典型案例

案例一

保價(jià)為了買“安心”，理賠發(fā)現(xiàn)“挺鬧心”

01 案情簡(jiǎn)介

2022年9月7日，消費(fèi)者孫先生通過(guò)某物流公司將一壇老窖白酒從丹東運(yùn)輸?shù)介L(zhǎng)春，并為白酒選擇了保價(jià)3000元的服務(wù)。收貨后，孫先生發(fā)現(xiàn)外包裝損壞、酒壇碎裂，白酒損毀，于是向物流公司申請(qǐng)賠償，但是物流公司認(rèn)為孫先生提供的證據(jù)達(dá)不到保價(jià)的額度，不同意按照保價(jià)額度賠償，而是按照當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)價(jià)格1200元進(jìn)行賠付。這與孫先生選擇的保價(jià)金額相去甚遠(yuǎn)，孫先生不同意物流公司的賠償方案。

02 處理過(guò)程及結(jié)果

省消協(xié)受理了孫先生的投訴并進(jìn)行了調(diào)查，物流公司工作人員解釋稱，由于孫先生提供的證據(jù)說(shuō)明不了白酒的實(shí)際價(jià)格，按照該物流公司的賠付規(guī)則，當(dāng)約定保價(jià)商品的保價(jià)金額和實(shí)際金額不同時(shí)，以二者中較低者賠付，物流公司不能按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。省消協(xié)認(rèn)為，按照快遞相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，保價(jià)快件全部損毀的，應(yīng)按保價(jià)額進(jìn)行賠償。雖然物流公司同消費(fèi)者簽訂了保價(jià)協(xié)議，明確了賠付規(guī)則，但是以較低金額進(jìn)行賠付顯然不公平，應(yīng)視為無(wú)效條款。經(jīng)多次溝通調(diào)解，該物流公司同意向消費(fèi)者賠付保價(jià)額3000元。

03 案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十七條規(guī)定：“郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償。”對(duì)保價(jià)的快件，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀邨l規(guī)定：“有下列情形之一的，該格式條款無(wú)效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無(wú)效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利?！笨爝f行業(yè)保價(jià)服務(wù)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，減少了糾紛的發(fā)生。但是從事快遞經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，更不應(yīng)在協(xié)議中設(shè)置不平等格式條款。

省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在辦理快遞保價(jià)服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真閱讀服務(wù)條款，認(rèn)為有不公平的條款要及時(shí)提出。同時(shí)，有些快遞員在辦理保價(jià)服務(wù)時(shí)，對(duì)保價(jià)金額過(guò)于隨意確定，對(duì)于保價(jià)金額嚴(yán)重虛高于實(shí)際價(jià)值的訴求，物流公司也有權(quán)利拒絕賠付。

案例二

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收有絨毛，店家錯(cuò)送換新機(jī)

01 案情簡(jiǎn)介

2022年1月，消費(fèi)者劉先生向吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱2021年6月18日在長(zhǎng)春市某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)干衣機(jī)，但在商家送貨時(shí)，劉先生發(fā)現(xiàn)機(jī)器里有絨毛，懷疑被使用過(guò)，不是全新機(jī)器。劉先生向商家申請(qǐng)調(diào)換新機(jī)器并賠償損失。

02 處理過(guò)程及結(jié)果

吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了劉先生的投訴后，向商家進(jìn)行了調(diào)查。商家開(kāi)始解釋稱，干衣機(jī)是新機(jī)器，不存在質(zhì)量問(wèn)題，后又稱是送錯(cuò)機(jī)器了。省消協(xié)認(rèn)為，劉先生與商家成立干衣機(jī)買賣合同，商家應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，劉先生可以要求經(jīng)營(yíng)者更換新機(jī)器，并承擔(dān)瑕疵履行違約責(zé)任。最后，商家同意為消費(fèi)者更換新的干衣機(jī)，并賠償10000元。

03 案例評(píng)析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！?；第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；”《民法典》第五百八十二條規(guī)定：“履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒(méi)有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任?！?/p>

省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，家電送貨上門時(shí)，一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為可能出現(xiàn)的索賠做好證據(jù)收集和呈現(xiàn)。同時(shí)，建議經(jīng)營(yíng)者在保障商品質(zhì)量的前提下，也要完善售后服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。