費糾紛在線調(diào)解ODR企業(yè)已建成61家，一季度ODR企業(yè)處理消費糾紛25件，達成和解13件，平均辦結(jié)時間1天。

二、投訴舉報情況分析

2023年第一季度，全市共受理商品類投訴舉報994件，服務(wù)類投訴舉報784件。通過對第一季度全市消費投訴舉報情況進行全面梳理分析，對消費投訴舉報熱點作如下分析：

（一）投訴熱點

投訴熱點一：一般食品252件，占比24.44%，原因：1、食品劣質(zhì)、過期、發(fā)霉、有異物、變味等食品安全問題投訴137件；2、食品標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范等食品質(zhì)量問題投訴11件；3、價格、售后服務(wù)、計量、合同等其他問題投訴41件。

投訴熱點二：餐飲和住宿服務(wù)225件，占比21.82%，原因：1、餐飲店環(huán)境衛(wèi)生臟亂差和食物有異物引起消費者腸胃疾病、餐飲單位不符合餐飲衛(wèi)生要求等餐飲類問題投訴51件；2、經(jīng)營者不退還已繳納的訂金和預(yù)付款的住宿類問題投訴56件；3、市場調(diào)節(jié)價問題10件。

投訴熱點三：家居用品46件，占比4.46%，原因：1、不按履行約定送貨、售后服務(wù)不到位10件；2、經(jīng)營者拒不履行合同約定5件；3、不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況13件。

投訴熱點四：文化、娛樂、體育服務(wù)41件，占比3.98%，原因：由于受新冠疫情影響，健身房、游泳館、影院等休閑娛樂場所閉店引發(fā)糾紛，主要涉及合同問題38件。

投訴熱點五：家用電器40件，占比3.88%，原因：1、商品質(zhì)量問題如家電性能故障無法正常使用等3件；2、售后服務(wù)問題26件；3、合同問題2件。

（二）舉報熱點

舉報熱點一：網(wǎng)購平臺電商銷售商品時網(wǎng)頁宣傳不規(guī)范、使用極限詞、涉嫌虛假宣傳等廣告違法行為舉報174件，占比23.29%。

舉報熱點二：食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流通環(huán)節(jié)和餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)生的食品安全違法行為舉報164件，占舉報熱點比例21.95%。

舉報熱點三：未明碼標(biāo)價、實收與標(biāo)價不符等價格違法行為舉報130件，占舉報熱點比例17.40%。

舉報熱點四：棋牌會所、健身養(yǎng)生、零售及網(wǎng)店的無照經(jīng)營違法行為舉報75件，占舉報熱點比例10.04%。

舉報熱點五：對商品或服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為舉報55件，占舉報熱點比例7.36%。

三、重點領(lǐng)域投訴舉報分析

（一）食品安全類（含保健食品類）

2023年一季度受理食品安全類投訴舉報共380件，同比上升69.64%。其中投訴216件，同比上升94.59%，涉及爭議金額6.04萬元，挽回消費者損失金額3.26萬元。投訴辦結(jié)210件，投訴辦結(jié)率為97%，投訴調(diào)解成功150件，投訴調(diào)解成功率為71.4%，投訴訴轉(zhuǎn)案2件。舉報164件，同比上升45.13%，舉報辦結(jié)144件，舉報辦結(jié)率為88%，立案17件。

食品安全類投訴主要問題：1、銷售過期食品28件；2、食品含異物（蟲子、蟑螂等）76件；3、餐飲店或小吃店不衛(wèi)生共5件；4、銷售發(fā)霉變質(zhì)的食品共54件；5、食品引起的腹瀉嘔吐等身體不適27件；6、銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品共23件。

食品安全類舉報主要問題：1、經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品34件；2、其他食品流通問題31件；3、經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品9件；4、經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品16件；5、其他餐飲服務(wù)問題8件。

保健食品類投訴舉報共4件，其中舉報4件，舉報辦結(jié)4件，舉報辦結(jié)率為100%。涉及的主要問題為保健食品質(zhì)量問題和虛假宣傳。

（二）質(zhì)量安全類

2023年一季度受理質(zhì)量安全類投訴舉報共128件，同比下降36.63%；其中投訴126件，同比下降39.58%，舉報12件，同比上升20%。投訴涉及爭議金額4.17萬元，挽回消費者損失金額3.55萬元。投訴辦結(jié)155件，投訴辦結(jié)率為91%，投訴調(diào)解成功65件，投訴調(diào)解成功率為50%，投訴訴轉(zhuǎn)案1件。舉報辦結(jié)10件，舉報辦結(jié)率為83%，舉報核查立案5件。

主要反映的問題：1、產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好的問題 31件；2、不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況23件；3、不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)13件；4、銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品問題9件；5、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的問題6件；6、其他質(zhì)量問題18件。

（三）知識產(chǎn)權(quán)類

2023年一季度受理涉及知識產(chǎn)權(quán)類投訴舉報共8件，同比下降33.33%，其中投訴5件，同比上升150%,舉報3件，同比下降70%。舉報辦結(jié)3件，舉報辦結(jié)率為100%。

知識產(chǎn)權(quán)類投訴舉報主要問題：1、商標(biāo)侵權(quán)行為6件；2、假冒專利違法行為1件。

（四）特種設(shè)備類

2023年一季度受理特種設(shè)備類投訴舉報10件，其中投訴3件，同比下降76.9%，舉報7件，同比下降12.5%。投訴辦結(jié)3件，辦結(jié)率為100%，舉報辦結(jié)6件，辦結(jié)率為86%。主要反映電梯發(fā)生故障、墜梯等電梯安全隱患問題9件。

（五）廣告類

2023年一季度全市受理廣告違法行為舉報174件，同比上升216.36%，占舉報總量的23.29%，核實立案38件。主要是職業(yè)打假人舉報網(wǎng)購平臺電商銷售商品時網(wǎng)頁宣傳不規(guī)范、使用極限詞、涉嫌虛假宣傳等，原因在于此類問題取證容易、成本低、效率高，已成為職業(yè)打假人熱衷的舉報內(nèi)容，也是廣告違法舉報受理量大幅上升的主要原因。

五、疑似職業(yè)打假投訴舉報情況分析

第一季度，全市共收到疑似職業(yè)打假投訴舉報327件，占投訴舉報總量的18.39%。主要投訴舉報的問題有：虛假網(wǎng)頁廣告、虛假宣傳、食品安全問題、食品標(biāo)簽問題、未經(jīng)授權(quán)銷售產(chǎn)品、無食品生產(chǎn)資質(zhì)、餐飲店在網(wǎng)絡(luò)平臺無證從事冷菜經(jīng)營等。涉及的電子商務(wù)平臺主要有天貓、淘 寶、拼 多 多、京 東、微信、抖音等。職業(yè)索賠人的主要訴求是要求監(jiān)管部門進行立案查處，并給予相應(yīng)獎勵，還要求監(jiān)管部門、商家、舉報人三方聯(lián)系配合處理，最后要求限期內(nèi)以書面形式予以答復(fù)處理結(jié)果。從舉報內(nèi)容來看，大多數(shù)職業(yè)打假人舉報的內(nèi)容都為自己所理解的違法，不同地方的職業(yè)打假人會對同一家單位相同問題在同一時間段內(nèi)進行集中投訴，從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、醫(yī)療美容類的公司比較容易會被職業(yè)打假人盯上。應(yīng)對這類疑似職業(yè)打假人的投訴舉報，執(zhí)法人員必須程序到位，法律適用準(zhǔn)確。一旦出現(xiàn)處理上的瑕疵，往往容易功虧一簣，而且需花更多精力去應(yīng)對職業(yè)打假人的胡攪蠻纏。

附件1

2023年一季度全市市場監(jiān)管部門涉及網(wǎng)購

投訴舉報分析報告

一季度全市市場監(jiān)管部門共受理涉及網(wǎng)購?fù)对V舉報645件，其中投訴360件，已辦結(jié)347件，辦結(jié)率96.38%；舉報285件，已核查257件，核查率90.18%。

（一）投訴情況分析

投訴受理地區(qū)分布：定海區(qū)107件，普陀區(qū)76件，岱山縣8件，嵊泗縣1件，高新區(qū)32件，新城61件，普陀山73件，六橫區(qū)1件，洋山1件。

投訴企業(yè)客體前五：住宿服務(wù)82件、普通食品76件，寵物及寵物用品25件，餐飲服務(wù)21件，家居用品12件，家用電器10件。

投訴主要反映的問題：食品安全問題84件；經(jīng)營者拒不履行合同約定等66件；無故拖延、不按約定履行送貨或安裝等售后服務(wù)50件；產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好等質(zhì)量問題46件；虛假廣告15件。             

（二）舉報情況分析

舉報受理地區(qū)分布：定海115件，普陀77件，岱山9件，嵊泗3件，高新區(qū)16件，新城49件，普陀山12件，金塘1件。

舉報客體前五：普通食品52件，家居用品52件，藥品14件，餐飲服務(wù)14件，美容美發(fā)服務(wù)9件。

舉報主要反映的問題：其他廣告違法行為100件；虛假宣傳31件；餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)14件；對商品或服務(wù)作引人誤解的宣傳6件。  

2023年一季度全市市場監(jiān)管部門受理涉及網(wǎng)購類舉報共285件，立案已辦結(jié)45件，處理結(jié)果：不予行政處罰（確有違法行為，但有依法不予行政處罰情形）26件，案件終止調(diào)查6件，不予行政處罰（違法事實不能成立）10件，予以行政處罰1件。

附件2

2023年一季度全市市場監(jiān)管部門涉及價格

投訴舉報分析報告

2023年一季度全市市場監(jiān)管部門共受理涉及價格投訴舉報188件，其中價格投訴61件，調(diào)解成功40件，調(diào)解成功率為65.57%，挽回經(jīng)濟損失0.88萬元；價格舉報127件，立案核查5件，立案核查率0.39%。

（一）投訴情況分析

投訴受理地區(qū)分布：定海區(qū)16件、普陀區(qū)13件、岱山縣2件、嵊泗縣3件、高新區(qū)1件、新城16件、普陀山10件。

投訴客體類別，投訴前五名分別為餐飲和住宿服務(wù)12件、食品7件、停車服務(wù)6件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)3件、旅游服務(wù)2件。

（二）舉報情況分析

舉報受理地區(qū)分布：定海區(qū)24件、普陀區(qū)30件、岱山縣14件、嵊泗縣6件、高新區(qū)1件、新城17件、普陀山31件、金塘3件。

舉報問題前三：經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價規(guī)定的價格違法行為106件；捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的行為12件；采取抬高等級或者壓低等級收購、銷售商品或者提供服務(wù)，變相提高或者壓低價格的行為5件。

2023年一季度市場監(jiān)管部門受理涉及價格類舉報共127件，立案已辦結(jié)5件，處理結(jié)果：不予行政處罰（確有違法行為，但有依法不予行政處罰情形）2件，不予行政處罰（違法事實不能成立）3件。